O que levou o CX ao centro da estratégia das marcas?

Luiz Gustavo Pacete
7 de janeiro de 2021 - 8h00

Customer Experience, ou CX, a combinação dessas duas palavras deu origem a um termo que não sai do dia a dia dos profissionais de marketing e da estratégia das marcas. Mas, de fato, qual o papel do Customer Experience? O livro “Experiência do Cliente – na Teoria e muita Prática”, lançado em dezembro pela comunidade Amigos do CX, traz alguns insights relacionados ao papel da disciplina no cotidiano das empresas.

O livro aborda temas como cultura de CX, CX B2B, estratégia de CX, formas de estruturar uma operação de CX, desde uma startup a uma multinacional, entre outros insights. Bruno Guimarães, co-idealizador do livro e fundador da comunidade Amigos do CX, explica que, as marcas, antes majoritariamente centradas nos produtos, precisaram mudar de foco. “As empresas estão deixando de serem centradas no produto para serem focadas no cliente. Os produtos são criados de acordo com as necessidades do cliente. Um olhar de fora para dentro. Além disso, os produtos e serviços estão cada vez mais comoditizados e o grande diferencial será a experiência”, diz Bruno.

Neste novo contexto, qual o papel do CX? Christiano Bem, co-idealizador do livro e fundador e Managing Director da Rokkets, explica que é possível fazer Customer Experience sem tecnologia, mas não fazer Transformação Digital sem pensar em CX. “A ideia por trás da Transformação Digital é otimizar processos operacionais, e melhorar a experiência do consumidor, seja ele externo (clientes, parceiros, investidores) ou interno (colaboradores, terceiros, etc).”

“Entender a Jornada do Consumidor é fundamental para definir em qual tecnologia investir. O mapeamento da jornada ajuda a entender onde estão os gaps, as dores dos clientes. Com essa visão fica muito mais claro identificar qual a melhor tecnologia e qual o impacto dela na jornada da cliente. A transformação digital vem para melhorar o relacionamento entre consumidor e marca, quando bem estruturada. Ela é o meio e não o fim!”, destaca Christiano.

Por fim, Bruno ressalta que, um profissional interessado em atuar com CX precisa observar uma disciplina com várias camadas. “O desafio do profissional de CX é que ele precisa saber conversar com todas as áreas. Precisa entender de números para defender o programa para o financeiro e o c-level. Precisa saber conversar com o marketing para alinhar as estratégias com o olhar de CX. Precisar saber de métricas para conectar as métricas de cliente com as métricas de negócios. Precisa ser um bom comunicador para conseguir juntar os silos e transformar a cultura da empresa e colocar o cliente no centro. Para isso acontecer todos precisam caminhar na mesma direção.”