O futuro da cultura do call center

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4 de dezembro de 2019 - 7h34

Por Rogerio Perez (*)

As empresas que se preocupam em atrair ou reter os melhores talentos estão determinadas a descobrir o que motiva os millennials (geração nascida entre 1981 e 1996). Hoje esse grupo representa mais de 30% da população da América Latina, segundo o pesquisador Antoni Gutiérrez-Rubí em seu estudo “Millennials na América Latina: Uma perspectiva desde o Equador“.

Esta geração está ansiosa para receber orientação, crescer profissionalmente e acreditar que tudo o que faz pode gerar algum impacto, independentemente do papel que possa desempenhar no seu local de trabalho. Os millennials forçaram as gerações anteriores a repensar praticamente todos os aspectos de como, quando e onde trabalhar. As empresas que querem encantar e reter funcionários desta idade – cerca de 50% da força de trabalho global -, devem prestar atenção nessas novas expectativas, relacionadas com valores e cultura.

Se você faz parte do negócio de atendimento ao cliente, a necessidade de se adaptar a essa nova geração de pessoas é ainda mais importante. O Departamento de Trabalho dos EUA espera que os call centers cresçam 36% até 2026 e, na América Latina, a receita dessa oferta de serviços deve chegar a US$ 276 milhões até 2021. No Chile, por exemplo, 150 mil pessoas trabalham em contact centers, 80% são mulheres, e existe até uma lei especial para quem trabalha nesses centros. Isto representa um desafio para um trabalho, que por si só já era complexo. Enquanto muitos millennials estão ocupando posições em call centers, a rotatividade desta geração é muito alta, com uma média alarmante de 33%.

Segundo Gary Coleman, Diretor Geral de Indústrias Globais da Deloitte, 54% dos latino-americanos acreditam que uma empresa é bem sucedida se priorizar a inovação. O Brasil, com 65% dos jovens a favor da inovação como referência de sucesso empresarial, lidera a lista, seguido pelo Peru (64%), México (57%) e Colômbia (56%).

À medida que modernizamos nossos negócios, implementamos a tecnologia para sermos mais eficientes, transparentes e automatizados, o espaço para as relações humanas recai sobre as equipes de atendimento ao cliente, que é a forma como as empresas expressam seus valores. Os alarmantes índices de rotatividade de pessoal e uma força produtiva que está quebrando os padrões das gerações passadas são as razões pelas quais as empresas estão sendo forçadas a mudar radicalmente a cultura de suas equipes.

Aqui estão algumas sugestões para construir uma cultura de call center que ressoe entre os millennials e permita que um novo estilo de serviço baseado na autenticidade, empatia e eficiência surja.

1. Crie rituais

Quando o objetivo é unir centenas de pessoas em torno de um propósito comum, os rituais o tornam mais bem sucedido do que outras estratégias. Vejamos o Starbucks, por exemplo. A empresa quer que os seus baristas estabeleçam uma ligação com os seus clientes, contando uma história relacionada com o café que vão servir. Parece uma tática de experiência familiar? Bem, eles confiam em um ritual para fazê-lo. Todos os novos contratados participam de uma degustação com seus gerentes, que mostram seus cafés favoritos, sua origem e como esses produtos chegaram até lá. Os novos participantes vêem esse ritual e o adotam como parte da cultura Starbucks.

Eles poderiam tentar um treinamento online ou fazê-los memorizar a história da marca, mas se familiarizar com a cultura Starbucks por meio de um ritual como esse tem um efeito muito mais duradouro e poderoso. Organizar rituais que sejam consistentes com a cultura da sua empresa ou equipe é fundamental para dar vida a um lugar onde os agentes querem trabalhar.

2. Promova a autenticidade

Os clientes querem sentir que a comunicação é real e autêntica. Nesse ponto, seja crítico e construa uma cultura cheia de autenticidade. Esta é uma oportunidade de dar às equipes de apoio a capacidade de se conectarem como seres humanos. Uma cultura construída sobre valores autênticos, declarações de princípios e relacionamentos pode ser facilmente extrapolada para a criação de conexões cada vez mais significativas e duradouras com os clientes.

3. Contrate entusiastas

Os líderes estão começando a pensar muito mais sobre que tipo de pessoas devem trazer para suas organizações para criar uma cultura que é percebida como genuína e autêntica. Muitas vezes, eles estão esperando por alguém em uma cafeteria, hotel ou restaurante que seja capaz de lidar com o mundo de serviços de atendimento ao cliente “pessoalmente”. Isto porque é mais difícil, exige muito mais paciência e empatia. Essas pessoas podem se tornar os “conectores carismáticos” – ouvintes ativos que conseguem se envolver em uma conversa curta e entusiasmada com qualquer um – que você gostaria de ter em sua equipe. Sua energia e gratidão por receberem a oportunidade de fazer carreira dentro da organização podem ser disseminadas para o resto da equipe.

4.Transforme seu atendimento ao cliente na sua cultura

À medida que os departamentos de atendimento ao cliente se tornam o centro das atenções, seus elementos de diferenciação devem permear por toda a organização. Adotar uma atitude e uma cultura de empatia transversal para todo o negócio exige, muitas vezes, uma renovação de objetivos e uma melhoria na comunicação dos valores. Agora, as empresas são obrigadas a determinar como obter empatia para construir e manter a confiança. Embora isso tenha implicações claras no papel do atendimento ao cliente, as empresas precisarão ir além de simplesmente priorizar um excelente suporte.

A chave para sobreviver à transição para esta nova abordagem centrada no cliente é encontrar os caminhos necessários para manter os funcionários envolvidos e inspirados. Colaboradores inspirados são os mais dedicados e, quando se trata de um call center ou equipe de suporte, ter pessoas motivadas e alimentando sua base de clientes é ouro para o ROI.

(*) Rogerio Perez é diretor de Sucesso do Cliente na Zendesk para a América Latina