Como o iFood adota IA de forma sistêmica?
Cultura data-driven gera impacto de 30% no Ebitda, diz Thiago Cardoso, diretor sênior de IA do aplicativo
Enquanto no painel da IBM no ProXXIma 2026 uma executiva detalhou a lentidão na adoção de inteligência artificial (IA) por falta de estímulo e cultura organizacional, Thiago Cardoso, diretor sênior de IA no iFood, explicou como a plataforma promove a experimentação com IA pelos colaboradores.
Thiago Cardoso, diretor sênior de IA do iFood, defende experimentação da IA por todo o corpo de colaboradores (Crédito: Eduardo Lopes/Máquina da Foto)
Cultura de experimentação e impacto da IA no iFood
A cultura data-driven passou a ser implementada em 2018. Conforme Cardoso, todos os funcionários devem desenvolver conhecimento em dados e tecnologia.
No iFood, o uso de IA se tornou uma necessidade conforme o negócio ganhou escala. “Para viver nesse cenário com flexibilidade e volume que operamos, IA não é opção e sim necessidade”, afirmou.
A empresa mantém 200 modelos de machine learning em operação em diferentes áreas, como logística, prevenção de fraude e marketing.
Cardoso estima que, atualmente, a IA tem um impacto de 30% no Ebitda (sigla para Lucro antes de Juros, Impostos, Depreciação e Amortização) do iFood.
No entanto, ao mesmo tempo, o executivo diz que profissionais do mercado exploram apenas 20% do potencial total da inteligência artificial. Esse uso é majoritariamente dedicado às plataformas conversacionais.
Porém, o verdadeiro valor na utilização da tecnologia reside no uso para execução de tarefas de forma autônoma, disse. “Minha organização começa a ser composta por pessoas e agentes. Na prática, subimos o nível de orquestração, deixando tarefas do dia a dia mais para a automação”, explicou.
Aplicações da inteligência artificial
Um dos primeiros casos de aplicação de IA no iFood foi para prevenção de fraude. Em 2020, a empresa notou que seu sistema antifraude anterior era rígido e barrava muitas transações verdadeiras devido à quantidade alta de cartões registrados no perfil dos usuários. Com a IA, o aplicativo passou a ter uma previsão mais acertada e baseada em aprendizado de quais eram as transações fraudulentas.
A chegada da inteligência artificial democratizou o uso da tecnologia, disse. Então, o iFood colocou como meta que cada funcionário desenvolvesse um agente de IA para si, resultando em 8 mil agentes em operação em um ano. O resultado foi exponencialmente maior. A empresa mantém 27 mil agentes em operação. “Agora não somos mais um indivíduo, somos um time”, afirmou.
Cardoso citou alguns exemplos de automação. O executivo tem um agente que reúne informações de trocas de email, do Slack, informações da empresa e registros de reunião para prepará-lo para cada nova reunião. Há um profissional da equipe comercial que tem um agente que faz pesquisas sobre sua carteira de clientes para que ele prepare abordagens mais interessantes ao contexto de cada conta.
O iFood também utiliza IA para gerar campanhas focadas em performance, comunicação personalizada, otimizar o SEO das páginas, para ajudar comerciantes a descrever melhor seus pratos ou preparar imagens, interagir com o cliente para recomendar opções de pratos e ajudar a resolver o paradoxo da escolha.
Futuro personalizado com IA
Com essas interações, o executivo diz que a empresa entende mais sobre seu público e mercado e reduz custo de IA. “Enxergamos que o futuro vai ser mais personalizado. IA permite serviço de qualidade e personalizado na escala em que opera”, colocou.
Essa adoção é resguardada com um guia com princípios e diretrizes. Segundo Cardoso, o aplicativo de delivery não quer acelerar processos existentes, mas construir novos processos.
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