Zurich: “Inovação aberta é essencial para transformação digital”

Giovana Oréfice
5 de novembro de 2021 - 6h00

Marcelo Alvalá, diretor executivo de operações e tecnologia da Zurich no Brasil (Crédito: Divulgação)

O conceito de inovação aberta é adotado por diversos setores, e um deles é o de seguradoras. A colaboração entre companhias, principalmente as de tecnologia, é um dos caminhos encontrados para a implantação de soluções que, majoritariamente, culminam em bem comum: a melhora da experiência do consumidor. Na Zurich, a integração já pode ser vista na hierarquia. “A figura do CIO, vista comumentemente como profissional de visão mais estratégica para a adoção de tecnologias, e a do CTO, mais voltado à construção e entrega de soluções tecnológicas para os negócios, estão fundidas num mesmo papel, que é o do próprio CIO”, explica Marcelo Alvalá, diretor executivo de operações e tecnologia da companhia no Brasil. Ainda, valorizando a captação de ideias internamente, a Zurich lançou no ano passado a central de ideias, desafio de inovação que engajou 1,5 mil colaboradores através da estratégia de gameficação. A iniciativa deu vida a projetos como campanha de incentivos, programas de fidelidade e app dedicado à traçar rota rápida e simplificada aos motoristas do seguro.

Ao Meio & Mensagem, Marcelo Alvalá discorreu sobre o papel da tecnologia no setor e explicou os processos da transformação digital na seguradora, bem como o impacto do chamado open insurance entre as seguradoras.

Meio & Mensagem – Como é possível promover a inovação na área de seguradoras?
Marcelo Alvalá – Uma forma de promover a inovação é engajar todas as áreas da companhia nesse processo e não ser responsabilidade de uma área só. Por isso, a Zurich criou o projeto da central de ideias, na qual são regularmente lançados desafios de negócio e todos os funcionários podem cadastrar uma ideia inovadora para resolvê-los. As melhores ideias entram num processo de ideação até a prototipação e ganham um patrocinador para serem implantadas. Desse jeito, conseguimos espalhar a cultura de inovação em todos os níveis da organização. Formar parte da comunidade de startups ou, mais especificamente na nossa indústria, das insurtechs, também nos ajuda a inovar. As insurtechs nasceram para resolver problemas/oportunidades pontuais de um jeito inusitado. Elas são grandes parceiras e nós, como seguradora já estabelecida, podemos aprender no processo de identificação do problema, ideação pensada fora dos padrões comuns e implementação ágil. Todos os processos alavancados por uma cultura forte de inovação. Portanto, o relacionamento com empresas que nasceram, per se, da inovação, com culturas e métodos muito ágeis, focados nas necessidades de consumidores ou segmentos, é um caminho próspero para a adoção das novas tecnologias e para agilização de processos, que se unem à experiência e credibilidade das grandes companhias. A inovação aberta é essencial nesse movimento de transformação digital.

M&M – Quais obstáculos o segmento enfrenta para aderir à transformação digital?
Alvalá- A Zurich é uma seguradora mundial, fundada há quase 170 anos e com presença no Brasil há mais de 80. Como toda grande empresa – e o setor de seguros tem muitas –, cresceu suportada pelo desenvolvimento de sistemas de produtos e serviços internos, por vezes distanciados das necessidades de nossos clientes, e isso nos trouxe uma enorme complexidade, devido à diversidade de tecnologias utilizadas e acumuladas ao longo dos anos. Temos buscado continuamente incorporar os antigos sistemas nas aplicações mais modernas e, cada vez mais, apostado em soluções digitais integradas em diferentes canais que respeitem as escolhas de nossos clientes. O objetivo é estarmos presentes onde e quando eles necessitam de maneira simples e fluida, o que tem exigido amplo investimento em diferentes plataformas.

M&M – Quais medidas a Zurich toma em relação a segurança tecnológica?
Alvalá – Nossa preocupação com segurança cibernética é extrema. A Zurich sempre implementou os melhores métodos de prevenção, detecção e reação, usando os conceitos de padrões internacionais como ISO 27001, ISAE 3202, NIST etc. Em termos práticos, mantivemos modelos de proteção tradicional baseado em barreiras de acesso ao ambiente tecnológico, monitoração centralizada de logs e reação a incidentes, assim como iniciamos a migração para um futuro de maior controle de dados, segregando redes internas de dados e, ativamente, controlando as comunicações entre elas. Também incrementamos nossas soluções de acesso remoto de colaboradores, incluindo segundo fator de autenticação, revisamos nossas soluções de prevenção de vazamento de dados para atender aos requisitos da LGPD e constantemente checamos nossas integrações e conexões de acesso com provedores externos de serviços. Com relação a nossos portais, estamos reforçando a proteção, disponibilizando solução de segundo fator de autenticação para clientes, parceiros e corretores. Também implementamos um moderno portal de APIs (microsserviços que podem ser acionados diretamente pelos sistemas de parceiros de negócio, ou mesmo de aplicações internas à empresa), que confere segurança e governança, portal este que será utilizado em nossa integração com Open Insurance, atendendo a todos os requisitos de segurança da Circular 638, da Superintendência de Seguros Privados (Susep), de 27 de julho de 2021.

M&M – O Open Insurance proporciona quais benefícios para o setor?
Alvalá – O Open Insurance tem por objetivo principal colocar o cliente no centro do ecossistema de seguros, através da abertura dos dados de suas operações (sempre mediante o seu consentimento) por meio de APIs. Assim, o uso desta tecnologia garante um protagonismo ainda muito maior, possibilitando a inovação através da sua utilização. Essa iniciativa de grande peso regulatório tem potencial para impactar fortemente a dinâmica competitiva da indústria de seguros, influenciando a atuação dos agentes de mercado, estimulando a concorrência e conferindo poder ao cliente. Neste contexto, o cliente tem total autonomia sobre os seus dados e o uso correto deles, os agentes e os canais de distribuição assumem diferentes papéis e novos modelos de comercialização serão criados. Como consequência, a concorrência aumenta de forma significativa, mudando a percepção do cliente com relação à personalização das ofertas e principalmente ao valor associado a elas. De modo que, a palavra que resume o significado do Open Insurance para os clientes é personalização. Com a abertura e o controle dos seus dados, é possível que o cliente possa receber propostas individualizadas de diferentes seguradoras e escolher a que melhor o atenda. Isso nos traz muitas oportunidades de crescimento dos negócios, uma vez que confiamos que o nosso ecossistema tecnológico pode, sim, oferecer a melhor oferta de proteção a riscos do cliente e de seu patrimônio quando ele nos solicitar. Claro que toda essa revolução demanda uma preocupação de riscos e segurança da informação compartilhada e, para isso, atuamos no projeto participando ativamente dos Grupos de Trabalho da iniciativa do Open Insurance, garantindo que as melhores práticas de segurança e privacidade de dados sejam aplicadas para a sua implementação.

M&M – Como o trabalho ao lado da Sensedia, que teve início em 2018, contribuiu para a experiência dos consumidores da Zurich? Isso foi potencializado pela pandemia?
Alvalá – Foi a partir da adoção da plataforma da Sensedia que a Zurich potencializou a construção de APIs em larga escala. Atualmente, todas as novas conexões são direcionadas a esse mecanismo. Alguns dos inúmeros projetos viabilizados pelo Sensedia foram o desenvolvimento de um Marketplace – uma plataforma digital em que o cliente pode escolher um novo produto em substituição ao seu (que tenha sofrido um dano passível de cobertura de seguro) – e um novo modelo de cotação de seguro para automóveis, em que conseguimos responder aos clientes 9 cálculos de cotação de seguro, com diferentes condições. Tudo isso em até 3 segundos. Essa tecnologia também possibilitou ampliar o leque de serviços digitais ofertados aos nossos clientes e corretores durante a pandemia. Atualmente, a plataforma de APIs da Zurich suporta a integração de diversos processos da empresa, desde a venda de produtos, até a processos modernos de pagamentos como o PIX. Além disso, o volume atual de requisições atinge o patamar de aproximadamente 60 milhões de chamadas mensais às APIs da seguradora, com um crescimento médio de 5% a cada mês. Nosso objetivo agora é ampliar o catálogo de serviços disponíveis através das APIs, oferecendo cada vez mais possibilidades para a criação de canais de relacionamento, acesso aos nossos produtos e serviços, inovação na criação de novos produtos e principalmente uma experiência cada vez mais digital.

M&M – Na sua visão, qual é o papel das startups no fornecimento de tecnologia às grandes empresas? Como elas contribuem para a criação de ecossistemas
Alvalá – Como comentado anteriormente, as startups nascem para resolver um problema/oportunidade pontual na jornada do cliente ou parceiro de negócio. Elas são grandes parceiras e nos complementam e, por isso, são uma parte fundamental na criação de ecossistemas. Elas trazem agilidade, soluções diferenciadas e uma cultura de inovação, e nós, seguradoras, proporcionamos escalabilidade, acesso a grandes quantidades de clientes e respaldo financeiro. É uma relação de ganha-ganha. Junto com elas podemos oferecer experiências mais fluídas, simples e ágeis e ter uma melhor velocidade para chegar no mercado no momento e com a solução certos. Elas também propiciam a experimentação com espaço para erros e acertos num ambiente controlado. Neste ambiente, conseguimos quebrar as barreiras da inovação e realmente colocá-la em prática.

*Crédito da imagem do topo: Jirsak/shutterstock