O que é omni-channel e como implementá-lo ao seu negócio

ProXXIma
7 de abril de 2014 - 4h30

Com o crescimento do e-commerce e maior consolidação da cultura multi-telas, as marcas devem fornecer experiências integradas, independentemente do canal ou dispositivo. É exatamente disso que se trata o termo “omni-channel”. Os consumidores atuais são capazes de interagir com a empresa em sua loja física, site ou aplicativo para celular, por meio de catálogos ou redes sociais. Os produtos e serviços podem ser acessados via telefone, celular, tablet, laptop ou computador. Confira sete dicas para implementar ao seu negócio uma perspectiva diferente, voltada ao omni-channel:

1. Coloque-se no lugar do consumidor
É importante testar a experiência que o seu consumidor tem ao realizar compras, interagir por meio de todos os canais disponíveis, abrir uma reclamação etc. Se possível, repasse todos os procedimentos regularmente para verificar se a experiência é agradável e livre de quaisquer barreiras.

2. Mensure tudo
O termo “big data” e dados, em geral, estão presentes em todo lugar. Os profissionais de marketing estão se tornando cada vez mais experientes em saber qual é a melhor maneira fazer levantamentos sem se tornar invasivo.

3. Segmente a sua audiência
Entenda quais informações são úteis e segmente sua audiência de acordo com esses dados. Por exemplo, usuários de iOS do sexo masculino, que trabalham na indústria de tecnologia e estão entre 25 e 35 anos são mais propensos a realizar compras com base nas especificações técnicas. Ao perceber que é esse público que você está atingindo, você pode destacar alguns aspectos técnicos em sua página e aprimorar sua estratégia.

4. Desenvolva conteúdo que aborde experiências de usuários e comportamentos
Se um consumidor adquiriu um produto, você provavelmente vai querer considerar isso em seu mercado. Caso ele tenha adicionado algo ao carrinho, mas não efetuou a compra, utilize o conteúdo para fazer referência a essa intenção de compra. Esses tipo de mensagens fazem com que o seu cliente sinta-se mais próximo da marca, o que ajuda a aumentar o engajamento, fidelidade e o número de compras.

5. Não limite a experiência do usuário a vendas
Considere como ouvir e responder pode ajudar suas equipes de apoio, produção, merchandising e serviços de atendimento ao cliente. É importante conhecer o seu cliente para oferecer o que ele deseja e trata-lo da forma que ele quer ser tratado.

6. “Ouça e responda” nos principais canais e dispositivos
Cada vez mais as pessoas tendem a transitar de um dispositivo a outro durante um único processo de compra. Portanto, certifique-se de atender aos requisitos dessas interações. Se o consumidor adicionar um item ao carrinho utilizando o aplicativo no celular, ele deve permanecer no carrinho quando ele acessar o site pelo computador.

7. Comece hoje
Muita coisa está em jogo em seu negócio e, por isso, o primeiro passo não deve mais ser adiado. Atualmente, os consumidores estão à frente de muitas empresas, mas o cenário está para mudar. As marcas em crescimento serão as únicas capazes de cumprir a promessa de experiência pessoal de omin-channel.