A avalanche do serviço de voz e seu efeito no mercado

13 de maio de 2019 - 11h15

 

Nos últimos anos, o serviço de voz (smart speakers) assim como os assistentes de voz dos smartphones têm evoluído e se aperfeiçoado tecnologicamente. De acordo com a projeção da consultoria Econsultancy, 50% das buscas de conteúdos da internet no mundo serão realizadas por meio de comando de voz até 2020.

Se olharmos para nossa realidade, pela conveniência e facilidade, temos preferido enviar e responder as mensagens, no WhatsApp por voz em vez da escrita. Em uma pesquisa, feita pela empresa PwC, sobre o comportamento e o hábito de uso do assistente de voz pelos americanos, alguns números ajudam a traçar um cenário de como o serviço de voz contribuirá no dia-dia das pessoas:

– 50% já compraram algum item de baixa complexidade como pizza, ração de pet, refrigerante, livro, Uber e outros;
– 80% das pessoas que compraram por intermédio de um assistente de voz ficaram satisfeitos com a experiência;
– 39% recomendaram a experiência para amigos e familiares;
– 39% voltaram a comprar no mesmo estabelecimento;
– 36% tivemos uma percepção positiva do estabelecimento depois da compra pelo assistente de voz;
– 24% aumentaram o ticket de compra com o estabelecimento após a compra;
– 65% utilizam o assistente de voz enquanto estão cozinhando;
– 62% utilizam o assistente de voz ao mesmo tempo em que realizam outras atividades;
– 57% utilizam o assistente de voz enquanto estão assistindo TV;
– Grande parte dos usuários se declararam satisfeitos com a experiência de uso do assistente de voz pela rapidez da resposta, facilidade e comodidade.

É fundamental considerar as particularidades do mercado para pensar na implementação do recurso de assistente de voz

Pensando na implementação de um assistente de voz, é importante considerar os seguintes pontos:

A. Propósito do serviço: É essencial deixar claro para o usuário qual é o serviço que o assistente de voz prestará. Quando mais focado e específico, tenderá a gerar uma boa experiência;

B. Design de conversa e treinamento: É preciso pensar na visão dos clientes/consumidores, de que forma eles irão interagir (vários tipos de perguntas, respostas, variações de tom de voz, erro de entendimento do robô, etc.) com o assistente de voz e realizar muito treinamento na inteligência artificial para compreender os sotaques, pronúncias, gírias, etc. Outro ponto é a acuracidade das solicitações que deverão ser monitoradas de perto para fazer ajustes e aperfeiçoar o treinamento da AI.

C. Micromomentos: Ao longo da jornada de uso e do comportamento dos usuários, o assistente de voz pode explorar várias oportunidades. Por exemplo, sabendo que o usuário está cozinhando, o assistente pode sugerir uma bebida para aromatizar, uma nova receita, uma música, etc. Com isso, a marca poderá conhecer hábitos e preferências valiosos;

D. Data Streaming: Por ser uma interação com respostas rápidas, é mandatório que a estrutura de dados que suportará o assistente de voz esteja preparada para ter as informações em streaming, ou seja, com o menor tempo de espera possível. A espera de uma resposta que ultrapasse cinco segundos aborrecerá o usuário que desistirá da utilização.

E. Insights: O acompanhamento das métricas e os insights gerados pelas interações feitas pelos usuários será fundamental para avaliar a satisfação, oportunidades, problemas e entender os hábitos para agregar na base de conhecimento.

F. Internet das coisas (IoT): O assistente de voz poderá se interconectar com outros dispositivos para executar tarefas como regular a temperatura do ar-condicionado da sala, ativar o alarme de segurança da casa e verificar os itens na geladeira que estão vencidos. Neste cenário, o acesso e processamento deverão acontecer em streaming e vão exigir uma arquitetura de dados ágil para obter as informações.

Para o marketing data streaming, o recurso de assistente de voz poderá ser um novo meio de conversar com os consumidores de forma mais íntima, uma vez que os recursos de inteligência artificial e machine learning ajudam a traçar novos padrões de comportamento, humanizar o relacionamento, conhecer os sentimentos e intenções de forma mais apurada e proporcionar informações e conteúdos úteis que ajudem no dia a dia dos usuários sem “empurrar” anúncios inadequados.

Um exemplo de empresa que tem explorado o uso do assistente de voz é a H&M Home que auxilia os usuários com decoração de ambientes em vários estilos como também ajuda na busca de produtos adequados no catálogo da loja. Vale ressaltar a importância de conhecer o público-alvo e a realidade da país antes de implementar o recurso de assistente de voz para não gerar frustração.

Na recente pesquisa sobre o internauta brasileiro, feita pela Locomotiva Pesquisa & Estratégia, 1/4 das pessoas acessam a internet usam apenas Wi-Fi, 80% dos internautas que têm smartphone estouram o pacote de dados contratado antes do previsto e 3/4 dos brasileiros que acessam a internet não têm ensino superior. Ou seja, é fundamental considerar as particularidades do mercado para pensar na implementação do recurso de assistente de voz.

Em suma, o recurso de assistente virtual provavelmente ganhará adeptos e crescerá a utilização mas é preciso se preparar para extrair o melhor da tecnologia para oferecer uma boa experiência para os usuários.

 

*Crédito da foto no topo: Reprodução