Os direitos do consumidor e o pós-venda das empresas

Chieko Aoki
17 de novembro de 2011 - 2h56

É muito tênue a linha que separa o que é direito e o que é abuso do cliente. Quando ele tem razão e a partir de que ponto começa a abusar do seu direito de consumidor? O cliente é soberano, sem dúvida, principalmente para uma empresa de serviços. No entanto, não são poucas as vezes em que nos deparamos com situações em que ficamos com a pulga atrás da orelha. E então, que atitude tomar?

Como consumidora, já encarei alguns aborrecimentos. Tarifas cobradas indevidamente, prestadoras de serviços que não cumprem o contrato, entrega de produtos com defeito, tolerância zero da empresa para atender legítimas solicitações que clamam por providências. Para solicitar a reparação de uma falha, o trajeto é exaustivo e exige paciência e tempo.

Em vários países, o cliente que compra entradas para um show e desiste de assistir o espetáculo dias antes, consegue, tranquilamente, seu dinheiro de volta, sem ter que apresentar número de protocolo, senhas, documentos carimbados, assinados e autenticados. Tampouco precisa enfrentar intermináveis minutos de espera para ser atendido no telefone. Quando morei em Seattle, nos Estados Unidos, ficava maravilhada com a loja de departamentos Nordstrom, onde o consumidor era tão bem atendido no momento da compra quanto depois dela, caso precisasse efetuar a devolução de algum produto ou solucionar eventuais problemas. Dias depois, um funcionário ligava para perguntar se tudo havia sido devidamente resolvido. Com isso, nem é preciso dizer que a fidelização pós-reclamação era praticamente 100%.

O pós-venda ainda está engatinhando no Brasil. Por um lado, isso torna penoso o papel do consumidor que se depara com um problema, mas, por outro, abre uma ampla gama de oportunidades para as empresas que se atentarem a isso. Como prestadora de serviços, de tempos em tempos eu me deparo com clientes que têm algo a contestar. Na maioria das vezes, ele quer apenas ser ouvido, com prontidão. Ninguém gosta de utilizar seu tempo para realizar uma queixa e não receber um retorno que seja ao menos satisfatório.

Desde a aprovação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, aos poucos está caindo por terra a ilusão de que para sermos espertos devemos seguir a velha conhecida “Lei de Gerson”. Dados da Fundação Procon SP revelam que o número de reclamações cresce e que, no setor de viagens, mantém um dos mais baixos índices no ranking. No primeiro semestre de 2011, 1.738 ocorrências foram registradas, solicitando esclarecimento de dúvidas ou orientações, das quais apenas 578 tornaram-se queixa por escrito e destas, 212 viraram reclamações efetivas. Ou seja, 67% dos problemas foram resolvidos sem transtornos.

Caminhamos rumo à construção da cidadania, em busca de uma sociedade justa, solidária e com relacionamento fundamentado no respeito e na confiança, na qual consumidores e empresas saberão exercer seus direitos e deveres. No Brasil, vemos diariamente ótimos exemplos de inovação, superação e criatividade. A grande imprensa não raro exalta estes brasileiros que surpreendem com suas invenções. Pode ser um cacique indígena encontrando uma nova função para a internet, um neurocientista que está desenvolvendo pesquisas para que o cérebro movimente corpos paralisados, novidades pipocando na cultura, agropecuária, esporte, finanças, saúde, meio-ambiente, exemplos de solidariedade fazendo o sucesso de campanhas humanitárias.

Está na hora de agarrar as oportunidades e ter destaque também na prestação de serviços e no pós-venda das empresas. É o momento de ouro para as companhias que ainda desperdiçam oportunidades ao não dar a devida atenção ao pós-venda. Fará bem para o consumidor, para o fornecedor e para a evolução da cidadania do Brasil.

Chieko Aoki é presidente do grupo Blue Tree.