A voz vai comandar a relação com o consumidor

ProXXIma
23 de setembro de 2019 - 7h01

Por Daniel Deivisson (*)

Early adopter. Devo ter ouvido esse termo pela primeira vez em meados da década de 90, bem no comecinho do mercado de informática doméstica nacional, em que essa alcunha era sempre utilizada para os que compravam as versões mais novas dos computadores. O termo, se não estou errado, vem da década de 60, mas ganhou força com a enxurrada de lançamentos sucessivos da indústria de tecnologia.

Até hoje os early adopters correm para ter o smartphone estalando de novo, a versão mais atualizada do sistema operacional e, evidente, quaisquer gadgets com ideias e conceitos incríveis. Admito: sou um desses. Há anos e quase que incorrigível.
No começo de 2018, fui totalmente seduzido pelo Google Home, a caixa de som inteligente (smart speaker) que conversa, responde e faz uma série de atividades (acende luz, liga o ar, toca música….) usando o Google Assistente.

Na verdade havia um namoro em curso com a Alexa, da Amazon, e seu Echo, há algum tempo. Mas, em um rompante contra meus instintos, pensei um pouco e posterguei a aquisição. Evidente que esse artigo nada tem a ver com meus desejos consumistas de tecnologia. Este só foi o começo de mais uma nova empreitada, que a meu ver vai mudar muita coisa no mundo da tecnologia e, principalmente, na forma como as marcas se relacionam com seus consumidores.

A revolução em curso está no uso da voz como interface para qualquer aparelho. Mais diretamente nossos tão difundidos smartphones. Só no Brasil já somos mais de 120 milhões de usuários aptos a fazer uma busca apenas pronunciando: “Ok, Google”. Dados da própria empresa revelam a utilização cada vez maior: 1 em cada 5 buscas mobile já é feita por voz, e este número só cresce. O nosso português já é a segunda língua mais utilizada no Google por voz. A barreira de uso é quase nula. Jovens e mais velhos conseguem acessar, afinal de contas é “só” falar. Quem começa dificilmente para de utilizar.

A gigante Amazon, que é líder no mercado americano de smart speakers, em outubro inicia a jornada da Alexa no Brasil e, evidentemente, falando português. E é nesse cenário que as oportunidades para empresas e suas marcas se expandem de forma bastante ampla.

O Google chama os aplicativos de voz criados dentro de seu sistema de “actions”, na Amazon são as “skills”.  No entanto, os objetivos finais são bem parecidos: permitir que marcas ofereçam a seus consumidores experiências em voz usando inteligência artificial dentro de suas plataformas.
Basta falar o comando inicial. Vendas online? Levar tráfego para loja física? Branding? Storytelling? Conteúdo? Promoções exclusivas? SAC? Há muito o que fazer e criar.

As marcas passarão a ter voz, literalmente. Qual será o tom? Feminino? Masculino? Jovem ou mais maduro? E a assinatura da marca por voz como será? São desafios novos por vir.

Passamos da era da GUI (Graphical User Interface) na experiência do usuário para a VUI (Voice user interface), do Mobile First para o Voice First, em que tudo deve ser pensado para iniciar um diálogo.

Creio, de fato, que a revolução será mais simples e fácil do que a do touch nos smartphones. Falar, ser entendido, dialogar, tudo de forma natural com a marca que gosto ou com aquela que me incitou a uma conversa. Esse é o business.

Recente pesquisa da CapGemini no mercado americano mostra que, em algumas ocasiões tais como aprender sobre novos serviços ou dicas e acompanhar consultas de atendimento ao cliente, os consumidores preferem interagir com bots em voz à interação com humanos.

Segundo a pesquisa, quase 70% dos entrevistados disseram que vão substituir progressivamente as visitas a uma loja ou banco pelo seu assistente de voz dentro de três anos.

Há o desafio de cultura do usuário? Sem dúvida. Nada novo. Assim como foi e é importante divulgar o endereço web, as redes sociais, os apps, vai ser com os actions e skills. Mas uma coisa eu tenho bastante convicção: ouvir a voz de uma empresa e se relacionar com ela será algo incrível e desafiador. E aí, quem topa ser early adopter e ter as vantagens de sair na frente?

(*)  Daniel Deivisson é CEO da Be.Next, agência 100% voice first

(www.agenciabenext.com)