Encantar o consumidor é superar expectativas

8 de maio de 2013 - 6h24

Por Fernanda Bottoni

O segundo bloco do ProXXIma 2013 – Business Digitalization – Existem dois lados do negócio: um é digital, o outro também – começou com a apresentação Inovar para vencer, de Adam Justis, head global de marketing digital da Adobe.

O ponto alto foi a provocação feita à plateia de que, antigamente, a função do marketing de uma empresa aérea, por exemplo, era pensar em uma campanha que aumentasse a venda de passagens. Hoje, no entanto, o trabalho do departamento deve ir muito além disso, preocupando-se com a satisfação do cliente desde a reserva até a retirada da bagagem nas esteiras. “Marketing é experiência”, diz ele.

Logo de cara, ele desafiou as pessoas a pensar na última vez que se encantaram com algum produto ou serviço. “Tenho certeza de que foi quando suas expectativas foram superadas, certo?”, perguntou. “No marketing é assim, ou você vai encantar seus clientes entregando mais do que eles esperam ou a concorrência vai fazer isso.”

Infinidade de dados em milissegundos
Para Justis, faz parte da inovação digital ouvir o que o consumidor busca e trabalhar uma infinidade de dados para entregar a ele a melhor experiência possível.

Ou seja, quando o consumidor dá um clique, a empresa tem milissegundos para entregar o que ele busca – e, claro, não pode desperdiçar oportunidades.

A partir de um clique no Facebook, por exemplo, é possível retirar uma infinidade de informações que ajudam a fazer uma previsão de tudo o que pode ser oferecido para aquele consumidor naquele momento para que suas expectativas sejam superadas.

“Na Adobe mensuramos isso para que você consiga entregar o melhor para o seu cliente nesse pequeno prazo”, explica. “Você precisa organizar muitos dados para, nesses milissegundos, ser capaz de entregar a experiência mais relevante”, explica. “Em tr milissegundos você não consegue ouvir o que o consumidor quer, por isso precisa de sistemas integrados capazes de fazer isso.”

Digital no DNA
Outra questão que Justis levantou foi a de observar se o digital está no DNA da empresa. Ele comentou que quando vai a algumas empresas é comum ter de apresentar as equipes de social para a de analytics. “Entenda, eu nem sou daquela empresa, ela é um cliente e eu tenho de apresentar suas equipes”, disse, explicando o quanto isso demonstra que elas estão desconectadas. “O fato de as pessoas nem se conhecerem mostra não apenas um grande problema, mas um desafio de engenharia.”