Chatbot para WhatsApp: como e por que usar?

ProXXIma
18 de dezembro de 2019 - 11h42

Por Cassiano Maschio (*)

Com 120 milhões de usuários (números de 2017), o WhatsApp é a terceira rede social mais utilizada pelos brasileiros – fica atrás apenas do YouTube e do Facebook. A rede se tornou uma ferramenta eficaz de comunicação entre amigos, familiares, equipes de trabalho e também entre empresas e consumidores.

No entanto, foram os micro e pequenos empresários que começaram a utilizar o WhatsApp para estreitar o relacionamento com seus clientes, enviando novidades, promoções e respondendo às dúvidas.

O Facebook – proprietário da rede social – percebeu o potencial de crescimento e lançou, em 2018, uma versão do WhatsApp para negócios, o WhatsApp Business. A ferramenta está disponível em um modelo simplificado para as pequenas empresas e também em uma modalidade mais robusta para negócios de grande porte, que têm a possibilidade de desenvolver um chatbot para a rede social.

Como funciona o WhatsApp Business

Assim como o app original, o WhatsApp Business é um aplicativo de download gratuito, disponível para smartphones com os sistemas operacionais Android e iOS.

Porém, ele tem outros recursos adicionais criados para diferenciá-lo de uma conta pessoa física e para facilitar a rotina de comunicação da empresa com os clientes.

Em seu site, o WhatsApp orienta os usuários sobre os passos para baixar a versão business nos smartphones com Android, no iPhone e no Windows Phone.

Depois de baixar o app, o empresário deve criar o perfil da empresa, configurando nome, endereço, categoria, descrição, e-mail e site. Assim fica mais fácil para os consumidores reconhecerem um perfil empresarial.

Entre as funcionalidades do WhatsApp Business estão:

• Permite a criação de etiquetas para serem usadas de acordo com um determinado status do contato, como novo pedido, pago, enviado, etc.
• O usuário também consegue criar respostas rápidas para as perguntas mais frequentes e programar o envio de mensagens automáticas para dar as boas-vindas e informar sobre o horário de atendimento caso o cliente entre em contato em outro momento.
• Oferece suporte para números fixos – o usuário pode utilizar o WhatsApp Business como um número de telefone fixo e receber mensagens dos clientes.

É importante lembrar que é necessário seguir as políticas de uso do aplicativo, que determinam, entre outras coisas, que a empresa só pode entrar em contato com pessoas que deram permissão para isso. É obrigatório oferecer a opção opt out, ou seja, sair da lista de contatos.

Quando criar um chatbot no WhatsApp Business

O WhatsApp Business atende bem aos pequenos empresários. Porém, médias e grandes empresas precisam de soluções mais automatizadas para dar conta do grande volume de mensagens, como perguntas frequentes dos usuários.

Para este público, a rede social oferece o WhatsApp Business API (Application Programming Interface). Um API é um conjunto de padrões de programação que permite que outros desenvolvedores criem produtos associados ao serviço. Um dos produtos associados ao WhatsApp Business é o chatbot, permitindo o acesso para que as empresas desenvolvam seus robôs para atuar no aplicativo.

Na prática, a diferença é que o aplicativo pode ser implantado em um servidor, fornecendo uma API local que permite à empresa enviar e receber mensagens programadas e integrar esse fluxo de trabalho com os seus próprios sistemas (CRMs, atendimento ao cliente etc.).

Essa possibilidade de integração com outros sistemas é outra vantagem para as empresas, pois permite uma gestão mais eficiente da comunicação e do relacionamento com os clientes.

Segundo uma pesquisa da consultoria Gartner, 85% do atendimento ao consumidor em 2020 será feito por meio de chatbots. Nada mais natural, portanto, que os robôs interajam com os consumidores nas redes sociais mais populares.

Como criar um chatbot no WhatsApp

Desenvolver um chatbot para o WhatsApp pode ser um ótimo investimento para a empresa que precisa agilizar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou mesmo conhecer melhor os seus leads (potenciais clientes) com o objetivo de aperfeiçoar sua estratégia de marketing de conteúdo.

Porém, o WhatsApp Business API ainda está funcionando de forma limitada, ou seja, não está disponível para todas as empresas. Os interessados precisam se cadastrar e aguardar o contato do Facebook, que pode conceder ou não o acesso.

O WhatsApp requer que o cliente tenha uma hospedagem com banco de dados, o que garante a comunicação com criptografia.

O cadastro pode ser feito pelo próprio empresário ou por uma empresa prestadora de serviços, que irá desenvolver o chatbot, como a Inbenta.

Defina o objetivo e considere as limitações do canal

O mais importante, antes de começar, é ter clareza do objetivo do chatbot e preparar o conteúdo adequado para as respostas. O robô vai responder perguntas frequentes? Vai ajudar a reduzir o abandono de carrinho nas compras via e-commerce? Vai confirmar agendamentos?

Afinal, o seu chatbot é um robô e precisa ser bem treinado para atender satisfatoriamente ao cliente e gerar os resultados que você espera. Ninguém gosta de perder tempo com um atendimento automático que não resolveu o problema.

Ao desenvolver o conteúdo, fique atento ao tom de comunicação adotado pela empresa – formal, informal, uma conversa entre amigos? O cliente estará falando com um robô, o que por si só causa uma impressão de estranheza. Imagine então se ele procura uma startup e é atendido com a formalidade de um advogado, por exemplo.

Considere também que o canal Whatsapp, diferente da versão web e até mesmo do Facebook Messenger, possui algumas limitações importantes para a construção de chatbots, como por exemplo, a impossibilidade de utilizar elementos como botões para apresentar opções, o que restringe de forma importante as opções em termos de usabilidade.

A maioria dos chatbots é desenvolvida com a tecnologia do machine learning (aprendizado de máquina), que exige grandes quantidades de enunciados e conjuntos de dados de treinamento para funcionar. O chatbot da Inbenta é um pouco diferente. Ele aproveita o processamento de linguagem natural para interações mais conversacionais com os usuários.

Investir em um chatbot para o WhatsApp pode impactar positivamente suas vendas e o relacionamento com o cliente. Para que isso aconteça, é essencial que você defina claramente seus objetivos e escolha com cuidado a empresa que irá desenvolver a ferramenta para você.

(*) Cassiano Maschio, diretor comercial da Inbenta, especializada em tecnologias para o relacionamento com o consumidor.