Pontofrio estreita relação com consumidores via social

14 de maio de 2013 - 11h36

Nesta terça-feira, 14, durante evento realizado pelo IAB Brasil em São Paulo, uma das apresentações de destaque foi conduzida pela rede varejista Pontofrio. Na conferência, intitulada atendimento 2.0, a empresa fez uma análise do programa de relacionamento com o consumidor, trazendo números e repercussões do seu case de mais sucesso nas redes sociais: o Pinguim digital. A varejista criou um personagem fictício dentro do Facebook e Twitter para interagir com os internautas. “A ideia era responder absolutamente todas as mensagens que os clientes mandavam. Desde sugestões, até pedidos de desconto”, contou Guilherme Perez, coordenador de marketing da empresa.

Os resultados foram excelentes. Em 2012, a média de respostas do “Pinguim” foi de seis mil mensagens por mês. Além disso, no ano passado, somente com social a companhia conseguiu otimizar as vendas e atingir a marca de R$ 20 milhões em produtos vendidos. Para Perez, a mudança de conceito quanto ao atendimento ao consumidor foi determinante para o resultado. Ele conta que o treinamento fornecido aos funcionários do Pontofrio que atendem o público foi reformulado. “Hoje nós padronizamos o treinamento, todos agora sabem lidar com clientes de diferentes plataformas, isso fez com que nossa comunicação se torna-se mais dinâmica”, comentou.

Na apresentação, o coordenador de marketing contou que segredo do Pinguim digital é simplificar a conversa entre a marca e o consumidor. Para isso, o Pontofrio utiliza acontecimentos reais e fatos relevantes, como novelas, eleições, conclave para eleger novo Papa, ou outros fatores curiosos, para estender as promoções e o diálogo com os clientes.

“Cada postagem que fazemos é só o começo da ação, via social. Depois de postar mantemos uma comunicação extremamente efetiva com os clientes”, explicou.