Anatel autoriza cancelamento via web

Meio & Mensagem
21 de fevereiro de 2014 - 11h05

Um dos segmentos mais reclamados no Procon, o mercado de telecomunicações recebeu um novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) na quinta-feira 20.

O texto elaborado levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da agência. Em 2013, o departamento recebeu 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas, 33,9% do total, relacionadas à cobrança.

As principais mudanças são a possibilidade de cancelar o serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora, a obrigatoriedade de retornar uma ligação para o consumidor quando a chamada cair e a validade mínima de 30 dias para o crédito de celular pré-pago.

As novas obrigações variam de acordo com o porte da operadora. Elas foram dividas em três grupos: as que têm até cinco mil consumidores, as que têm entre cinco mil e 50 mil clientes e as que têm mais de 50 mil. O prazo para adequação ao regulamento varia de 120 dias a 18 meses dependendo da complexidade da obrigação. A publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias.

Veja os principais pontos Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC):

Cancelamento automático
O consumidor poderá cancelar a assinatura mesmo sem falar com um atendente da operadora. Ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento deverá ser processado em, no máximo, dois dias úteis. O prazo para implementação da medida é de 120 dias após a publicação do regulamento.

Call center
A operadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada e o consumidor tem direito a cópia dessas gravações. O prazo para implementação também é de 120 dias.

Contestação de cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).

Validade para crédito de celular pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias.

Promoções para todos
Muitas operadoras fazem ofertas promocionais para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora na área geográfica da oferta.

Unificação de atendimento no caso de combos
Os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico. O prazo para implementação é de 18 meses.