Qual é o real potencial do bot atrelado às marcas?

Victória Navarro
9 de fevereiro de 2021 - 6h00

Atualmente, a maior parte dos chatbots desenvolvidos no Brasil é focada no suporte ao consumidor. Porém, qual é o real potencial de operacionalização de negócios, inovação e qualidade de robôs de conversação? “O processamento de linguagem natural transcende o atendimento ao consumidor. Quando falamos de conversação, essa tecnologia vai ficando, cada vez mais, transparente e integrada a outras tecnologias, ou seja, é natural que novas automações vão sendo percebidas pelas empresas”, diz Rodrigo Scotti, CEO da Nama, com exclusividade ao ProXXIma. O profissional aborda importância de automatizar e integrar bots aos sistemas de marcas, bem como de ampliar o foco em ferramentas de robôs para os desenvolvedores.

Rodrigo Scotti, CEO da Nama (crédito: divulgação)

Potencial de operacionalização
Hoje, principalmente após a pandemia, dar escala ao atendimento é uma das grandes dores das empresas e, por isso, a maior parte dos robôs atua nesta área. Mas, isso não significa que bots foram feitos apenas para isso. O processamento de linguagem natural transcende o atendimento ao consumidor. Quando falamos de conversação, essa tecnologia vai ficando, cada vez mais, transparente e integrada a outras tecnologias, ou seja, é natural que novas automações vão sendo percebidas pelas empresas. Hoje, há diversos bots que atuam direto no RH das empresas, por exemplo. De um ano para cá, o hype de bots conversacionais passou e, hoje, acompanhamos essas soluções estabelecidas em diversas áreas dos negócios. O processamento de linguagem natural, que é a tecnologia que faz a máquina entender os diálogos, foi o que mais teve destaque e papers científicos, de uns três anos para cá, o que significa que é uma tecnologia que evoluiu muito. Essa evolução permite que a interação homem-máquina seja cada vez mais natural nos negócios e até no dia a dia.

Hoje, principalmente após a pandemia, dar escala ao atendimento é uma das grandes dores das empresas e, por isso, a maior parte dos robôs atua nesta área

Marketing digital
O robô é uma personalidade digital que consegue falar pela marca e espelhar os atributos da marca, por meio de uma forma mais interativa para se relacionar com o público-alvo. Um robô com esses atributos consegue ser mais empático, na hora de se relacionar. Por meio de canais de comunicação como o WhatsApp, quando se cria uma personalidade digital que tem todos os atributos de uma marca, a interação digital com o público-alvo fica mais natural e interessante. Através dessas interações, é possível saber o que o usuário está pensando e, a partir disso, o robô pode ser proativo, divertido e até provocativo. Isso tudo é uma questão de parametrização, de treinamento de máquina. Esta tecnologia entrega muita coisa, mas é preciso ter um olhar criativo e de curadoria para melhorar essa interação. Cada vez mais, as interações podem ser transacionais, resolutivas e personificadas no mesmo canal.

Automatização e integração aos sistemas de marcas
Saber de onde o robô tira as suas informações talvez seja o passo mais importante do processo. O robô precisa resolver as interações de maneira satisfatória, naquele momento que ele tem com o usuário. Com essas interações, os robôs buscam informações e soluções no sistema destas marcas como códigos de rastreio, promoções e etc. O customer experience vai além do atendimento ao consumidor. Ele é uma alavanca também para o marketing boca a boca positivo. Quando os bots são integrados aos sistemas, a tendência é que eles resolvam o problema na hora, sem enrolar o usuário com respostas evasivas. A maior parte dos bots que conheço que são bem sucedidos têm alguma integração muito bem feita com o sistema das empresas.

O robô precisa resolver as interações de maneira satisfatória, naquele momento que ele tem com o usuário

Ferramentas para desenvolvedores
Desenvolvedores, designers e todos que participam do processo de criação dos bots são importantes na jornada de hots, porque são eles que trarão inovações profundas às marcas ou empresas por meio de um chatbot. Os chatbots ainda são um grande vetor de inovação nas empresas e, a partir do momento que as empresas conseguem implementar um chatbot, elas redefinem muitos processos e começam a ver um ganho muito interessante. Lançamos, recentemente, o Nama Bot Studio, que é um produto que atende justamente a essa premissa para facilitar esse processo de comunicação, documentação e integração entre equipes, para reduzir esforço e tempo de desenvolvimento em até 70%.

*Crédito da foto no topo: Little Visuals/Pexels