Como personalizar um bot em prol da humanização?

Victória Navarro
13 de janeiro de 2021 - 8h00

Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, elaborado com base na resposta de 97 empresas produtoras da tecnologia ou de ferramentas para o desenvolvimento de bots, entre junho e julho do ano passado, pela Mobile Time, a quantidade de robôs de conversação criados por companhias que atuam na área aumentou 68% em um ano, passando de 60 mil para 101 mil. E, o volume mensal de mensagens trocadas por esses robôs com pessoas saltou de 1 bilhão para 2,2 bilhões, um crescimento de 120%. Ademais, segundo 64% dos desenvolvedores, a finalidade comum dos bots, em 2020, foi de atendimento, venda, apoio ao back-office e cobrança. O WhatsApp consolidou-se como o principal canal de robôs de conversação, no País. Em 12 meses, subiu de 19% para 41%. Destacam-se aqueles capazes de gerar conversas genuínas e que, por meio da humanização, estabelecem pontos de contato eficientes entre clientes e marcas.

Entre o mercado, afirma Adolfo Melo, designer de produto da Nama, empresa focada em inteligência artificial para bots, há como tendência a popularização dos robôs. “Claro que resolver o problema ainda é o mais importante, mas a humanização pode ser inclusive uma ferramenta de marketing que agregue valor”, diz. Para Fred Gallo, CMO da On The Go, plataforma de pesquisas com tecnologia de chatbots, as marcas precisam entender que o atendimento por bot, embora seja uma forma de automatização, não deve se traduzir em sistematização. “O bot humanizado ajuda as empresas a não apenas atender o seu cliente, mas também a gerar conversas genuínas. Assim, cada assistente virtual torna-se um novo ponto de contato com a marca, uma oportunidade de comunicar a personalidade de forma única e humanizada”, complementa. Quando a linguagem do bot é semelhante à linguagem do usuário final, a tecnologia passa a identificar comportamentos e customizar relacionamentos.

O mercado de bots, no Brasil, tem crescido, desde 2016, com a aposta mais contundente do Facebook no Messenger. “Desde então, o Facebook tem sido o grande driver do mercado brasileiro de bots. Em 2018, veio o WhatsApp e transformou mais uma vez o mercado, dando um alcance muito maior às marcas para automatizar essas conversas”, aponta Adolfo. Além disso, as aberturas de APIs (Interfaces de Programação de Aplicações) são o grande facilitador da entrada da tecnologia, já que colocam os bots onde os usuários estão. “Em 2020, por exemplo, a API do Instagram também pode ser usada”, diz.

Segundo o CMO da On The Go, o Brasil é um dos principais mercados de bot do mundo, principalmente por conta de algumas características especiais do País: 71% dos brasileiros acessam a internet apenas pelo celular – 85%, se considerar classes C e D -, o que faz com que as interfaces conversacionais ganhem mais protagonismo. “O chatbot é uma ferramenta mais democrática, com curva de aprendizado relativamente menor do que outras interfaces visuais como apps. Dessa forma, mais pessoas conseguem interagir com qualidade, sem necessariamente terem que aprender uma nova lógica a cada novo aplicativo”, explica.

 

Inteligência artificial
Uma das principais formas de personalizar um bot em prol da humanização é via inteligência artificial. “Podemos trabalhar com vários recursos de interpretação da linguagem natural para uma única mensagem recebida e, assim, identificar a intenção da pessoa, extrair valores para obter mais precisão na resposta e identificar o sentimento contido em determinada frase”, diz designer de produto da Nama. A primeira camada para humanizar o bot é entender bem o usuário.

Personagens 3D e personas
Com os avanços da tecnologia 3D, é cada vez mais fácil personalizar assistentes virtuais. “Um personagem 3D, além de poder assumir conversar como um bot, pode ser o garoto propaganda da marca”, fala Fred. Entre as vantagens, estão rápida replicação em diversos pontos de contato entre consumidores e empresa e adaptação à marca, sem torná-la refém de uma celebridade. Além disso, por meio de uma persona bem desenhada, também é possível dar à empresa uma identidade verbal, via expressões, nível de eloquência e reação à erros: “ A personalidade do bot e da marca, nesse sentido, se complementam. Os principais resultados disso são um aumento do awareness e da ligação emocional com a marca”.

Analytics
Ler, adequadamente, o funcionamento do bot traz à tona a possibilidade de realizar interferência em sua trajetória ao lado do consumidor. “Por exemplo, se o Bot faz uma pergunta que alguns usuários não gostariam de responder, ferramentas podem indicar que essa pergunta poderia ser feita de outra forma”, explica Adolfo. A partir disso, pode-se fazer testes, para verificar se mudando a pergunta ou mesmo a omitindo haveria algum efeito de melhoria no fluxo dessa interação.

Compreender como os humanos conversam
Outro recurso importante é entender forma como os humanos conversam. A partir disso, é possível levar algumas abstrações para a construção do diálogo. “Um desses princípios é o cooperativo, no qual a pessoa que está do outro lado tenta cooperar o máximo possível para que a conversa avance e chegue a algum resultado rápido, interessante, divertido e etc”, diz o profissional da Nama. Isso traz à tona informações relevantes, ao cooperar com a pessoa que está do outro lado e não limitar a conversa à visão do sistema e a uma lógica sequencial e funcional, sem considerar o que o usuário está dizendo para construir a próxima interação.

Áudios e vídeos
Aceitar áudios e vídeos como forma de interação com o usuário é uma boa alternativa, quando o foco é humanizar o bot. “As pessoas se comunicam, cada vez mais, por meio de áudios nas plataformas de mensageria. Ao aceitar áudios como uma forma de contato, o bot se torna mais próximo do consumidores”, afirma Fred. O resultado é uma melhor experiência do cliente e maior acessibilidade para diferentes perfis de pessoas. Na On The Go, por exemplo, a funcionalidade de resposta por áudio e vídeo abriu novas possibilidades de insights para marcas, uma vez que se inseriram no dia a dia das pessoas.

Histórico de conversas
Acompanhar o histórico de conversas pode trazer insights valiosos. Diferentemente de um aplicativo com interface de usuário guiada, onde o usuário clica ou arrasta para encontrar uma opção que lhe interesse, em chats, o usuário já diz o que precisa. “Por causa dessa característica das conversas, é possível saber exatamente o que o usuário busca sem precisar analisar, extraindo as sequências de interações”, aponta Adolfo. Ao ler diálogos, sabe-se como foi a experiência do cliente e avaliar o tom do usuário, o que permite melhorar o desempenho de bots.

Disponibilizar um humano
Saber quando acaba o potencial do bot e começa a ser necessária uma intervenção humana é crucial. A experiência com bots traz automatização e deixa a comunicação mais próxima. Porém, para alguns problemas mais complexos, falar com um ser humano é mais fácil e efetivo. Nesse sentido, diz o profissional da On The Go, o bot precisa conseguir delimitar até onde seu escopo de conhecimento vai.

*Crédito da foto no topo: Cristian Dina/Pexels