O atendimento multicanal está morto. É hora do atendimento omnichannel

O atendimento multicanal morreu faz um tempo e, se eu sou o primeiro a te dar essa notícia, preocupe-se: é hora de correr atrás do futuro. É hora do atendimento omnichannel. Você está atendendo seu cliente como ele espera? Se for com uma estratégia de atendimento multicanal, talvez tenha que reconsiderar.

A estratégia de atendimento multicanal já é coisa do passado. Oferecer atendimento que funcione apenas separadamente por chat, e-mail, telefone, redes sociais, mobile, presencial, etc. já morreu. Para mim, está tão no passado quanto o atendimento por carta. Você deve estar achando que isso é piada, não é? Eu explico.

As empresas sempre se movimentaram como quiseram, impondo seus padrões e regras, de acordo com a sua própria vontade. Até que apareceu um negócio chamado Internet. E, junto com a Internet, o conceito de colaboração e redes sociais. De repente, as empresas se viram nuas perante seus clientes, seus prospects, concorrentes e outros agentes do mercado.

Algumas empresas entenderam que precisavam mudar e se adaptar a nova realidade. Que aquela relação onde o poder estava quase que exclusivamente em suas mãos estava se esfarelando. Essas empresas se adaptaram e sobreviveram.

Mas e se pensarmos nas que continuaram achando que tinham o poder total e que poderiam impor suas regras, independentemente da vontade do consumidor? Quantas delas ainda existem?

Segundo um levantamento feito por Teresa Novellino, editora da Upstart Business Journal, 52% das empresas listadas na Top 500 Fortune em 2000, não existem mais em 2015. Segundo a autora, 30% dessas, por culpa exclusiva da empresa que insiste em não mudar seu modelo de negócios ou serviço.

Mas o que isso tem a ver com o fim da estratégia de atendimento multicanal? Enquanto muitas empresas estão ainda entrando na onda de disponibilizar diversos canais de atendimento, seus clientes já estão anos-luz a frente, exigindo que o atendimento seja omnichannel. Um único canal, uma única experiência, com todas as possibilidades.

E você pode identificar a principal diferença entre os dois métodos aqui. Enquanto uma estratégia multicanal oferece diversos pontos de contato que não convergem, a estratégia omnichannel une todos em uma única interface para o operador, uma única experiência para o consumidor e uma única visão das empresas sobre esse processo.

O atendimento multicanal existe há anos. Não é novidade para o mercado, nem para o consumidor. E muitas empresas ainda se vangloriam de disponibilizar diversos canais. Mas por serem vários funcionando de maneira separada, não conseguem entrar no contexto necessário.

O cliente quer mais. Ele não quer mais ter só a possibilidade de falar por vários canais. Ele quer ter a possibilidade de manter o mesmo relacionamento -e consequentemente o mesmo protocolo- em todos os canais possíveis. O cliente que iniciar uma conversa pelo chat e terminar pelo telefone. Quer fazer uma reclamação no Facebook e receber uma ligação ativa, na sequência, no mesmo momento. Ele quer uma experiência integrada e não sentir a transferência de canais, que seja tão fluída quanto as demais atividades de sua vida, online ou offline.

Ele exige ter a mesma experiência de relacionamento, não importa o canal acessado. Ele não quer mais barreiras quando precisa trocar de canal, seja por exigência própria, técnica ou da empresa. Você precisa levar seu SAC para o século 21 e atender as demandas deste consumidor.

Como consumidor, quantas vezes não iniciamos um atendimento pelo chat com uma empresa e determinado procedimento desejado não pode ser concluído devido ao canal escolhido? Nos forçando a iniciar o processo em novo canal, do zero? Chega! Está decretado o fim da barreira de canais. E quem está decretando não sou eu, é o seu cliente.

Foi-se o tempo que disponibilizar canais independentes de atendimento era motivo de orgulho. Foi-se o tempo que enviar cartas era o único meio de se comunicar com a empresa. O cliente exige o fim das barreiras e você precisa estar preparado para isso.

*Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente