O que importa na jornada do consumidor?

Luiz Gustavo Pacete
27 de novembro de 2020 - 6h00

O estudo Shopper Experience foi feito pela Shopper Experience e Blend New Research

Quando o assunto é e-commerce, jornada e experiência se tornaram mantras para definir a relação com o consumidor. Neste caso, conhecer os hábitos de seu público-alvo e observar os pontos de fricção e oportunidades é fundamental para se diferenciar em meio à tanta concorrência. O estudo Shopper Experience, feito pela Shopper Experience e Blend New Research, empresas pertencentes à holding HSR Specialist Researchers, a pedido de Meio & Mensagem ilustram essa relação direta entre engajamento e conhecimento da jornada.

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Considerando questões importantes de mapeamento de jornada como, por exemplo, como seus clientes interagem com sua marca? Ou quais os touchpoint da jornada do cliente têm maior potencialidade gerar lealdade? E quais são os pontos frágeis que podem considerar risco de esquecimento? O estudo identificou que, além de preço, que impacta no início da jornada on line, existem dois pontos sensíveis e importantes relativos ao pós-venda que merecem atenção das marcas: rastreamento de entrega e troca em lojas físicas.

Ainda de acordo com o levantamento, em uma jornada, 60% dos consumidores consultados tiveram o primeiro contato com a marca por meio das redes sociais. Outros 53% afiram que preço é importante na consideração de marca e 49% destacam que devolução é um ponto importante caso desistam do produto e não tenham a opção de trocar na loja física. Quando o tema é navegação e compra, 70% valorizam a diversidade de produtos e 60% a facilidade para comprá-los.

Valéria Rodrigues, sócia-diretora da Shopper Experience

Já quando o tema é engajamento, 59% mencionam que e-mails personalizados são capazes de gerar novas compras e 49% valorizam a possibilidade de rastrear a entrega. Valéria Rodrigues, sócia-diretora da Shopper Experience, destaca que é inegável a importância das redes sociais para o e-commerce. “Em nosso estudo identificamos que 96% dos e-shoppers tem atividade intensa no WhatsApp, 88% no Facebook e 79% no Instagram. Significa dizer que a presença da marca nas redes sociais tem potencial de atingir 9 entre 10 e-shoppers”, afirma.

Ainda de acordo com Valéria, enquanto 60% dos e-shoppers mencionam ter tido contato com a marca via redes sociais, somente 30% mencionam contato por meio de propaganda na TV. “Em nossos estudos costumamos trabalhar, além dos indicadores tradicionais de posição de marca, o indicador que chamamos de Power of Voice que representa a força das marcas nas redes sociais. O desafio é criar conteúdo relevante em um cenário altamente competitivo”, destaca.

Por fim, ela reforça que entrega rápida e cumprimento dos prazos já são considerados básicos e imprescindíveis. “A demanda é por controle da entrega com possibilidade de rastreamento. Essa possibilidade é o que torna a experiência positiva e diferenciada. Do ponto de vista de imagem transmite ser uma empresa capaz de ter um olhar individualizado por meio de tecnologia em logística. Demonstra a preocupação da empresa com seu cliente e valoriza o cuidado com o bem comprado”, conclui.

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