Por que as marcas devem monitorar canais de social media 24 horas por dia

9 de abril de 2014 - 8h00

Nos dias de hoje, a presença das marcas na social media é indispensável. Para oferecer serviços, vender sua imagem e ficar mais perto dos consumidores, as redes sociais são essenciais para a comunicação do seu negócio. Para os consumidores, isso significa que a marca está disponível para eles em caso de dúvida ou problemas.

Ao lidar com a fonte inesgotável de mensagens em diversas plataformas, o gerente de redes sociais deve se perguntar quando ele pode ficar off-line e se é viável ter uma equipe dedicada a audiência em tempo integral.
A resposta é não. Mas, aqui vão três fatores importantes para se considerar ao lidar com a social media 24 horas por dia:

1. O consumidor
Negócios que lidam com o consumidor final recebem perguntas o tempo todo, inclusive fora do horário de trabalho. Quando o consumidor decide interagir, esse é um momento de trabalho; o gestor das redes precisa de alguém que esteja lá. Se o negócio opera internacionalmente? Esqueça o horário “normal”.

2. O propósito
Estratégias de social media eficazes são baseadas em metas e na definição do motivo de estar em determinada rede social. Criar contas separadas para “apoio” e “novidades da empresa” pode ser uma solução prática. É uma maneira fácil de filtrar as necessidades do consumidor.

É também crucial ter alguém disponível para responder questões e comentários, particularmente depois que um conteúdo é publicado.

3. 99 problemas, mas sem noção da proporção
Ninguém gosta de ‘haters’. Infelizmente, no ciberespaço há um montão deles. Operadoras de celular e companhias aéreas são empresas que frequentemente recebem reclamações exaltadas, e cada postagem pode se tornar um problema maior. Monitorar o feed de forma constante favorece sua empresa no caso de uma crise. Os usuários não gostam e não devem esperar horas ou dias pelo posicionamento da marca.

Lembre-se: a internet nunca dorme. Fazer o log off nas redes sociais pode te deixar por fora das necessidades de seus consumidores.