Já Ouviu Falar em Voicebots?

ProXXIma
12 de maio de 2017 - 15h28

Por Omarson Costa (*)

Você sabe com quem está falando? Não?! Então é bom se apressar.

As gigantes da tecnologia entraram de vez na batalha da voz e estão abrindo um fantástico novo mundo que irá transformar profundamente o relacionamento entre as marcas e os consumidores. Quem não escutar o que tenho a dizer neste artigo corre o risco de sofrer de surdez corporativa. Empresas que não ouvirem seus clientes, podem apostar, simplesmente perderão o melhor insumo para se manterem sempre no topo da curva da inovação.

Profetizada como um dos próximos grandes hypes que irá permitir o lançamento de impensáveis aplicações e o surgimento de startups ávidas por criar produtos e serviços inovadores no campo da Internet das Coisas e outras áreas, como e-commerce, meios de pagamento e comunicação, o reconhecimento de voz, associado ao indubitável avanço da inteligência artificial e do machine learning, irá transformar e impactar nossas vidas em casa, no trabalho, no trânsito, na hora de fazer compras ou acessar o app do seu banco.

Enquanto termina de se arrumar, você pergunta ao Amazon Echo qual a previsão do tempo e pede para chamar um táxi. Para não perder tempo, entra no Facebook Messenger do seu banco pelo celular e conversa com seu gerente digital para pagar as contas. Em seguida, abre o WhatsApp do seu médico e com poucas palavras marca uma consulta.

Liga então a SmartTV, pergunta quais os últimos lançamentos de filmes do seu gênero predileto e pede para montar uma programação que irá assistir quando voltar para casa. Chegando no trabalho, pergunta para sua assistente virtual qual a agenda do dia e pede ao Google Now para que leia o relatório da última reunião.

Os voicebots vão mesmo dar o que falar.

No mês passado, a Amazon anunciou a abertura da Lex, sua plataforma de reconhecimento de voz, para o desenvolvimento de chatbots, disponibilizando aos programadores as mesmas ferramentas utilizadas em seu ‘home assistant’ Alexa. Isso significa que qualquer startup poderá criar devices e soluções baseados na tecnologia disruptiva da Amazon.

Do outro lado da trincheira, a Mobvoi, empresa de inteligência artificial do Google que desenvolveu o primeiro sistema de reconhecimento de voz em mandarim, divulgou o lançamento de um chatbot que também se comunica por voz com equipamentos domésticos inteligentes.

Também na China, o dominante WeChat, com impressionantes 700 milhões de usuários ativos por mês, já permite, entre outras facilidades, chamar um táxi, pedir delivery de comida, comprar ingressos, customizar e comprar um tênis da Nike ou pagar a conta de água.

O Facebook vem apostando alto no Messenger e colecionando muitos casos de empresas que estruturaram centrais de relacionamento e atendimento, vendas e até mesmo de pagamentos – a Mastercard anunciou recentemente a integração com a ‘digital wallet’ Masterpass para fazer compras pelo comunicador. Imaginem o que vai acontecer quando Zuckerberg abrir o WhatsApp para chatbots.

Com seu Siri, a maçã não pretende ficar para trás, claro, e a previsão é que irá levar a tecnologia para a AppleTV, convidando os desenvolvedores a lançar tvOS apps que suportam comandos de voz.

A combatente Microsoft centraliza toda sua estratégia no Cortana e acaba de anunciar uma parceria com o designer de equipamentos de áudio Harman Kardon para também incluir a tecnologia em um novo assistente doméstico.

O mais impressionante nesta corrida pela voz, com ainda algumas raras exceções, é que justamente as operadoras, cujo modelo de negócios sempre foi centrado no tráfego de voz, ainda não entraram de cabeça no desenvolvimento de tecnologias de reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural (NLP) e insistem em enterrar bilhões em investimento nas redes 5G, 6G, 7G enquanto a turma de Bezos, Mark, Sergey & cia não perde tempo em aquecer a garganta.

A nova versão do Echo lançada há poucos dias pela Amazon permite aos usuários fazer ligações para outros usuários. Enquanto isso, a Microsoft prepara a integração do Skype ao Cortana. Será que Amazon, Microsoft, e Google se tornarão as maiores operadoras de telefonia fixa do mundo?

A SK Telecom abriu bem seus ouvidos para tendência e deu à luz ao NUGU, o primeiro assistente virtual doméstico capaz de entender a língua coreana. Na França, a Orange, antiga France Telecom, aproveita enquanto o Amazon Echo e o Google Home não entendem Francês para lançar, no começo de 2018, o Djingo, o primeiro assistente virtual que “parle français”.

Bingo! Se são justamente as operadoras que trafegam o maior volume de dados em voz, o que as outras, além da SK Telecom e da Orange, estão esperando para bater na porta da IBM e implementar o Watson em suas redes para fornecer serviços de voz às marcas? Com o perdão do trocadilho, elementar meu caro Watson.

Vale a reflexão: enquanto as operadoras investem em redes de dados, as empresas de internet investem em tecnologia de voz.

Conversar com as marcas se tornará tão comum quanto fazer ligações para o call center da sua TV por assinatura. Só que bem menos chato. Ao invés de ficar desperdiçando seu precioso tempo na fila de espera ouvindo promoções que não te interessam ou aquela musiquinha insuportável, bastará bater um rápido papo com o bot para resolver em poucos minutos o que hoje facilmente acaba por esgotar sua paciência.

E vai ser bem mais rápido do que imagina.

De acordo com a Strategy Analytics, este ano serão vendidos 88 milhões de devices com funcionalidade de reconhecimento de voz, chegando a 347 milhões em 2020, ano em que teremos 970 milhões de voicebots em operação ao redor do mundo.

O eMarketer projeta que este ano 35,6 milhões de americanos irão usar algum device ativado por voz, como o Amazon Echo ou o Google Home, um salto de 128,9% sobre 2016. Em um relatório divulgado há poucos dias, a Forrester prevê que a verba de marketing digital aplicada em mídia display irá migrar para os assistentes pessoais, já que os banners não permitem uma mensuração qualificada e têm baixo engajamento.

Um estudo do Gartner prevê que até o final de 2018 os assistentes virtuais conseguirão reconhecer de forma natural os consumidores pela face e voz. Muitas empresas que sabem da importância de ser pioneiras e não perderam tempo em lançar seus bots.

O Capital One se conectou ao Amazon Echo para possibilitar que seus clientes falem com o banco para acessar uma série de serviços, como consultar o extrato, fazer transferências e pagamentos. O Bank of America também já apresentou a Erica, sua assistente digital incansável que está sempre pronta, 24 X 7, para ajudar na tomada de decisões financeiras.

O mundo das startups também está em polvorosa com a potência da voz.

A americana Semantic Machines está centrada no desenvolvimento de uma plataforma de inteligência artificial para o Siri e o Google Now que vai muito além de entender comandos para interpretar conversas e integrar inúmeros serviços acionados por voz. A britânica Hutoma detém uma tecnologia proprietária de deep learning para a criação de bots que interagem com os consumidores simulando o comportamento humano.

Acha que tudo não passa de conversa fiada?

Não adianta chorar que tudo muda muito rápido e que sua empresa não dá conta de acompanhar tanta revolução tecnológica. Imaginar que será eternamente o mandachuva do seu mercado e que tudo não passa de modismo poderá deixar sua marca obsoleta e nada engajada com seus consumidores.

Ou ainda não reparou que os millenials, seus novos e futuros consumidores, preferem se comunicar com e através das máquinas a ter que fazer uma ligação ou ficar em pé em filas insanas? Só mesmo se for para assistir o show daquela banda idolatrada.

É bom que sua empresa esteja pronta ou se preparando para conversar com seus clientes. Ou eles poderão calar a sua voz.

(*) Omarson Costa é formado em Análise de Sistemas e Marketing, tem MBA e especialização em Direito em Telecomunicações. Em sua carreira, registra passagens em empresas de telecom, meios de pagamento e Internet.