C&A aposta em integração para tornar jornadas mais fluidas

Fernando Brossi, vice-presidente de operações da C&A, no ProXXima 2026 (Créditos: Máquina da Foto)

Conhecer o cliente, integrar canais e tomar decisões orientadas pela experiência do consumidor. Esses são os três desafios apontados por Fernando Brossi, vice-presidente de Operações, Digital e C&A Pay da C&A, ao abordar a construção de jornadas mais integradas entre o físico e o digital.

Para chegar a esse entendimento, a companhia realizou um estudo sobre o comportamento dos seus clientes e identificou três aprendizados: a influência do digital na fase de pré-compra, a busca por curadoria em determinadas ocasiões e a importância de oferecer assistência apenas nos momentos em que ela é necessária.

“Sou de operações. Mas a primeira coisa que fiz foi parar. Parar para ouvir de verdade o que os nossos clientes queriam”, disse.

Para Brossi, um dos principais desafios desse modelo está na coordenação entre as áreas de marketing, comercial, logística, tecnologia e operação de lojas. “O cliente não entende o nosso organograma”, afirmou.

Os insights obtidos no estudo serviram de base para mudanças na operação da companhia. A C&A passou a estruturar equipes com metas compartilhadas e foco em etapas específicas da jornada de compra.

Da teoria à execução

A estratégia também influenciou decisões operacionais, com a C&A adotando o self-checkout nas lojas da rede. Segundo o executivo, a solução registra boa aceitação entre os clientes, mas reduz oportunidades de venda do cartão da companhia.

“O que é bom para os nossos clientes nem sempre é confortável para a empresa”, destacou.

Diante desse cenário, a empresa mantém diferentes formatos de atendimento e busca fortalecer a proposta de valor associada ao produto financeiro.

Já no ambiente digital, direciona esforços para resolver uma das principais dificuldades identificadas em seus canais online: a busca por produtos. Para isso, incorpora ferramentas de inteligência artificial ao aplicativo, incluindo consulta de estoque, busca por imagem e recomendações baseadas no histórico de navegação e compras.

Os resultados incluem crescimento de 29% da operação digital no último trimestre, receita de R$ 108 milhões somando site e aplicativo no primeiro trimestre de 2026 e participação de 7% das vendas digitais na receita de mercadorias.

Em uma loja da rede no Shopping Center Norte, em São Paulo, por exemplo, o modelo registrou crescimento de vendas em dois dígitos e evolução de 15 pontos no NPS.

“A empresa não é feita de excelentes líderes que entregam muito sozinhos. Ela é feita de um excelente time que entrega junto”, completou.