Cornerstones: 6 fundamentos para guiar a transformação digital nas empresas

ProXXIma
18 de setembro de 2017 - 6h42

Por Marcelo Trevisani (*)

A transformação digital é a base para todas as mudanças exigidas hoje, no mundo dos negócios. Seu efeito é revolucionário e leva as empresas a conquistarem resultados inéditos e, ao contrário do que muitos imaginam, imediatos.

Contar com equipes e processos competentes, oferecer produtos de alto valor e alcançar as melhores práticas são, resumidamente, as principais vantagens dessa jornada. Mas realizar tudo isso não é algo simples. É preciso foco e envolvimento de todas as áreas e níveis hierárquicos.

Por isso, listei as bases (como chamamos na CI&T, os cornerstones) da transformação digital. Isto é, os fundamentos que não podem faltar no seu plano de mudança:

1. Gerar benefícios para o negócio

O primeiro passo para implementar a transformação digital é ter como foco as questões de negócio. É preciso entender que, apesar de ser voltada para o digital, esta mudança não diz respeito apenas a uma área ou está apoiada apenas nas mãos de CIOs ou CMOs, ainda que sejam também personagens importantes e estratégicos para o processo. Esta verdadeira revolução, para ser efetiva, tem que mudar a empresa como um todo e, por isso, exige, fundamentalmente, o envolvimento da figura de quem comanda o negócio, ou seja, o CEO.

Assim como outras responsabilidades estratégicas, a transformação digital deve entrar, primeiramente, na agenda deste profissional que está à frente das decisões. É ele que precisa dar o tom para todo o movimento de repensar processos e modelos, iniciando a jornada em busca de um papel relevante em um mercado cada vez mais volátil.

2. Ser obcecado no cliente

Para efetivar o processo de transformação digital, é preciso ser obcecado pelo cliente, ou seja, enxergá-lo no centro de todas as estratégias. Assim, é necessário entender realmente quem é essa pessoa, porque ela compra a sua marca, o que ela gosta, o que a desagrada, o que ela compra no concorrente, porque gosta dele. Seus problemas e necessidades entram nas discussões e, assim, antes mesmo de tomar uma decisão, já existe a confiança de que o produto será uma entrega de valor para o público-alvo.

Para isso, é extremamente importante analisar a experiência do cliente e entender a sua jornada, até porque, há muito tempo, o consumidor não é apenas parte final da cadeia de negócio. Além disso, é fundamental entender que uma presença digital não nasce pronta para ser um sucesso e, mesmo após estar bem estruturada, demanda atenção constante para garantir a continuidade da experiência.

Uma falha técnica em um aplicativo, por exemplo, pode causar uma ruptura na jornada do cliente. Consequentemente, pode levá-lo a desistir de interagir com a marca ou de realizar uma compra, impedindo-o, assim, de chegar ao fundo do funil, isto é aquela fase do processo em que ele decide se vai ou não comprar, se vai indicar ou defender o seu produto ou serviço. A obsessão pelo cliente, entretanto, não se resume apenas na venda: é fundamental sempre pensar na experiência completa deste consumidor, com um atendimento de excelência que também tem o objetivo de gerar fidelização. Portanto, prepare-se para encontrar um consumidor real-time e atendê-lo na hora certa, oferecendo o produto que ele busca no momento ideal, sendo mais ágil a cada contato.

3. Ser ágil

A empresa, como um todo, precisa ser ágil. O novo timing do mercado, em função do consumidor real-time, exige que os processos internos funcionem de forma integrada. Isso precisa permear não somente o desenvolvimento de um produto, mas todos os setores envolvidos, mudando a cultura organizacional. Afinal, a agilidade é muito mais do que uma metodologia de gerenciamento de projetos, ela é a única forma de uma organização ser exponencial e estar à frente da concorrência.

Para as empresas que ainda apostam em processos ultrapassados, é o momento de atentar ao novo para realmente mudar. Hoje, é urgente adotar a mentalidade “always beta” (ou “falhe cedo, rápido e muitas vezes”), desafiando conceitos e estando sempre pronto para corrigir a rota. Transformar, mudar, inovar tem que sair de quadros na parede e se transformar na rotina da organização.

4. Melhorar os processos

O caminho para o sucesso digital, envolve também encontrar a melhor fórmula para aprimorar processos. O foco, aqui, está na excelência operacional, em planejar melhor e executar mais rápido. Tudo para atender às demandas do mercado. Por isso, é fundamental promover a integração entre as áreas, rompendo silos para que os conhecimentos sejam compartilhados. Isso muda a dinâmica de setores que se fecharam, em uma época em que informação era poder (hoje, execução é o diferencial).

E a melhor solução está em implementar ferramentas que ajudem a organização. Modelos de gestão visual e que facilitem a identificação e resolução de problemas de forma ágil (como o Gemba), ritos e trainings com os times e trabalhar em sprints são algumas possibilidades. Tudo, é claro, por meio de processos automatizados e digitalizados que deem visibilidade a todas as áreas, permitindo que aprendizados sejam multiplicados para aprimorar outras iniciativas.

   5. Incorporar o pensamento dos ecossistemas

A transformação digital transcende os limites da empresa. Ter um ecossistema rico (no sentido de ser uma plataforma aberta), é essencial para oxigenar e potencializar o processo de inovação.

Na maior parte das vezes, as grandes ideias surgem fora dos nossos muros. Trabalhar com o colaborador interno, mas sempre se apoiando no feedback e insights de stakeholders, em modelos open source, no crowdsourcing, é a melhor oportunidade para se ter ideias ótimas, aprimorar a plataforma e ser uma marca melhor.

6. Ser Data Driven

Toda empresa deve encarar o universo Big Data como seu maior aliado. Usar dados e métricas – sejam eles de negócio, comunicação, branding ou satisfação do cliente -, permite aprimorar e retroalimentar todas as estratégias.

Mas não há aprimoramento sem a ativação de dados da forma correta. Por isso, de nada adianta só analisar. É preciso, depois de mensurar, tornar os dados acionáveis e usá-los para melhorar a tomada de decisão, além de perseguir o objetivo de melhorar a experiência do cliente, diminuir custos com investimentos, aumentar a rentabilidade, fidelizar o cliente, entre outros KPIs de negócio.

Nesse contexto, as marcas precisam estar preparadas para ouvir seu público, entender cenários, avaliar competidores. Tudo para oferecer experiências cada vez mais personalizadas. É preciso se dedicar ao small data, estando presente em todos os pontos da jornada, prontas para se relacionar da forma mais eficiente (one to many, many to many ou one to one).
(*) Marcelo Trevisani é CMO LATAM e líder do Marketing Studio na CI&T.