Customer satisfaction! I can’t get no! No, no, noooo …

ProXXIma
31 de março de 2017 - 7h44

Por Eduardo de Souza (*)

Hoje de manhã fui fazer meu treino de corrida e fiz uma playlist só de Rolling Stones … mais de 1h só de Rolling Stones, muuuito Rolling Stones.

Até aí jóia … de tarde estava lendo algumas coisas e caí na Forbes, em um texto do Shep Hyken sobre customer satisfaction, na hora que li o título, automaticamente veio: pam pam, pararam, parararam raram …. I can’t get no …

A conversa é a seguinte: atendimento ao cliente que coloca o cliente na “musiquinha” já era … você tem duas escolhas: aumentar seu parque de atendimento ou descobrir alguma maneira de automatizar sua operação. Já existem boas pesquisa da Forrester, Deloite e outras que mostram que o cliente bem atendido, percebe valor e até está disposto a pagar mais por um produto de uma marca que lhe oferece bom serviço (https://www.forrester.com/report/The+State+Of+Consumers+And+Technology+Benchmark+2016+US/-/E-RES136088).

É o que está sendo chamado lá fora de “Smart Customers”, sabe o que quer, sabe encontra informações, e especialmente: é um cara muito impaciente, se você colocá-lo pra configurar um modem wif-fi com o atendente N1 … esquece, ele vai dar aula para este atendente.

Já deu para entender que este “Smart Customer” vai ser complicado de atender BEEEM e escalar ao mesmo tempo, pois é … pois é … Então, ferrou né?

Mas existem algumas saídas e uma delas é procurar por soluções de atendimento que tenham algum lampejo de “Inteligência Artificial”, sim, lampejo, hoje os algoritmos de AI, mesmo o Watson da IBM, ainda estão literalmente engatinhando, mas a questão é que cada robô é específico para uma empresa, para um segmento. A Inteligência Artificial usada para atender um cliente de uma companhia aérea não é a mesma que dá suporte técnico para um fabricante de computadores … percebeu?

“Annnnh tá, mas isso tá lá na frente, tô sussa qui na minha top of mind company” … mais ou menos, agora em Abril o Facebook, na sua conferência trará uma série de novidades para o mundo dos bots, além disso em algum momento no futuro o WhatsApp também vai colocar sua plataforma em operação, aí bicho, tsunami à vista … você vai ser uma tal de abrir RFP urgêntíiiiiisima, e vai tentar, tentar e tentar construir seu robô de atendimento de um dia para o outro.É provável que um concorrente seu que já começo este ano, e seu motor de AI estará ti-nin-do …serão muitos erros a acertos, mas o aprendizado é assim mesmo, e quando a tsunami chegar, ele vai descer a onda feito o Burle descendo as ondas de Nazaré.

Pensa nisso, as empresas brasileiras podem ser visionárias e antever um monte de tendência é só querer!

Pra te inspirar, caso não conheça o Burle, olha o tamanho da onda que tá chegando.
https://www.youtube.com/watch?v=mkwmtzgaITU

(*) Eduardo de Souza – Sócio Diretor de operações da ComTodos, plataforma para criação de chat bots.