Os desafios do Omni-Channel

Andrea Dietrich
1 de abril de 2012 - 11h25

Quem trabalha em varejo já deve ter ouvido falar nesse novo conceito, o Omni-Channel, pois essa foi uma das grandes tendências apresentadas neste ano na convenção NRF (NationalRetailFederation), um dos principais eventos de varejo, que acontece anualmente nos EUA. Infelizmente não pude estar presente, mas fiquei acompanhando por aqui as novidades e achei esse conceito um dos mais relevantes para compartilhar neste espaço.

Seguindo o que mostram as tendências e pesquisas que estamos frequentemente acompanhando, não existe mais somente um canal de compras. O consumidor de hoje é multicanal e cross canal, ou seja, compra em diversos canais no momento que for mais conveniente e pratico pra ele e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Entram nessa história as próprias lojas físicas, venda porta a porta, E-ecommerce, Mobile Commerce, TV commerce, Social Commerce e mais outros tantos “commerces” que surgirem. O varejo, então, começou a olhar para o consumidor como único – mas continua atendendo de maneira funcional cada canal.

O conceito de Omni-Channel traz uma perspectiva mais evoluída do multicanal/ cross canal. É uma visão de integração total, onde para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo. Para os varejistas, o grande desafio é olhar todos os canais disponíveis e trabalhar de forma sinérgica e coordenada entre eles, prevendo a integração de processos como logística, armazenamento, distribuição, atendimento ao cliente, banco de dados e marketing.

Segundo pesquisa feita pela Deloitte com executivos de empresas de varejo nos EUA, a visão deles é que as lojas físicas, que atualmente respondem por 91% das vendas, devem representar 76% em 3-5 anos e 63% após cinco anos. O crescimento dos demais canais vem acelerado e empurrando uma nova dinâmica comercial, funcional, para toda cadeia do varejo.

Um artigo publicado pela GS&MD (Gouvêa de Souza), apresentou o resumo da NRF e mais alguns dados de pesquisa relevantes como a participação de internautas que consultam online antes de comprar em lojas físicas. Este índice pulou de 19%, em 2009, para impressionantes 62%, em 2011. E a pesquisa da Deloitte nos EUA constatou que 42% dos consumidores já usaram smartphones para apoio em compras de vestuário e 48% em compras de eletrônicos.

São esses os fatos que provocam um novo cenário do varejo mundial que impactará em tudo. É preciso se preocupar cada vez mais em ter foco no cliente, oferecendo um atendimento impecável e cheio de conteúdo, investir cada vez mais em novas tecnologias e novos serviços e inovar em formatos de lojas, no mix de ofertas e na criação de uma proposta de valor forte e clara para as marcas.

Eu estou super empolgada para viver tudo isso! Vamos em frente que atrás vem gente.

Andréa Dietrich é responsável pelo núcleo digital do Grupo Pão de Açúcar