Cinco dicas para reter e recuperar clientes

17 de novembro de 2015 - 1h09

Por SUELEN GIACOMELE (*)

Vivemos a era do repúdio à propaganda. Os antigos modelos de anúncios em TV têm perdido força diante da preferência das pessoas por acompanhar seus programas via streaming, justamente para evitar comerciais e para controlar quando e o quê irão assistir. A velha propaganda, das campanhas de mídia que aprendemos na faculdade, está senil. Não confiamos mais em publicidade, mas em recomendação – aquela feita por pessoas reais, no TripAdvisor, no Facebook e no Reclame Aqui –, e simpatizamos por empresas que nos entregam conteúdo relevante – ou alguém já condenou a campanha Dove Beleza Real? Alguma dúvida de que as marcas precisam rever o modo como se comunicam com seus consumidores? Para reter e recuperar, pense em outros dois R: relevância e relacionamento.

1. Invista em conteúdo
O que divide os bons profissionais de marketing de conteúdo dos demais é a sua capacidade de contar uma história – e contar essa história para as pessoas certas. Content marketing agrega valor e aumenta a fidelidade à marca. Mas, para alcançar esses benefícios, é preciso alinhar o conteúdo a audiências e segmentos específicos. Por exemplo, o Magazine Luiza tem um ótimo programa de conteúdo que envolve várias plataformas, como o e-mail marketing e um blog. Entre as diversas ações que a empresa desenvolve, estão as dicas de uso e conservação do produto que foi recém-adquirido no e-commerce. Quer conteúdo mais relevante do que isso? Dessa maneira…

2. Invista em relacionamento
Relacionamento é tudo aquilo que acontece após o primeiro contato com a marca, seja no opt-in ou na primeira compra. Relacionamento é retenção. Retenção, conforme a Econsultacy, custa dez vezes menos que aquisição de novos clientes. Portanto, desenvolva um programa de CRM para conhecer seu cliente em profundidade e mantê-lo por perto por meio de campanhas de comunicação. Afinal…

3. Cada cliente é único
Quão relevante será seu e-mail oferecendo um iPhone para uma pessoa que acabou de comprar um Samsung Galaxy? Ou, pior, como ele se sentirá ao receber a comunicação de uma oferta que o smartphone adquirido há duas semanas está com um desconto de 30%? Seu cliente é uma pessoa, não um número ou um segmento. Individualização da comunicação é relevância e premissa básica de um bom relacionamento. Mas, você pode perguntar: tenho uma base de clientes muito grande, como individualizar? A resposta está no nosso próximo item.

4. Aposte em tecnologia
Plataformas de CRM e de marketing automation são o início de tudo. Se você ainda não sabe quando é o aniversário do seu cliente, envie um e-mail e pergunte. Quando uma pessoa se cadastra para receber suas comunicações, mande uma campanha de boas-vindas. Se ele comprou uma TV recentemente, ofereça um home theater. Depois de um tempo, convide-o a avaliar o produto em seu site para ajudar outras pessoas. Aliás, a eÓtica, e-commerce especializando em óculos e similares, tem uma receita por e-mail quatro vezes maior em seu programa de review de produto do que nas campanhas regulares. Isso também é relevância e relacionamento. Para chegar nesse nível de acerto, lembre-se:

É importante considerar que cada consumidor está em sua própria e única jornada. Motivações para experimentar, comprar ou permanecer fiel mudam de pessoa a pessoa. Mas as empresas podem se apropriar desse momento usando a tecnologia para coletar, interpretar dados e criar campanhas contextualizadas que são acionados por comportamento individual.

Respeite o cliente, não mande a mesma coisa para todo mundo e você terá consumidores felizes, recomendando a sua empresa a outros. Assim você não terá mais um cliente, terá um advogado da sua marca.

(*) Suelen Giacomele é content marketing da Pmweb