Genesys: líderes de CX devem aumentar investimentos em IA para experiências

Meio & Mensagem
8 de maio de 2025 - 6h03

Empresas investem em tecnologia para melhorar a experiência do consumidor (Crédito: Stock-Asso/Shutterstock)

Segundo dados do relatório O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina, produzido pela Genesys, o investimento em tecnologias, especialmente em inteligência artificial (IA), deve aumentar nos próximos 12 meses.

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Genesys: 40% do orçamento de CX é para experiência

A previsão é de que 40% do orçamento dos líderes de consumer experience ou costumer experience (CX) deve ser destinado a recursos que melhorem a experiência do consumidor.

Isso acontece porque, ainda segundo a pesquisa, 70% dos consumidores brasileiros valorizam quando marcas preferidas os escutam e compreendem seus objetivos.

Esses dados demonstram que recursos como lembrar e ouvir os desejos do cliente, agilidade e rapidez e resolver o problema são essenciais e impactam diretamente os resultados de conversão.

Não à toa, 34% dos respondentes disseram que deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no último ano após experiência ruim.

De fato,  64% dos brasileiros trocariam de marca após cinco ou menos experiências negativas.

Isso interfere também na recomendação de um produto ou serviço, já que 36% alertaram outras pessoas sobre uma empresa após má experiência.

Ainda,  45% recomendaram uma marca após experiência positiva.

CX: principais investimentos

Este ano, os líderes de CX brasileiros esperam aumento médio de 22% no orçamento destinado à experiência.

No entanto, apesar de a IA ser o principal investimento, 60% dos profissionais planejam melhorar a estrutura e a qualidade dos dados.

Portanto, implementar plataforma de CX que integre sistemas (52%) e migrar sua tecnologia de CX para a nuvem nos próximos dois anos (40%) também está nos planos.

Bases da pesquisa

Assim, para chegar a essas conclusões, a Genesys entrevistou 5.232 consumidores e 1.181 tomadores de decisão em CX em mais de 16 países.

No Brasil, foram ouvidos 1.068 consumidores e 177 tomadores de decisão.