A frustração do marketing

Paulo Sergio Quartiermeister
10 de maio de 2011 - 2h19

Peter Drucker ficava incomodado pelo motivo de o marketing não conseguir utilizar todas as suas ferramentas com as commodities. Se vivo estivesse e conhecesse melhor o mercado tupiniquim, ficaria ainda mais frustrado. Afinal, por que as empresas que teimam em não se preocupar com seus consumidores continuam vivas? Errar e reparar seus erros é do negócio. Mas aquelas que insistem em errar e não corrigi-los deveriam mudar radicalmente ou sumir do mapa.

Quem já não viu lojas conhecidas com filas enormes até os check-outs onde, não raro, trabalham pessoas despreparadas irritando mais ainda pacientes e teimosos clientes? Sinto que ao dizerem "estamos sem sistema", muitas pensam estar tirando de si mesmas a culpa do mau atendimento. Produtos que não funcionam ou não são entregues na data prometida, etc. Será que ao verem suas marcas entre as mais reclamadas no Procon e sites de defesa do consumidor, seus executivos não sentem nada? E, acreditem, muitas delas com grandes verbas de marketing que, se melhor alocadas, contribuiriam para consumidores mais satisfeitos. Basta querer, não?

Mas o que mais me intriga é o porquê delas não mudarem. Será por que temos memória curta ou uma legislação inadequada? Ou a falta de concorrentes competentes prontos a explorar aquelas fraquezas? Só nunca chegarei à conclusão de que não gostamos de ser bem tratados. Ah, isso não. Assim, fico muito feliz quando vejo o potencial que as redes sociais têm de mobilizar aquelas empresas. Talvez seja a ajuda que o marketing precisava.

* Paulo Sérgio Quartiermeister é diretor do Centro de Inovação da ESPM.