O serviço no centro da experiência do consumidor

16 de janeiro de 2023 - 14h39

Crédito: Carina Blass

Nos últimos dois dias aqui em Nova York, tive a oportunidade de conhecer algumas operações e confirmar tendências de relacionamento com o cliente, experiência em loja física e de como tudo isso deve estar conectado à história e ao propósito das marcas em questão.

Que muita coisa acelerou com a pandemia, nós já sabemos. Mas o que fica ainda mais evidente agora é como o Serviço protagoniza a experiência do cliente. As lojas se tornam cada vez mais um lugar para a comunidade local se conectar, trabalhar e estar próxima à marca. As pessoas vão ao local não necessariamente para comprar algo, mas para consumir o espaço.

Café Santander, Google Store, Patagonia e muitas lojas que pude conhecer a operação, de fato, estão investimento muito na conexão com o seu usuário final. Espaços abertos, com plantas naturais, Wi-Fi e locais para palestras dentro das lojas estão entre os serviços oferecidos.
Essa entrega corresponde às expectativas de um consumidor que está cada vez mais exigente e pensando no que a marca oferece em termos de responsabilidade e para a sua comunidade. Então, é superimportante e mais do que necessário que todas as ações estejam conectadas ao seu propósito.

Algumas perguntas que uma marca deve fazer para abraçar essa tendência são: Estou usando arte local? Estou colocando um espaço na loja para empreendedores locais? Essa loja expressa o atual momento do meu cliente?

Fui à nova loja da Nike no Brooklyn e achei uma experiência totalmente diferente e adaptada à marca. Há, por exemplo, materiais reciclados usando solas de tênis. Já a Patagonia, o Google e a Ferragamo mantêm as histórias e a arquitetura dos prédios que utilizam. Além disso, a Ferragamo, uma marca de luxo, abriu uma loja toda diferente, mais jovem, com NFT para começar a interagir com a GenZ.

Outra super experiência foi conhecer a Solano, uma loja focada em educar as pessoas a entenderem melhor sobre NFT, como criar sua wallet e trazer os clientes para essa nova realidade. Agora, com a NRF a todo o vapor, vamos conectar tudo o que vimos nos últimos dias com as tendências do mercado, digital, web3. Mais novidades em breve por aqui!