Abram alas para as empresas WhatsApp-Only

O poder transformador do digital vem provocando mudanças estruturais em toda e qualquer indústria. Diariamente, vemos surgir (e também desaparecer) empresas que buscam oferecer novas experiências digitais valiosas que atacam dores de grupos ou de massas de pessoas.

Nesta última década, nasceram milhares de empresas que hoje nos parecem indispensáveis. Temos com elas relações frequentes, profundas e aplicatizadas, ou seja, através de um App. Basta pensar em nomes como iFood, Uber, Instagram, Rappi e Spotify, para ficar em poucos exemplos.

São empresas que souberam compreender como criar soluções que, fundamentalmente, melhoram nossas vidas. A capacidade de usar o poder transformador digital é o elemento chave que une esses negócios.

De toda forma, é curioso notar que por muito tempo vivemos no mundo digital uma lógica pautada pela escassez. Sempre pareceu legítimo questionar se a base de internautas ou smartphones era suficientemente grande para justificar investimento em uma iniciativa digital. A discussão sobre cobertura parecia ser necessária, pois não havia como “falar com todos”.

O que temos agora é um momento diametralmente oposto, com a cobertura e acesso digitais quase totais. Nesse cenário, temos uma plataforma que será a grande redefinidora na relação de marcas, produtos e serviços com seus mais diversos públicos: o WhatsApp.

O aplicativo é, sem dúvida, o mais popular no País. Estima-se uma base de 138 milhões de usuários do App no mercado nacional, o que significaria uma penetração de 98% entre possuidores de smartphones, segundo estudo feito pela Mobile Time. Em suma, se você está na internet, está no WhatsApp.

Fonte: Panorama Mensageria Mobile Time (Agosto, 2019)

A oportunidade parece assustadoramente óbvia: é passada a hora de empresas terem uma estratégia clara e estruturada para o WhatsApp. Mais que isso, é certo que veremos surgir empresas WhatsApp-only, ou seja, que existem apenas na plataforma.

Pode soar exagerado, mas basta lembrar a infinidade de empresas que surgiram “apenas” na internet no começo desse século, como Buscapé, Submarino e Flores On Line. Outras tantas, são “apenas” Apps, como Waze, 99 e Snapchat.

Muitos elementos se alinham para promover a onda de empresas baseadas no WhatsApp: base instalada, uso frequente, alta favorabilidade à interação com marcas e comportamento transacional já estabelecido na plataforma. As pessoas querem e já sabem comprar ou encomendar produtos e serviços pela mais democrática e pulverizada plataforma de conversas presente no mercado brasileiro.

O que falta então?

Compreender dois principais fatores: primeiramente, os formatos comerciais do WhatsApp e, na sequência, moldar sua estratégia de negócios a partir de possibilidades e também limitações que podem ser de ordem econômica-financeira, formato e linguagem.

Talvez seja o entendimento de linguagem a maior (mas não instransponível) barreira, para marcas potencializarem seus negócios na plataforma.

A simples transposição de formatos, tons e conteúdos de outras plataformas, online ou off-line, não parece ser a opção mais adequada. Basta notar como são pouco amigáveis as experiências existentes no mercado de entrega de tablóides digitais de varejistas. Perde-se uma oportunidade gigantesca ao enviar o mesmo material que é impresso. Falta legibilidade, fluidez de uso e adequação à tela do smartphone.

Tic Toc da Bloomberg (Foto: Divulgação)

É preciso conhecer e abusar dos códigos de linguagem estabelecidos no WhastApp, como uso de emojis, textos curtos e links para tudo mais que precise de uma extensão ou apoio multimídia. Um exemplo simples e formidável de boas práticas é o boletim diário Tic Toc da Bloomberg.

Valioso também é integrar o WhatsApp a outras plataformas de mensageria, como o (mais barato) SMS, com objetivo de complementar comunicação e viabilizar economicamente a ativações de uso.

Outro ponto de atenção é nunca esquecer que se trata de uma plataforma de conversas. E conversas são, obviamente, bilaterais. Porém, esse é um elemento muitas vezes esquecido pelas marcas ao se aventurarem pela plataforma.

Por vezes, marcas são caladas e esperam sempre que as pessoas iniciem as conversas, o que se percebe em soluções focadas em auto-atendimento. Outras vezes, marcas falam sem parar, disparando mensagens sem contexto ou qualquer estímulo à interatividade.

Mark Zuckerberg apresenta Products Catalog no F8 deste ano (Foto: Divulgação)

A plataforma, claro, entende seu poder transacional e tem buscado oferecer para empresas novas possibilidades.

Neste ano, o WhatsApp anunciou duas grandes novidades.

A primeira, é o WhatsApp Pay, funcionalidade que permitirá aos usuários fazer pagamentos e transferências entre si e também para empresas. Após um piloto na Índia, a solução está pronta para ser expandida.

A outra iniciativa, é o Product Catalog, em que marcas poderão exibir produtos para os usuários do App.

São sinais claros de que algo grande está prestes a acontecer no ecossistema como conhecemos de digital-commerce.

A oportunidade e o mercado estão absolutamente prontos. A plataforma está aberta e consumidores já estão lá, dispostos e atentos. Basta agora que marcas, novatas ou não, percebam que a próxima corrida do ouro tem destino certo e promissor: o WhatsApp.

Léo Xavier é CEO da Pontomobi Linked by Isobar, professor, escritor, investidor e conselheiro de empresas.