Robôs não precisam ser humanos, mas resolver o problema

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19 de dezembro de 2019 - 7h26

Por Leandro Costa Schmitz (*)

A velocidade da evolução da tecnologia de entendimento e processamento de linguagem natural e de algoritmos de inteligência artificial está conduzindo à criação de agentes digitais, dentre eles os chatbots, com comportamentos cada vez mais parecidos com o dos humanos. No último ano, essa tendência culminou com a apresentação do Google Duplex, em que um usuário pede que o assistente de voz marque um horário no cabeleireiro. O bot faz uma ligação e realiza o agendamento sem que a pessoa, do outro lado da linha, perceba que está falando com um robô.

A demonstração é impressionante, mas ao mesmo tempo é muito eloquente no sentido de levar a reflexão do papel dos robôs, de voz ou de texto, na gestão de relacionamentos entre empresas e clientes. A tecnologia deve estar a serviço da melhor experiência do cliente, atuando da forma mais efetiva e consistente possível para que ele consiga atingir o objetivo de sua interação.

A preocupação é resolver o problema, de forma ágil. Os melhores resultados são obtidos com soluções que integram tecnologias com atendimento humano, sempre que necessário ou demandado pelo cliente. Portanto, os bots não precisam possuir comportamento humano. Não necessitam conversar sobre futebol ou assuntos aleatórios. A demanda é por solucionar a questão que levou o cliente a iniciar a interação.

A vantagem do chatbot é guiar o cliente pelo fluxo ótimo para a resolução de seu problema, com possibilidade de que dúvidas sejam sanadas ao longo do caminho. Na maior parte dos casos, a construção de fluxos adequados à jornada do cliente, somados com cognição, trazem os melhores resultados. Ou seja, o cliente é conduzido para que se cumpra seu objetivo de forma rápida e, ao mesmo tempo, pode sair desse fluxo e interagir de forma mais aberta.

Um chatbot bem construído deve ser capaz de resolver mais de 70% dos questionamentos ou problemas na primeira interação. Mas, para a melhor evolução, os chatbots devem ser acompanhados por uma área de curadoria, que identifica oportunidades de ampliação e melhoria dos fluxos. Com o tempo, curadoria e aprendizado, o percentual de resolução chega a mais de 90% ou 95% dos casos.

Assim, os robôs precisam ser treinados para evoluir a experiência que fornecem aos clientes. Quanto maior a experiência acumulada de um chatbot, maior será sua assertividade. Com o tempo a empresa acumula um ativo tecnológico importante, que é sua proficiência no entendimento em determinados contextos.

Os consumidores estão conectados e a utilização de chatbots é uma forma natural para procurar atendimento. Não é comum encontrar resistência em sua utilização, porém entende-se que diferentes canais são mais aderentes a determinado tipo de perfil. Há uma tendência em tentar explicar que os consumidores da geração Y têm preferência pelos canais digitais, enquanto baby boomers e clientes da geração X preferem o canal de voz. Mas, a verdade é que o melhor caminho é oferecer diferentes abordagens e canais de atendimento, para que o cliente escolha aquela de sua preferência.

Cada vez mais a tendência é que a gestão e treinamento dos chatbots migre de equipes de desenvolvimento de sistemas para próximo dos responsáveis pelo atendimento e relacionamento com clientes. São eles que possuem as informações mais valiosas para realizar as evoluções necessárias, seja por meio de alterações de fraseologia, ou pela criação ou mudança nos fluxos. A incorporação de soluções de analytics e big data permitirá a crescente personalização das interações de chatbots, inicialmente com clusters de clientes e até a individualização do atendimento.

(*) Leandro Costa Schmitz é superintendente de Inovação da Flex Relacionamentos Inteligentes