Como a GenAI está redefinindo o setor de telecomunicações

4 de março de 2024 - 17h52

O Mobile World Congress (MWC) é um dos eventos mais importantes do setor de telecomunicações (telcos), onde as principais inovações e tendências são reveladas. Por esse motivo, o Boston Consulting Group (BCG) escolheu a ocasião para lançar o 2024 Telco Value Creators Report, um estudo anual que analisa o retorno aos acionistas (TSR) deste segmento em comparação com outras indústrias.

O estudo mostra que o setor telecomunicações enfrenta desafios em gerar retornos satisfatórios para os investidores, sendo considerado um dos menos rentáveis. A boa notícia é que existem telcos conseguindo capturar valor apesar das adversidades e podemos aprender com elas. Foram identificadas no estudo as sete alavancas de valor: proteger o principal produto, buscar expansão, maximizar a alavancagem de ativos, otimizar custos, consolidação da nuvem, investimento em arquitetura de última geração, e uso de inteligência artificial (GenAI) para aumentar os resultados.

Foco de 80% das conversas do MWC, a GenAI está ajudando as telcos a agregarem valor aos negócios, além de contribuir com a transformação no setor. A implementação dessa tecnologia pode ocorrer de duas maneiras principais. A primeira é a sua integração no dia a dia dos colaboradores, agilizando tarefas como a produção de texto, desenvolvimento de códigos e interações com clientes. A segunda, mais transformacional, envolve a reestruturação dos processos internos, desde o atendimento ao cliente até as estratégias de vendas.

Esta última é a frente em que há mais impacto a ser capturado, em especial para as telcos, cuja grande prioridade será repensar a jornada do cliente. No processo de vendas, por exemplo, a GenAI pode melhorar a interação com os clientes, proporcionando respostas mais eficazes e personalizadas. Já no atendimento ao cliente, a solução é capaz de reduzir os custos em 50-60% ao fornecer insights em tempo real sobre as necessidades e preocupações dos clientes. Além disso, auxilia na capacitação dos atendentes com informações precisas e sugestões contextuais, proporcionando respostas mais efetivas, rápidas e alinhadas com entrega de melhor qualidade de suporte para consumidores.

Porém, apesar do enorme potencial, vimos no MWC que a implementação da GenAI é desafiadora. Antes de realizá-la, os CEOs precisam responder a perguntas como: quais aplicações terão maior impacto para a companhia? Quais as parcerias e plataformas tecnológicas necessárias para seu processamento? Qual será o impacto para os funcionários (se haverá necessidade de upskilling digital)? Qual a garantia de utilização responsável – com confidencialidade dos dados dos usuários e com respostas corretas? E, ainda, qual o modelo operacional que será empregado para potencializar o seu uso?

Em suma, voltei de Barcelona com a certeza de que este ano representa um momento de grande transformação para as telcos. É o momento de conquistarem maior eficiência e aprimorarem a experiência dos clientes impulsionadas pela adoção da GenAI. Estou entusiasmado para ver como essas mudanças se traduzirão em impacto tangível e melhores resultados para o setor e seus consumidores.