O que importa na jornada do consumidor?

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O que importa na jornada do consumidor?

Levantamento da Blend News Research, a pedido de Meio & Mensagem, mostra o que faz a diferença no desempenho do e-commerce nesta Black Friday

Luiz Gustavo Pacete
27 de novembro de 2020 - 6h00

 

O estudo Shopper Experience foi feito pela Shopper Experience e Blend New Research

Quando o assunto é e-commerce, jornada e experiência se tornaram mantras para definir a relação com o consumidor. Neste caso, conhecer os hábitos de seu público-alvo e observar os pontos de fricção e oportunidades é fundamental para se diferenciar em meio à tanta concorrência. O estudo Shopper Experience, feito pela Shopper Experience e Blend New Research, empresas pertencentes à holding HSR Specialist Researchers, a pedido de Meio & Mensagem ilustram essa relação direta entre engajamento e conhecimento da jornada.

Considerando questões importantes de mapeamento de jornada como, por exemplo, como seus clientes interagem com sua marca? Ou quais os touchpoint da jornada do cliente têm maior potencialidade gerar lealdade? E quais são os pontos frágeis que podem considerar risco de esquecimento? O estudo identificou que, além de preço, que impacta no início da jornada on line, existem dois pontos sensíveis e importantes relativos ao pós-venda que merecem atenção das marcas: rastreamento de entrega e troca em lojas físicas.

Ainda de acordo com o levantamento, em uma jornada, 60% dos consumidores consultados tiveram o primeiro contato com a marca por meio das redes sociais. Outros 53% afiram que preço é importante na consideração de marca e 49% destacam que devolução é um ponto importante caso desistam do produto e não tenham a opção de trocar na loja física. Quando o tema é navegação e compra, 70% valorizam a diversidade de produtos e 60% a facilidade para comprá-los.

Valéria Rodrigues, sócia-diretora da Shopper Experience

Já quando o tema é engajamento, 59% mencionam que e-mails personalizados são capazes de gerar novas compras e 49% valorizam a possibilidade de rastrear a entrega. Valéria Rodrigues, sócia-diretora da Shopper Experience, destaca que é inegável a importância das redes sociais para o e-commerce. “Em nosso estudo identificamos que 96% dos e-shoppers tem atividade intensa no WhatsApp, 88% no Facebook e 79% no Instagram. Significa dizer que a presença da marca nas redes sociais tem potencial de atingir 9 entre 10 e-shoppers”, afirma.

Ainda de acordo com Valéria, enquanto 60% dos e-shoppers mencionam ter tido contato com a marca via redes sociais, somente 30% mencionam contato por meio de propaganda na TV. “Em nossos estudos costumamos trabalhar, além dos indicadores tradicionais de posição de marca, o indicador que chamamos de Power of Voice que representa a força das marcas nas redes sociais. O desafio é criar conteúdo relevante em um cenário altamente competitivo”, destaca.

Por fim, ela reforça que entrega rápida e cumprimento dos prazos já são considerados básicos e imprescindíveis. “A demanda é por controle da entrega com possibilidade de rastreamento. Essa possibilidade é o que torna a experiência positiva e diferenciada. Do ponto de vista de imagem transmite ser uma empresa capaz de ter um olhar individualizado por meio de tecnologia em logística. Demonstra a preocupação da empresa com seu cliente e valoriza o cuidado com o bem comprado”, conclui.

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