9 dicas para marcas evitarem conflitos nas redes sociais

19 de novembro de 2014 - 1h23

POR DAVID BERKOWITZ, CMO da MRY
Para o Advertising Age

Está ofendido? Está ainda mais ofendido pelo fato de as pessoas não estarem ofendidas?

Então você deve ter lido o último tuíte da marca.

Claro, você provavelmente não viu o tuíte. Já havia sido removido. Daí você lê sobre o assunto em um post no Twitter ou no Facebook de um amigo seu que compartilhou o print da mensagem. Dessa forma, você ainda tinha chances de ficar ofendido, mas você não teve o raro prazer de ser um daqueles ofendidos originais cujos tuítes raivosos foram citados junto com o print.

Chegou a hora dessas ofensas chegarem ao fim. Como um presente para gerentes de marcas, comunidades e advogados corporativos, aqui vai uma lista para ser seguida e garantir que você nunca ofenderá ninguém ao postar em páginas corporativas nas redes sociais.

1. Não cite o nome de alguém.
Alguns nomes são ofensivos. A Dave and Buster’s tuítou ontem que “nem o Juan” odeia tacos. Provavelmente a marca sabe que muitas pessoas que se chamam Juan não gostam de tacos. Algumas pessoas que atendem pelo nome Juan provavelmente não gostam nem de quesadillas, ou especialmente das deliciosas horchatas. A boa notícia para todos os Juans do mundo é que existem muitos Johns e Janes e outros no Twitter que ficaram tão ofendidos em nome dos Juans que o tuíte foi removido em uma hora.

2. Preste atenção nas hashtags.
Ela pode não ser apropriada e pode ser mal interpretada. O melhor exemplo disso foi quando o álbum da Susan Boyle foi divulgado com a hashtag #susanalbumparty, que virou piada no Saturday Night Live. Evite.

3. Não promova nenhum tipo de chat.
É possível que alguém disposto a ofender responda ao post. Quando isso acontece, alguém que estiver monitorando a campanha pode não ver o nome ofensivo, e dará a chance a alguém de dizer que a marca é ofensiva. As pessoas não dirigirão sua raiva à pessoa que ofendeu em primeiro lugar.

4. Não responda ou retuíte ninguém.
A pessoa pode ser racista. Ou talvez usou alguma droga ilegal. Ou talvez ela tenha comido em algum restaurante e não pagou os 10%. Ele pode até ter opinião sobre casamento igualitário e imigração, e alguém pode discordar dessa opinião. Esses pontos podem voltar a assombrar a marca que der voz a uma pessoa assim.

5. Não use nenhuma palavra que possa ter outro significado em outro idioma.
Existem 6,5 mil idiomas, segundo o Infoplease. Há menos de mil falantes para cerca de 2 mil dessas línguas, mas essas pessoas podem acessar a internet. E isso significa que podem se ofender de diversas formas, com transliterações e palavras homônimas.

6. Não mencione planetas.
Pelo menos um deles soa como alguma parte do corpo que não é exposta, exceto quando fotos de celebridades vazam na internet.

7. Nem toda campanha de real time marketing vale a pena. Não é porque é ofensivo. Na maior parte do tempo, as marcas não têm que falar nada interessante sobre cultura pop, memes ou notícias.

8. Não compartilhe links para notícias ou sites.
Por que uma marca gostaria de ser associada a veículos que cobrem tópicos polêmicos? Por segurança, anunciantes devem manter sua estratégia de marketing longe do que não pertence a eles.

9. Não seja ofensivo. Sim, de vez em quando uma entidade corporativa ou dono de empresa expressa opiniões que ofendem as pessoas. Não é uma boa ideia.