O “novo normal” é a própria mudança

26 de novembro de 2020 - 8h00

Camila Costa

Qual foi a mudança mais significativa que a pandemia trouxe?
Não é uma pergunta retórica – estou perguntando sinceramente. Porque home office, delivery, crescimento do ecommerce e digitalização de negócios não são assuntos novos. Já se fala sobre isso há quase uma década. Grande parte das transformações que temos testemunhado não é novidade. É apenas a aceleração de tendências que já vinham se estabelecendo (o streaming é um exemplo claro).

Por isso, eu pergunto: qual foi a verdadeira mudança em 2020?
Eu consigo enxergar duas bastante significativas, mas que muitos ainda não se deram conta:

1. O padrão de comportamento do consumidor;
2. A percepção das empresas sobre inovação.
Do lado dos consumidores, muitos foram apresentados a um universo online que não conheciam. Não estou falando de early adopters, mas de late majority e laggards (as últimas pessoas a entrarem numa onda tecnológica). Ou seja, temos um novo público fazendo compras online. A maneira como um millennial e um baby-boomer usam a internet é totalmente diferente. Não é à toa que os algoritmos estão ficando loucos: estão recebendo inputs de dados que ainda não sabem muito bem como utilizar ou para qual predição apontar.

Mas uma coisa todos os consumidores compartilham: eles querem uma experiência online de excelência, que seja fácil, dinâmica e antecipe suas vontades ou necessidades. Segundo o The State of Commerce Experience, da Bloomreach, 80% dos consumidores abandonam a compra online por causa de uma experiência precária – veja quanta oportunidade num único ponto!

Agora, do lado das empresas, ficou claro a urgência por agilidade. Não tem mais espaço para inovação pirotécnica, para passar meses trabalhando num projeto para ver se vai funcionar só no lançamento. Nem dá para adiar mais a inovação. Porque o tempo no digital é diferente da vida real. Um segundo de delay é a diferença entre uma venda e uma avaliação negativa do seu e-commerce. Um dia é suficiente para tendências (e oportunidades) surgirem e desaparecerem.

Mais pessoas usando a internet para tomar decisão significa uma exigência maior por presença digital das marcas. Mas presença digital não se restringe a presença na internet: num ambiente físico há inúmeras possibilidades que um celular na mão do consumidor pode proporcionar. Isso também significa muito mais dados e informações valiosas disponíveis.

O ano de 2020 pegou muita gente despreparada – mas não desavisada. Quero dizer: ninguém podia imaginar um outbreak, mas quase todo mundo sabia da importância da transformação digital. Cada empresa foi impactada diferentemente, mas aquelas que tinham atuação omnichannel sofreram menos. Negócios que sabem usar dados para incrementar a experiência dos clientes puderam contornar melhor as dificuldades. Empresas com cultura ágil responderam melhor ao impacto, enquanto aquelas com projetos empoeirando na gaveta continuam se lamentando.
Se antes os negócios sabiam que transformação digital era importante, agora entendem que é essencial. Não só porque os consumidores começaram a se digitalizar, mas porque o trabalho analógico é o contrário de ágil. É ineficiente. Um negócio que não consegue validar hipóteses rapidamente, lançar novos canais e tecnologias está fragilizado. E quando um black swan acontece, ou seja, um evento sem precedentes, esses negócios são incapazes de reagir.

Para se adaptar ao tão falado novo normal, tem que estar preparado para mudanças ágeis. Porque o novo normal é a própria mudança.

Novos hábitos e comportamentos estão sendo construídos no mundo inteiro. Sabemos que muita coisa vai mudar nos próximos anos. Mas exatamente o quê, como ou quando, ninguém sabe. Não tem como prever o futuro pós-covid, mas tem como trabalhar melhor no presente. E aqui existe um desafio e uma oportunidade única para agências, anunciantes e profissionais de marketing – que também pode projetar suas carreiras.

00. Por isso, as empresas precisam de alguém para orientá-las, alguém que as ajude a navegar entre as incertezas dos tempos que virão. Mais do que nunca, precisamos trabalhar com verdadeira parceria. Isso significa entregar mais do que só serviço. Significa participar da inovação e trazer criatividade para o modo de fazer negócios, aproximar as marcas de seus clientes e gerar valor e resultados de longo prazo.

O presente pede por proximidade, por cuidado e por relacionamento. Quanto mais robustos são os relacionamentos entre marcas, negócios e clientes, maior é a lealdade. Mas essa lealdade não se constrói ao acaso. É fruto de análise comportamental, análise de dados, experimentação, criação de experiências omnichannel e inovação constantes.
O presente pede por uma reinvenção na maneira como fazemos negócios. O que não será um caminho fácil, e nem há um caminho único. Também ninguém possui todas respostas para isso, só que não se trata de ter as respostas certas, mas de fazer as perguntas certas.

Trata-se de olhar para o próprio negócio e se perguntar, todos os dias: “o que eu posso fazer hoje melhor do que eu fiz ontem?”

—Me ajude a melhorar meus artigos:
Se você leu até aqui, significa que se importa minimamente com o que eu escrevo. Caso contrário, teria desistido da leitura logo na introdução. Por isso, quero fazer um pedido especial: comente o que achou do artigo. Como todo mundo, eu não tenho todas as respostas. Isso significa que você pode concordar, discordar e contribuir para enriquecer a discussão. Então, se você tem algo que gostaria de compartilhar, eu adoraria receber sua mensagem no LinkedIn. Lá, podemos estender essa conversa e enriquecer mutuamente nossa visão.
Espero você!