NRF 2023: as suas respostas estão no cliente

16 de janeiro de 2023 - 16h47

O primeiro dia de NRF chegou ao fim! Já trazendo um ponto curioso que gostaria de ressaltar é como o evento possibilita diversas óticas de entendimento sobre os assuntos que estão sendo abordados, e até a absorção de conteúdo para implementação no dia a dia. Eu participei de diversas palestras que destacaram a importância do foco no cliente, principalmente quando falamos em jornada e personalização. Grande parte dos palestrantes estão discutindo a relevância de conhecer o cliente como um diferencial para os negócios.

Logo no começo do dia participei de um keynote de James Cash, que foi bastante inspirador e motivacional. Entre as questões levantadas pelo especialista, o que se espera do varejo para os próximos anos, o professor PH.d não hesitou: o novo normal é o antigo normal, visto que as tendências se baseiam na necessidade de fácil acesso e mais escolhas aos consumidores. É importante destacar que o processo precisa ser fácil e dar as opções para que a compra seja natural e que atenda às necessidades do cliente, e não ao consumismo compulsivo.

Experiência do cliente também tem sido um assunto relevante no evento e parece que será o tema do ano aqui na NRF. Ouvi muito sobre isso, um exemplo foi como a Macy’s apostou em dados para conhecer ainda mais o comportamento do cliente em meio a uma fase totalmente inesperada e nova, como foi a pandemia. Esses estudos permitiram que a empresa pudesse entender melhor os consumidores, por exemplo, onde consumiam mais, melhores descontos e, dessa forma, foi possível mudar a cultura gradativamente, sem causar grandes impactos no consumidor final.

Jeff Gennette, CEO da Macy’s, usou dois pilares para falar destas transformações: demand forecasting, entender que a demanda mudou e se tornou algo além do operacional, mas sim, do transformacional. E allocation science, que consiste em entender e achar melhor o público com o novo comportamento. Ouvindo esses conceitos, a reflexão que faço é de que o cliente se adaptou ao mundo online e tem cada vez mais consumido neste ambiente, mas não podemos nos esquecer do físico e oferecer experiências transformadoras. Tudo o que foi conquistado por conta dos últimos anos de pandemia não voltará atrás. São conquistas consolidadas e que precisamos trabalhar cada vez mais.

Já Paige Thomas, da Saks, também trouxe como tema central de sua apresentação o foco no cliente, seja para personalização, fidelização e o conhecimento por meio dos dados. Essas tendências, inclusive, eu já pude perceber durante algumas visitas em lojas de Nova Iorque. Thomas também falou sobre a importância de como tirar, cada vez mais, os pontos de fricção de uma jornada de compra, para que o processo possa ser multicanal e voltado à experiência. Paige disse que a Saks investiu cerca de US$ 200 milhões em tecnologia para que esses processos, tanto no físico quanto no digital, pudessem atrair mais o público. Essas projeções de investimento, por exemplo, possibilitam que, no médio prazo, o varejo online supere o físico, e que o físico será mais do que um lugar de “compra”, mas sim para quem quer algo a mais.

Diante de todas essas informações posso concluir que para os próximos anos, cada vez mais, os profissionais e as empresas precisam dedicar os seus esforços em escutar e entender o que o cliente quer e criar experiências personalizadas para eles. Toda estratégia de negócio precisa ser pautada no que nas reais necessidades do consumidores, e por isso, valorizar a jornada é tão importante.