Chatbots e o fim dos apps

28 de junho de 2016 - 9h40

Mitikazu Lisboa, CEO da Hive

Você já deve ter ouvido falar que os apps vão acabar e que a inteligência artificial vai revolucionar o jeito como as marcas se comunicam com consumidores. O que talvez você não tenha ouvido falar é que a primeira é consequência direta da segunda, e que assim como toda onda de tecnologia disruptiva, você vai querer estar do lado de quem entendeu e entrou nela antes, e não de quem esperou e vai gastar muito para recuperar o espaço perdido.

Não é nenhuma novidade de que o uso de apps está declinando de maneira radical, e que não é mais viável para uma marca desenvolver um app para se comunicar com a sua base (na verdade nunca foi, mas isso é assunto para outro artigo). A queda de eficiência de apps próprios como plataforma de marca tem se acentuado porque em um mundo onde 65,5% dos proprietários de smartphones não baixaram um app sequer nos últimos 30 dias e mesmo os apps que conseguem ser baixados só retém 3,3% dos seus usuários depois de um mês, fica muito difícil um anunciante justificar a verba astronomica necessária para adquirir e manter usuários no seu app.

Mas apesar de novos aplicativos em geral sofrerem para disputar espaço na tela do seu dispositivo móvel, existe um tipo de app que está em franca ascenção e é usado por mais de 2 bilhões de pessoas no planeta: os apps de mensagens. E é aí que a magia dos chatbots acontece.

Chatbots são plataformas de inteligência artificial que podem interagir por qualquer plataforma de chat (como um aplicativo de mensagens como o Facebook Messenger ou um box no seu site institucional) e serem programadas para fazer diversas tarefas que seriam difíceis ou até impossíveis para um ser humano, seja pela complexidade de análise de dados ou volume de interações que elas requerem. Além disso eles trabalham com o meio nativo do ser humano no ambiente digital, que são mensagens de texto.

Muito mais sofisticados do que sistemas de chat de atendimento em websites que existem há alguns anos no mercado e normalmente não resolvem nenhum problema de um consumidor real, os chatbots estão rapidamente ganhando território no mundo em aplicações diversas.

Chatbots de venda abordam o visitante da sua página do facebook ou website, e depois de trocar algumas mensagens, sabem exatamente que produto eles desejam e entregam ofertas que o consumidor pode comprar ali mesmo na caixa de chat, usando plataformas de conversational commerce e disparando o pedido fechado e pago para a central de logísitca. Para que baixar um app e passar por várias telas para pedir uma refeição se voce pode simplesmente abrir o contato do seu restaurante preferido no seu app de mensagens e pedir “Me entrega uma pizza de mussarela às 8:30. Pode cobrar no meu cartão de crédito de sempre”.

Outros chatbots especializados em atendimento ao cliente respondem imediatamente a perguntas sobre o status do seu pedido naquele site de e-commerce ou o porque de a sua internet estar tão lenta quando você precisa fazer um download pesado. Isso de uma maneira ágil, sem atrito e natural. Alguém gosta de ligar para falar com uma URA que pergunta diversas vezes seu “código de assinante” e te deixa esperando ouvindo uma musiquinha? Chatbots estão ligados direto no banco de dados da empresa e sabem quem voce é, qual o seu problema, seu comportamento em redes sociais, o status do seu pedido/serviço e todo o seu histórico com a marca no primeiro “oi” que voce fala. Sem contar que atendem 24/7 qualquer número de clientes.

Outros usos mais sofisticados incluem análise em realtime de tudo que está sendo conversado com a sua marca (é util saber o que falam, por exemplo, as pessoas que poem produtos no carrinho de compra mas não fecham o pedido), prospecção ativa de clientes (por que não chamar todo mundo que deu um like na sua página automaticamente e perguntar se eles querem alguma informação extra ou oferecer uma promoção?) e até consultorias específicas (um chatbot de uma marca de bronzeador, por exemplo, sabendo que voce gosta de praia, pode te avisar quando for fazer sol no próximo fim de semana).

Não importa a aplicação. O fato é que daqui para frente as interações de consumo vão acontecer cada vez mais dentro dos apps de mensagens por texto (ou imagens, vídeos, sons, jogos, compras e o que mais venha a ser inventado) e muito menos dentro daquele app que você baixou há uns 2 meses atrás, nunca abriu e está esquecido em algum cantinho da última tela do seu smartphone.