A psicologia por trás de avaliações online de marcas

5 de novembro de 2014 - 1h00

Avaliações positivas são um grande incentivo para as marcas – elas representam uma reafirmação de que todo o investimento destinado à experiência do consumidor valeu a pena. Entretanto, para analisar esses comentários é preciso considerar todos eles, sejam bons ou ruins. Para isso, as empresas devem entender a psicologia por trás das compras de modo a enxergar essas avaliações pelos olhos do consumidor e, assim, elaborar estratégias mais eficazes.

A jornada do consumidor
Imagine que um usuário navega em um site, quando as surgem as seguintes perguntas:

“O que as pessoas pensam sobre essa empresa?”
Essa é uma das primeiras informações que o usuário busca – a avaliação geral da empresa e seus produtos. Essa pontuação é o que alimenta o sucesso de plataformas de avaliação online. Os consumidores querem saber sobre a imagem da companhia antes de avançarem.

“Quais são os defeitos?”
Os clientes começam a ler as avaliações, procurando os pontos fortes e as fraquezas, para saber se existem problemas recorrentes com a empresa e seus produtos ou serviços.

“A empresa tenta solucionar esses defeitos?”
Se há algum problema, o cliente vai querer certificar-se de que a situação é resolvida de forma rápida, eficiente e transparente. De acordo com a Trust Economy Report, uma avaliação negativa solucionada da maneira correta pode impulsionar a confiança na empresa em vez de prejudicá-la – 15% dos entrevistados afirmaram que são mais propensos a comprar de companhias que respondem a avaliações negativas e lidam com o problema de forma bem-sucedida.

“A empresa demora para responder feedbacks negativos?”
Quando se trata da psicologia das compras, um único comentário negativo ignorado pela empresa pode sinalizar um problema na mente do consumidor. É essencial que as companhias lidem com feedbacks negativos dentro de 24 horas – quanto mais rápido, melhor – para assegurar que essas avaliações não permaneçam ali, apenas aguardando novos clientes.

“Por que existem tantas avaliações positivas?”
Isso não é algo que as companhias considerariam um problema, mas uma pesquisa da eConsultancy revelou que 68% dos consumidores confiam mais em avaliações quando encontram feedbacks positivos e negativos, enquanto 30% suspeitam de censura ou falsificação de comentários quando não encontram nada negativo. Os cliente esperam encontrar uma mistura de avaliações – as empresas são administradas por seres humanos, afinal – e a ausência desses feedbacks negativos pode prejudicar a credibilidade da marca.

“Posso aprofundar mais antes de tomar minha decisão final de compra?”
Devido a manchetes sensacionalistas, cercadas por avaliações falsas e empresas que tentam burlar o sistema, os consumidores se tornaram cada vez mais desconfiados, apesar de estarem mais dependentes de feedbacks.

Portanto, as empresas devem certificar-se de que sua plataforma de avaliação online permite que os compradores visualizem o histórico de publicações de todos os clientes. Assim, eles podem verificar quantas vezes aquele consumidor já publicou e, mais importante, se ele realmente efetuou uma compra.

Transparência é o mais importante aos olhos do consumidor
Acima de tudo, compradores querem ter certeza de que não estão sendo enganados. Confira abaixo algumas estratégias para fornecer essa transparência desejada:

• Disponibilizar todas as avaliações da empresa de modo que os clientes vejam assim que acessarem o site.
• Enfrentar avaliações negativas – compradores desconfiam muito mais de empresas que não recebem qualquer crítica.
• Lidar com críticas rapidamente e de forma aberta – isso pode reforçar a confiança de um potencial comprador.
• Permitir que clientes explorem os feedbacks para conferir a veracidade dos comentários.

Com informações do Social Media Today