Opinião: a síndrome da esperofobia

Meio & Mensagem
24 de julho de 2015 - 8h01

(*) Por Eduardo Vasques

Quem tem mais de 35 anos deve se lembrar. Quando precisávamos tirar o RG para realizar a inscrição na escola ou algo do gênero, era preciso ir a uma delegacia de polícia, retirar uma ficha, passar no despachante na frente para que ele datilografasse os dados (não havia computadores) e colasse a sua foto. Feito isso, você retornava à delegacia, entregava o documento e, depois de 90 dias, ia buscá-lo pronto. Sim, isso é real. Era assim que as coisas funcionavam e estava tudo certo, não havia crise.

Hoje, entretanto, quando esperamos por três ou quatro horas em qualquer órgão público, temos um ataque de nervos. Quando um site demora demais para carregar, o abandonamos e buscamos uma alternativa. Se um programa leva tempo demais para ser baixado, ficamos impacientes e abrimos várias janelas para operar outro aplicativo. Se o 3G ou 4G do celular não apresenta sinal e não conseguimos ler aquela mensagem que o amigo mandou no Whatsapp, nossa vontade é atirar o telefone na parede.

Tudo isso é o sinal de que estamos sofrendo da temida esperofobia, que é uma mistura de ansiedade, angústia, estresse e hiperatividade. Quem atualmente não tem a sensação de estar sempre perdendo alguma coisa? Que deixou passar algo que não deveria? Que não se informou o suficiente sobre um tema, que não conseguiu ler os livros que precisava ou que não encontrou as pessoas de que tanto gosta?

Esse sentimento é permanente e cada vez mais nos acompanha na vida. O tempo tem de ser produtivo, ele tem de ser aproveitado no seu máximo. E tudo isso gera efeitos colaterais importantes, especialmente quando falamos de marcas. Se tudo isso é bom ou ruim, ainda não temos condições de saber. Estamos vendo os nativos digitais começarem a assumir postos de trabalho nas empresas e essa síndrome, no caso deles, é inata. Os reflexos serão conhecidos muito em breve. Melhor: as marcas irão conhecer muito em breve. Essas características formam uma dinâmica completamente diferente.

A comunicação digital é um dos principais fatores pelos quais desenvolvemos essa síndrome do senso de urgência, essa aversão ao tempo perdido, ao tempo que poderia e deveria ser completo, preenchido no todo. Ter o celular como extensão do corpo, com acesso disponível ao mundo, trouxe agonia, mas também benefícios, facilidades, praticidade, conforto. E a gente se acostuma fácil com as coisas boas.

A explosão do digital proporcionou essa multiplicidade de plataformas, de meios de comunicação, de formas e ferramentas de interação e, em consequência, temos um aumento expressivo da barra de qualidade. As pessoas se tornaram muito mais exigentes em todos os sentidos. Queremos resolver tudo rapidamente. Queremos ser surpreendidos. Queremos esforço zero. Queremos. Exigimos. E isso se dá não só nos aspectos sociais do cotidiano, mas no que as marcas nos entregam no fim do dia.

Os serviços de atendimento ao cliente podem expressar mais claramente essa mudança. A dinâmica de reclamação e tratamento de críticas nas redes sociais demonstra que caminhamos para um tempo cada vez menor de resolução de problemas dos consumidores. Enquanto em uma queixa por telefone a tolerância de tempo é de até cinco dias úteis, em redes sociais essa condescendência chega a, no máximo, estourando, 24 horas. Imagine só o tanto de processos que precisam ser modificados para lidar com esse novo perfil do consumidor.

Soma-se a isso o fato de que os concorrentes não são mais apenas os diretos, aqueles que produzem produtos e serviços semelhantes ou que se aproximam do que é feito por uma empresa. As marcas concorrem pela atenção das pessoas. E essa atenção está escassa porque foi fracionada por milhares de equipamentos, sistemas, mídias, posts do aniversário da sobrinha, do noivado da amiga. Não podemos esquecer, ainda, que essa atenção é finita – ao menos enquanto não inventarem um dia com mais de 24 horas –, o que torna o processo de relacionamento entre marcas e pessoas ainda mais complexo.

Somos submetidos a um verdadeiro bombardeio de dados e informações. As marcas precisam encontrar a melhor forma de preencher esse espaço. Seja com um pronto atendimento, seja com um conteúdo que dialogue exatamente com essa alta expectativa, seja com uma ação que consiga tirar o consumidor do eixo, fazê-lo parar por uns segundos para ler, ouvir, sentir, tatear, degustar e, ainda, pensar sobre sua marca.

As áreas de marketing e comunicação das empresas precisam entregar a pílula, o remédio que amenize essa esperofobia, porque a cura ainda não foi descoberta. E, claro, tudo isso tem de ser feito em uma velocidade rápida. As marcas que tiverem mais agilidade para interpretar essas transformações e souberem lidar com esse turbilhão de mudanças de comportamento causadas pela comunicação digital, sem dúvida alguma, estarão um passo à frente. Aí sim o resultado de comunicação será efetivo. Caso contrário, a ansiedade do consumidor vai matar a marca.

(*) Eduardo Vasques é head de redes sociais da TV1.Com