Experiência é a real estratégia.

ProXXIma
2 de maio de 2018 - 10h49

Por Maurício Zaragoza (*)

Nenhuma corporação moderna terá sucesso em qualquer projeto de transformação digital se o foco de seus projetos e iniciativas não estiver na experiência do usuário. Nas suas necessidades, desejos e expectativas.

Reina nas indústrias em geral a falsa impressão de que desenvolver aplicativos e chat bots, investir em cloud e machine learning, além de explorar experiências na área da Internet das Coisas, seriam as iniciativas suficientes para se engajar neste momento desafiador de evolução acelerada em que vivemos.

Nada pode ser mais equivocado.

Nenhuma dessas soluções tecnológicas transforma nada de fato. Nenhuma delas é inovação em si. Muito ao contrário, são todas apenas plataformas, sistemas, hardwares e softwares integrados por linguagens tecnológicas avançadas, mas absolutamente vazias de dinâmicas e processos de fato transformadores, se não orientadas aos anseios e interesses efetivos dos usuários e consumidores.

Toda decisão de adoção de qualquer uma dessas soluções, ou outras da mesma família, estará equivocada se não tiver sido gerada a partir de um processo estruturado de construção, mensuração e aprendizado. Sempre com foco prioritário no usuário. Ou seja, a transformação digital dos novos tempos é antes processual. Tecnologias, qualquer uma delas, vêm depois.

Assim, o que vem antes é, prioritariamente, a experiência e não, como parte significativa da indústria de marketing e comunicação costuma entender, o branding. Consumidores ligados a marcas através da vivência real e efetiva entre eles. Branding é decorrência, nunca estratégia.

Em artigo fundamentado em estudo do Gartner, cujo título é “Content isn´t king, costumer esxperience is”, que você pode ler aqui , a questão da experiência do consumidor/usuário é bastante bem endereçada.

Nele se faz a comparação entre a prioridade que antes se dava ao conteúdo como forma de atração e manutenção da lealdade do público final, incluindo-se aí os investimentos em comunicação e publicidade, e a visão atual, que prioriza a experiência.

Como coloca o artigo, dificilmente conheceremos um consumidor que afirme que mesmo que a experiência com o produto e/ou serviço seja ruim, que ele se manterá fiel apenas porque o conteúdo e/ou a publicidade da empresa e de suas marcas é boa.

Isso, sabemos, jamais acontecerá.

Portanto, coloco aqui algumas questões de fundo que entendo como prioritárias a serem endereçadas: qual o direcionamento do nosso negócio, enquanto indústria? E o do seu negócio?  Onde estamos apostando as nossas fichas? E você, onde anda apostando as suas?

(*) Maurício Zaragoza é sócio-fundador e CEO da WeFit Xperience Design 

Esses pontos acima na minha visão são a grande oportunidade para a Startups.