Seu cliente mudou, chegou a hora de você mudar com ele 

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1 de abril de 2020 - 8h07

Por Mateus Pestana (*)

Lidar com o novo perfil de cliente pode ser um desafio para o varejo físico e online. Hoje, se a empresa não oferece um diferencial competitivo, é muito difícil conquistar clientes que comprem mais de uma vez. O novo cliente é empoderado, as opções são diversas e ninguém quer estar preso a um lugar específico.

E quando falo sobre empoderamento do cliente, refiro-me ao conceito de o consumidor ter um poder de escolha cada vez maior. Com a facilidade das compras pela internet, o cliente tem tantas opções, que as empresas precisam estar um passo à frente e se destacar não apenas nos preços, mas no atendimento e no relacionamento com o cliente. Afinal, pesquisas mostram que quase 70% dos consumidores pagariam a mais para ter um bom atendimento.

Para inovar na gestão de relacionamento com seus clientes são necessários cinco passos iniciais, que transformarão de uma só vez a sua empresa, ajudando a dar um verdadeiro salto nas vendas.

1. Foque na transformação social

Muitas vezes, quando falamos em transformação na gestão de relacionamento com o cliente, as pessoas pensam automaticamente em transformação digital. Mas a realidade é que tudo começa no campo social, é ali que está a verdadeira transformação. Entenda o seguinte: as pessoas mudaram a forma de consumir. Ou seja, existe uma outra maneira de assistir filmes, ouvir música ou pedir uma pizza, por exemplo. Então, se as pessoas mudaram a forma como consomem, é necessário mudar a forma como vendemos.

2. Gere e entregue valor ao cliente 

Mostre ao cliente que você se importa, que ele não é apenas mais um número na sua empresa. Para isso, é importante entregar o resultado que o cliente espera quando compra seu produto ou serviço.

Gerar valor ao cliente pode ser algo totalmente diferente em cada empresa, por isso, é importante entender o que o seu cliente espera obter com o seu serviço e/ou produto. Assim é possível pensar em maneiras de elevar o que ele já espera e entregar valor agregado em cada venda.

3. Use dados para gerenciar as ações nos clientes

Hoje em dia as empresas possuem uma quantidade absurda de dados dos seus clientes. Chegou a hora de usá-los de forma estratégica. Com a análise dos dados da sua base é possível entender o perfil de compra, o histórico de transações, as preferências e os canais que são mais relevantes para cada cliente. Isso permite que a empresa tenha insights para novas ações e, mais importante, possibilita o desenvolvimento de segmentações de clientes.

Ações segmentadas são muito mais efetivas e têm impacto muito positivo nos resultados da companhia.

4. Invista em uma nova cultura focada no cliente

Obviamente, estabelecer metas ao time de atendimento é muito importante, como, por exemplo, a quantidade de vendas que deve ser fechada diariamente ou em quanto tempo cada cliente deve ser atendido.

Não basta o time da “linha de frente” estar dedicado em entregar sucesso para os clientes. Todas as áreas da empresa precisam ter o cliente no foco de suas ações e tomadas de decisão.

É importante treinar, educar, empoderar a equipe e distribuir a responsabilidade de desenvolver clientes bem sucedidos. Todos os seus funcionários devem estar na mesma página: o cliente é o pilar central da transformação da sua empresa. Como dizia o mundialmente conhecido, Philip Kotler, mestre do Marketing, não basta simplesmente satisfazer os clientes, é preciso encantá-los.

5. Democratize as informações 

Como todas as áreas da empresa precisam estar dedicadas a entregar resultados com uma boa experiência para os cliente, é preciso que todos tenham acesso à informação.

Geralmente percebemos que os dados ficam nichados em cada área e dificilmente as empresas têm uma visão 360º dos seus clientes.

Para superar esse desafio, é importante que a sua empresa trabalhe com uma Customer Data Platform. Dessa forma, é possível unificar todas as informações dos clientes em um só lugar e também desenvolver insights para criar ações, campanhas, ofertas e relacionamentos ultra personalizados de forma automatizada.

(*) Mateus Pestana é CEO da SenseData, primeira plataforma de Customer Success da América Latina