Do PDV ao Push in App, a revolução no relacionamento com o cliente

ProXXIma e Eduardo L'Hotellier
24 de outubro de 2018 - 6h48

Por Eduardo L’Hotellier (*)

A internet vem promovendo mudanças profundas na comercialização de produtos e serviços. Hoje, com apenas alguns cliques, conseguimos contratar profissionais para qualquer tipo de necessidade, desde assuntos mais urgentes como pequenos reparos, assistência técnica e chaveiro, até grandes projetos como reforma da casa inteira. A experiência de busca de serviço e compra online tornou-se mais importante do que a aquisição do produto em si. Tanto é que grandes marcas já estão buscando nas empresas mais jovens formas de inovar no contato com o cliente para tornar esta etapa do processo mais valioso para ambos os lados.

Recentemente, durante uma conversa com o responsável pelo marketing de uma empresa parceira do GetNinjas, ele me confessou que buscava se aliar a negócios realmente valiosos e que pudessem agregar um diferencial à experiência de compra no seu comércio. Isso porque, segundo ele, os varejistas de hoje não podem apenas pensar em oferecer produtos. Precisam, principalmente, garantir uma experiência que surpreenda o consumidor no momento da compra e busca do serviço.

Conversas como essa que tenho tido nos últimos anos com empresas de todos os setores vêm me mostrando que o consumidor está cada vez mais alerta para a forma como os produtos são oferecidos e os anunciantes precisam buscar novos canais para criar um engajamento mais próximo com seus públicos-alvo.

Esse novo objetivo dentro das grandes indústrias e varejistas têm determinado, inclusive, a criação de áreas de inovação, onde o foco é desenvolver internamente novos formatos de interação ou buscar no mercado quem já o faça. E quem tem ditado esse novo mercado são, sem dúvida, as startups, que trazem agilidade e conhecimento do mercado digital para as empresas mais tradicionais.

Os canais onde as grandes marcas divulgavam seus produtos também estão mudando. Se antes elas buscavam nos sites e portais tradicionais formas de reter a atenção do consumidor e gerar conversão, hoje já encontram nas plataformas online, especialmente de serviços, métodos mais efetivos de interagir com o cliente de acordo com o interesse principal dele. Por exemplo, uma marca de produtos de elétrica pode se comunicar diretamente com profissionais eletricistas pelo app que ele utiliza para anunciar seus serviços ou com clientes que solicitam esses serviços.

Mas, diferente de apenas gerar uma divulgação de produto, essas comunicações precisam agregar valor aos usuários. Ainda no caso dos profissionais de serviços, por exemplo, isso pode ser valorizado com o oferecimento de conteúdos que orientam, capacitam e elevam o nível de desenvolvimento deles como autônomos, com informações que dificilmente teriam em outro canal ou de forma tão facilitada quanto num aplicativo e na palma da mão.

O grande diferencial dessa nova forma de engajar com o consumidor passa primeiro, sem dúvida, pela abordagem. Por isso, as marcas, e também as plataformas online, precisam desenvolver cada vez mais um relacionamento fluido, colaborativo e valioso com seus públicos-alvo, identificando como podem ajudá-los a se desenvolverem e conseguir benefícios. Está na hora do mercado juntar forças para levar ao consumidor o que realmente é valioso.

(*) Eduardo L’Hotellier é fundador e CEO do GetNinjas.