Cautela é uma boa palavra para definir as estratégias do Mercado Livre. Marketplace de 23 anos, com um total de 14 mil colaboradores, 10 milhões de vendedores parceiros e 88 milhões de usuários únicos, a empresa de tecnologia, na verdade, pensa bem antes de adentrar tendências do setor. “Não fazemos tecnologia por tecnologia”, diz Fernando Yunes, líder do Mercado Livre no Brasil, quando questionado sobre os investimentos da empresa na Web 3.0, que envolve metaverso e NRFs (sigla para tokens não-fungíveis em inglês).
Galpão logístico do Mercado Livre (Crédito: Divulgação)
O que não significa que a tecnologia não está em pauta nas discussões e objetivos do Mercado Livre, desde que atrelada ao olhar humano. Para este ano, uma das metas da empresa é aprimorar a experiência do consumidor, disciplina conhecida como CX. “O futuro do CX depende da combinação entre inteligência artificial e o cuidado humano”, coloca.
Yunes, que também é VP sênior da companhia, chegou à posição em 2020, no conexto da pandemia da Covid-19, e promoveu redesenho na organização, instituindo habilidades comportamentais como aprendizado essencial, e redirecionou o foco da organização para a democratização do comércio eletrônico.
Em 2023, além do CX, o Mercado Livre espera crescer a categoria de moda — uma das mais fortes do e-commerce. Em 2022, a empresa passou a comercializar produtos desenvolvidos pelo artista Rômulo deu Cria. Para isso, o Mercado Livre criou uma semana proprietária, a Moda Livre Fashion Trends, pensada especialmente para usuários da categoria, com ofertas em diversos itens.
Fernando Yunes, VP sênior do Mercado Livre (Crédito: Claudio Gatti/Divulgação)
Ao Meio & Mensagem, durante o Retail’s Big Show, o executivo detalhou planos da empresa e opinou sobre concorrência e a possível recessão global.
Meio & Mensagem – Quais serão os investimentos do Mercado Livre em CX para 2023?
Fernando Yunes – O que possa adiantar é que seguiremos com a evolução do uso do machine learning – que permite compreender e aprender com o comportamento de cada usuário -, a educação e a conscientização dos usuários por meio da disseminação da importância da tecnologia a fim de que todos entendam as inúmeras possibilidades e vantagens da aplicação de ferramentas em sua jornada de atendimento e contato com a empresa. Também focaremos na segmentação dos usuários classificados como early adopters, permitindo escalar o uso da tecnologia a partir destes usuários que não só usam como preferem a tecnologia em diferentes processos do relacionamento com as empresas e marcas que consome.
M&M – Em 2020, em uma entrevista você mencionou que a empresa não vê vantagem em lojas físicas e que o modelo ideal seria não ter loja. Com a volta da circulação e da vida presencial ou híbrida, muitas empresas relatam que o cliente sente falta de ir à loja e estão apostando em experiências que combinam ambos, o físico e o digital. Sua perspectiva se mantém? Existe um esforço do Mercado Livre em unir o físico e online? Yunes – Acompanhamos o avanço do e-commerce nos últimos anos, potencializado pelo isolamento social, e sabemos que muita gente que até então não tinha experimentado, ou tinha algum receio em relação ao e-commerce, testou e adotou essa forma de consumo. Com os investimentos do Mercado Livre ao longo dos anos, nossos consumidores podem acessar um grande sortimento de produtos e a comodidade de uma entrega rápida, muitas vezes sem custo, no endereço mais conveniente, sem sair de casa, além de encontrar a integração de um ecossistema completo – tanto para compradores como para vendedores -, com serviços e ferramentas que facilitam a jornada de compra. Portanto, temos a experiência de compra online no hábito do brasileiro e vemos um crescimento potencial das vendas do e-commerce, com marcas ampliando a sua capilaridade ao entrarem em nossa plataforma. Estamos seguros do potencial do nosso modelo de negócio.
M&M – Em 2022, a empresa investiu fortemente em acelerar a entrega, na criação de novos centros de distribuição etc. Fora a logística, quais são os outros fatores determinantes hoje em dia para enfrentar a concorrência, sobretudo concorrentes internacionais como Shopee e Amazon?
Yunes – Temos no Brasil um dos mercados mais competitivos e complexos do mundo, e que não para de crescer. Vamos seguir investindo, inovando, avançando e democratizando o mercado nacional e entregando a melhor experiência para nossos consumidores e parceiros em todo o país. Nossos vendedores podem aproveitar os recursos e ferramentas do Mercado Envios, Mercado Ads, Mercado Pago e Mercado Shops. Na outra ponta, desenvolvemos e aprimoramos produtos e serviços tendo a experiência do usuário no centro do no negócio. Perseguimos a excelência na experiência de compra e venda, isso envolve não só a entrega mais rápida, em todo o país, como também a expansão de categorias, para seguir oferecendo o melhor sortimento, e o aprimoramento da segurança ao consumidor com o Compra Garantida, por exemplo, programa que garante a devolução de seu dinheiro caso ele mude de ideia ou tenha recebido algo diferente do que comprou, dentro do prazo de 30 dias.
M&M – Fora a marca Mercado Pago, até hoje a marca Mercado Livre não anunciou participação no metaverso ou na Web 3.0. Por que decidiram não investir nesse segmento? Como a empresa encara o investimento em novas tecnologias, como tais, e como AR, VR, XR, etc?
Yunes – Como empresa de tecnologia, estamos sempre avaliando e criando novas soluções e funcionalidades. Porém, nossa cultura é muito clara quanto à adoção de novas tecnologias. Aqui, adotamos apenas o que soluciona dores ou necessidades da nossa operação e dos nossos usuários. Então, seguimos criando funcionalidades ou adotando inovações que transformam a maneira como nossos usuários compram, vendem, pagam, cobram e investem. Não fazemos tecnologia por tecnologia, mas elas são essenciais na estratégia do nosso ecossistema, elas estão de fato no centro da nossa busca diária pela melhor experiência dos nossos clientes. Hoje, praticamente 100% dos sistemas operacionais são desenvolvidos internamente e, quando não é possível, plugamos parceiros estratégicos nesta construção conjunta. Cada vez mais o machine learning e inteligência artificial se mostram fatores-chave para o Mercado Livre, estão otimizando a gestão de dados com o objetivo de aprimorar ainda mais a jornada de compra.
M&M – Ao anunciar a categoria de produtos licenciados, a empresa disse que iria lançar novos produtos de acordo com sugestões dos usuários. Em que outras esferas o Mercado Livre trabalha em cocriação com o usuário? Isso é uma tendência no varejo?
Yunes – Como somos uma empresa que nasceu digital, naturalmente temos o olhar em “beta contínuo” e colocamos o cliente como o centro do negócio. Por isso, em tudo que fazemos em nosso dia a dia a cocriação está presente. Quando ouvimos e aprendemos com as experiências dos nossos usuários, com aquilo que é compartilhado nos nossos diferentes canais e que se transforma em uma inovação, produto ou serviço, isso é cocriação. Portanto, na evolução do relacionamento entre marcas e consumidores, ouvir, entender e analisar insights dos clientes é fundamental. Seguimos atentos às necessidades dos nossos usuários para inovar, não só em nossos atributos funcionais, mas na forma em que oferecemos experiências e nos conectamos com eles.
M&M – O Mercado Livre entrou com ações contra a Apple por restringir a oferta de concorrentes digitais e em relação a deixar apenas que sua processadora de pagamento seja usada. Como anda esse processo? Há uma tendência entre as big techs se manterem mais controladoras?
Yunes – Assim como outras empresas ao redor do mundo, denunciamos a Apple por práticas anticompetitivas no México e no Brasil, onde segue esse processo segue em análise junto às respectivas autoridades de defesa da concorrência. Nosso propósito há mais de 23 anos é democratizar o comércio e o dinheiro. Diante disso, qualquer prática que impeça o acesso, sobretudo de pequenos negócios ou do próprio consumidor, a produtos e serviços vai contra o que temos como essência do nosso negócio, vai contra o que praticamos e defendemos. Seguimos confiantes de que estamos fazendo o correto para o futuro da concorrência nos mercados digitais e para as centenas de milhões de consumidores atuais e potenciais de conteúdo.
M&M – De que forma avalia o impacto da alta inflação global e possível recessão global no varejo?
Yunes – Como qualquer empresa, acompanhamos indicadores econômicos. É da natureza de qualquer negócio com visão de crescimento sustentável. A partir de uma visão de longo prazo, assim como fazemos há mais de 23 anos, seguiremos acompanhando os principais indicadores e condições de mercado para adaptar nossos negócios e continuar a apoiar nossos usuários. Nossa expectativa é seguir crescendo e apoiando a reconstrução econômica do país ao gerar renda para muitos empreendedores e oportunidades para diferentes profissionais. Acreditamos muito no potencial econômico do Brasil, nosso principal mercado, e seguimos otimistas para fortalecer nosso compromisso com a democratização do comércio e dos serviços financeiros.
