Reputação na era digital

Meio & Mensagem
3 de abril de 2014 - 12h05

Com o advento das redes sociais, e, consequentemente, a interação crescente dos consumidores por meio desses canais, as marcas corporativas foram obrigadas a se adaptar ao novo universo a partir da adoção de posturas ativas ou reativas.

No Brasil, por exemplo, a estabilidade econômica com a chegada do Real combinada à ascensão da classe C foram fatores determinantes para projetar, de vez, esses consumidores no ambiente online. Ou seja, criou-se uma audiência com poderes eminentes de opinar, escolher e decidir o que comprar, elogiar e criticar em função da percepção da marca como fator de transformação social.

Mas qual seria a eficácia das redes sociais ao se levar em consideração a reputação da imagem corporativa? Deveriam as empresas explorá-la como estratégia de comunicação e marketing? Se sim, em qual medida? É preciso lembrar que a maneira como a organização é percebida pelos seus stakeholders tem vínculo direto com a credibilidade da marca corporativa e seus atributos, sejam eles funcionais, aspiracionais e de propósito. Propósito esse que se tornou a principal característica de engajamento entre os consumidores e suas marcas prediletas. Segundo pesquisa da Dimensional Research nos EUA, 88% dos entrevistados confirmaram que no momento da escolha por determinada marca são influenciados pela opinião daqueles que consomem tal marca.

Diante do desafio de contato perene com o consumidor, à luz da concorrência ferrenha que aumenta todos os dias, nota-se como o posicionamento nas redes sociais pode ser relevante para construção e/ou sustentação de recall da marca, caso a empresa tenha maturidade para liderar uma comunicação bilateral. Ou pode se tornar um verdadeiro fracasso e grande frustração, se não houver pré-disposição para ouvir o consumidor e saber lidar com eventuais críticas.

O importante é ter em mente que existem hoje no mundo quase três bilhões de usuários de internet, de acordo com dados divulgados pela União Internacional de Telecomunicações (UIT). Tal cenário se mostra promissor e pode suscitar grandes oportunidades de mercado para ampliar o leque de consumidores, por meio da utilização consciente dos canais de rede social, além de agregar ainda mais valor à marca corporativa e potencializar o engajamento.

*Luiz Carlos Dutra é diretor de Relações Institucionais da Votorantim