UX: Design também é negócio

ProXXIma
17 de julho de 2017 - 14h31

Por Adriano Ribeiro

O exemplo da cadeira que é bonita mas não é confortável é um clássico que descreve muito bem a função da área de User Experience, conhecida como UX ou Experiência do Usuário.  Aos profissionais da área – que por sinal vive uma grande expansão – cabe a elaboração de interfaces ergonômicas e alinhadas às estratégias da empresa.

No nosso dia-a-dia de desenvolvimento de soluções mobile, UX é uma disciplina fundamental. É preciso, por meio de análises comportamentais e do design thinking, entender se o produto será funcional e agradável para o usuário final, no contexto em que ele está inserido. Do contrário, as chances de um projeto digital nascer e morrer sem nenhum sucesso – ou nenhum download – são grandes.

Recentemente, em visita a um de nossos principais clientes, descobri algo surpreendente: a empresa alterou sua estrutura organizacional e moveu toda a área de UX, que até então ficava sob a tutela do marketing digital, para dentro do departamento comercial. Mas, afinal, o que levou essa empresa a mover uma área inteira de design thinking para dentro de um departamento de vendas, o core de qualquer organização?

Como vários de nossos clientes, essa grande empresa possui dezenas de ferramentas digitais estabelecidas, além de diversos processos ainda analógicos aguardando alguma abordagem digital. Há três anos, fomos contratados para criar um produto que resolvesse um problema específico em sua cadeia de venda. Foi então que todo nosso processo padrão baseado em design thinking começou a ser aplicado: entrevistas em campo com stakeholders, sessões de design sprint, prototipagem rápida, entre outras etapas. Em poucos meses, o produto estava de pé – nesse caso, um aplicativo.  Passados dois anos, esse produto continua um sucesso, sendo referência na empresa como ferramenta-chave do departamento comercial.

Um dos motivos de tal sucesso é que o processo de design thinking é, por natureza, imersivo e colaborativo, o que demanda participação constante do cliente. Isso por si só já aumenta as chances de um produto ser bem-sucedido, mas nem sempre é fácil. Isso porque, através dos loops constantes de design sprint e prototipagem para elaborar e validar as novas funcionalidades, é comum que a equipe da empresa, composta por profissionais com background gerencial, administrativo e de vendas, enfrente certa resistência devido ao fato de nunca ter chegado perto de qualquer atividade ligada a design.

No primeiro momento, a curva de aprendizado pode parecer longa. Porém, ao longo de alguns sprints, a colaboração tende a incutir a abordagem de design thinking a todos os departamentos da empresa, inclusive ao alto escalão – no caso do nosso cliente, essa sem dúvida foi nossa maior contribuição, o embrião da mudança. Apesar do belo design e de todo frenesi trazido pelos resultados de adesão e performance do projeto, o que realmente fez diferença para a empresa foi encontrar um parceiro capaz de entender seu negócio e criar interfaces que fizessem sentido nesse contexto.

Nos dias de hoje é muito difícil um parceiro, seja agência ou consultoria, pensar remotamente em soluções que façam sentido no contexto do negócio. É por isso que, mais do que contratar especialistas em UX, é preciso pensar em parceiros que entendam que é obrigatória a atuação corpo-a-corpo com os stakeholders envolvidos no processo, além da contribuição intensa dos donos do produto ou entendedores do negócio. Um dos pilares de nossa operação é exatamente esse mergulho no business do cliente – sem isso, fica impossível organizar toda a nuvem de variáveis que compõem seu ecossistema, atividade core para o trabalho de UX.

Olhando para o mercado, percebemos muitos times de UX recém-criados ou já em franca expansão, isso sem falar no boom pela procura de profissionais especializados. É claro que esse movimento é bom, mas, como toda coqueluche, é preciso analisá-lo com certa reticência. É fato, por exemplo, que faltam profissionais qualificados: os poucos que estão por aí acabam ilhados dentro de suas empresas atuando longe demais da geração real de valor, relegados atarefas acessórias ou sobrecarregados com as atividades do dia-a-dia.

Portanto, antes de criar um departamento de design de experiência de usuário, é necessário entender a relevância dessa disciplina no processo de uma operação digital. Infelizmente, isso demanda conhecimento, pessoas especializadas e tempo. Mas o investimento, apesar de alto, se faz necessário. O diferencial competitivo está cada vez mais relacionado à experiência, ou seja, ao equilíbrio entre relevância, contexto e forma. Já passou da hora de pensarmos em como melhorar a experiência de nossos produtos, internos ou externos, através do design. Isso mudou o negócio do nosso cliente e, sem dúvida, mudará o seu.

(*) Adriano Ribeiro, sócio e head de operações da Kiddo