Monitorar marca nas mídias sociais

24 de fevereiro de 2016 - 2h20

(*) Por Bianca Kenschikowski Borba

Direta ou indiretamente quase todas as marcas estão presentes nas mídias sociais, por isso manter atenção ao que os consumidores e clientes comentam sobre sua empresa é fundamental para controlar – quando não possível evitar – uma crise de imagem. Passar por uma delas pode ser um verdadeiro pesadelo, já que compartilhar informações e debater assuntos nunca foi tão fácil, e uma publicação simples pode viralizar a ponto de atingir milhões de pessoas.

Neste cenário, podemos dizer que existem três regras de ouro:

1. Dê feedbacks pontuais

Não podemos negar que hoje as mídias sociais são o principal meio de comunicação de muitos brasileiros e se tornaram o local preferido para reclamações e denúncias, já que o processo é mais simples do que, por exemplo, enviar uma carta ou passar horas esperando o atendimento por telefone. Ao monitorar sua marca continuamente ou em um momento de crise, tome conhecimento do problema e mensure os comentários na maior velocidade que conseguir. Avaliar os resultados rapidamente ajudará a reunir ideias de como se posicionar de forma mais assertiva.

2. Se preocupe com seu cliente

Diferente de escolher o silêncio como arma nessas situações, ir atrás de respostas, reconhecer os próprios erros e tranquilizar aqueles que são fiéis à marca é a melhor medida. A atitude é uma demonstração de maturidade e pode até atrair novos clientes e admiradores. Vale lembrar que o relacionamento com o cliente não pode ocorrer somente em épocas de crise, precisa ser contínuo e se mostrar digno de confiança.

3. Fique antenado às novas tendências

Uma empresa que não se atualiza tecnologicamente está fadada ao fracasso. Ferramentas de gestão em mídias sociais ajudam a reunir dados relevantes que podem escapar ao olhar humano e até aos buscadores virtuais. Isso em um momento de crise pode ser crucial, pois qualquer informação é importante para ajudar a conter o problema. Também é possível saber quem é a pessoa com quem está falando, do que ela gosta, o que ela procura em uma marca, quais suas empresas favoritas, etc.

* Bianca Kenschikowski Borba é coordenadora de marketing da Seekr, empresa provedora de soluções em multicanalidade para mídias sociais