Por que as experiências importam?

Amanda Schnaider
25 de junho de 2021 - 20h21

Cada vez mais os consumidores estão em busca de experiências que tornem suas vidas melhores e mais fáceis. Com a pandemia da Covid-19 e o isolamento social, a expectativa que as pessoas têm das marcas mudou fundamentalmente. Durante o painel “Experiências importam: O que iremos reimaginar a seguir?”, Brian Whipple, CEO da Accenture Interactive, conversou com Jennifer Hyman, CEO da Rent the Runway, e Sergio Rial, CEO do Santander Brasil, dois líderes que reinventaram seus negócios por meio da experiência, para entender por que estas são importantes para as marcas, profissionais de marketing e consumidores.

Experiências impulsionadas pela pandemia tornaram a vida dos consumidores mais prática (crédito: reprodução)

Há 12 anos, após perceber que sua irmã estava endividada de tanto comprar roupas para se sentir confiante, Jennifer decidiu, então, fundar a Rent the Runway, uma plataforma de comércio eletrônico que permite aos usuários alugar, assinar ou comprar roupas e acessórios de grife. “Uma das principais coisas que me mostrou que isso era uma necessidade real, foi o fato de que 100 mil consumidores se cadastraram no nosso serviço na primeira semana de operação. Claramente, as mulheres entenderam que a proposta de valor era alugar um vestido em vez de comprar algo que sabiam que só usariam algumas vezes”, comenta a CEO da empresa.

Jennifer ainda reforça que, para ganhar dinheiro, a  indústria da moda precisa convencer o consumidor a comprar irracionalmente coisas que não precisam. “Eles têm que te convencer a comprar 11 pares de calças jeans ou 25 tops que você não precisa. A moda é a segunda indústria mais poluidora do planeta e a maior parte dessa poluição vem da fabricação de roupas que são subutilizadas em nossos armários. A indústria existe em cima de um terreno insustentável”, disparou, ressaltando que a premissa de sua empresa ataca justamente esse ponto.

Para a CEO, quanto mais a companhia melhora a experiência do cliente, reduzindo o atrito, mais esse cliente estará disposto a utilizar o serviço. “Estamos permitindo que os clientes nos guiem em termos do quanto desejam interromper o comportamento anterior e terem uma experiência inteiramente nova em torno de como se vestem”, diz. “Acreditamos que experiências vão se tornar mais importantes que ter algo, e que economias compartilhadas vão dominar todos os setores e aspectos de como vivemos”, acrescenta.

Além de uma empresa criada para melhorar a experiência do cliente, como a Rent the Runway, outras , como o Santander, mudaram seu negócio para atingir esse mesmo objetivo. No Brasil, a companhia financeira criou a Empréstimo SIM, uma plataforma 100% digital para fornecer crédito aos clientes. “O que SIM faz, primeiramente, é uma experiência digital muito única. Você pode fazer tudo e ter crédito em sua conta sem qualquer intervenção humana, para que você passe pelo processo de forma totalmente digital. E depois você pode pedir um empréstimo efetivamente para pagar algumas das suas maiores dívidas”, explica Sergio Rial, CEO do Santander Brasil.

Para Rial, uma das coisas mais básicas que os bancos têm a obrigação de fazer é serem muito transparentes sobre suas ações. “A tecnologia chegou de uma maneira que basicamente redesenhou todos os motivadores que conhecíamos como motivadores de um modelo de negócios de sucesso. Portanto, parte do exercício é garantir que, dentro do sistema, você tenha indivíduos criando modelos para destruir a si mesmo. Talvez destruir seja uma palavra muito forte, mas certifique-se de que sua competitividade está sendo verificada e desafiada de dentro para fora”, completa.

Whipple, CEO da Accenture Interactive, encerrou o painel afirmando que a única certeza que temos é a de que as experiências importam. “Agora, como líderes de empresa, temos uma oportunidade única de mudar a forma como as pessoas experimentam as marcas, para realmente ouvirmos as necessidades dos nossos clientes e nos unirmos para tornar a vida deles mais fácil, recompensadora, e talvez, mais significativa”, defende.