Logística e hábitos: os maiores desafios dos supermercados online

Victória Navarro
11 de outubro de 2019 - 11h41

Apesar das facilidades em poder pesquisar rapidamente as ofertas de preços entre as concorrentes, consultar o histórico anterior de compra e contar com um atendimento personalizado – e tudo sem sair de casa – os supermercados online ainda não atraem a maior parte das pessoas.

Metade dos e-shoppers brasileiros nunca comprou mercadoria via plataformas desse segmento, segundo o estudo eCommerce On, da empresa de dados e de consultoria Kantar. Desse número, 30% dos consumidores estão abertos a começar a adquirir produtos em supermercados online; 10%, têm preocupações em começar; e 10%, não consideram tentar a experiência. A pesquisa, feita neste ano de 2019 em 14 países, analisou mais de 100 mil atos de aquisição e o comportamento de 27 mil compradores online.

Na opinião de Marco Zolet, chief executive officer (CEO) do Supermercado Now, esse mercado ainda crescerá. “Primeiro, porque, cada vez mais, os consumidores estão buscando conveniência. Em segundo, porque o setor supermercadista é muito grande, a maior vertical do varejo, mas, ao mesmo tempo, a com menos penetração no online”, explica.

O maior desafio do segmento de supermercados online, de acordo com Marco, é a implementação de uma tecnologia capaz de fornecer o estoque real dos empreendimentos parceiros aos clientes. “Em geral, o supermercado tem um sistema agregado ou um estoque não muito apurado, devido a grande quantidade de produtos. Trabalhar isso é muito importante e um grande obstáculo, uma vez que é crucial trazer à tona a maior parte dos sortimentos que se tem na loja para o mundo online, o que evita a possibilidade, por exemplo, de atender, às vezes, apenas 10% dos itens solicitados pelo consumidor”, clarifica.

Diferente de outros setores que também aliam tecnologia com a comercialização de mercadorias, o de supermercados online tem encarado obstáculos de crescimento (crédito: Denise Tadei)

A entrega (27,3%) é o maior receio dos consumidores na hora fazer compras para abastecer refrigeradores e armários de casa, segundo a pesquisa. A questão logística de trabalhar em grandes cidades enfrenta fatores como trânsito, tempo, chuvas e oferta de mão de obra. No entanto, o que chamou a atenção de Luciana Piedemonte, diretora e líder de commerce da Kantar Brasil, foi a barreira de crescimento do canal gerada pela falta de experiência física de selecionar produtos (18,3%). “Escolher a mercadoria tem um lado emocional. As empresas ainda encontram dificuldade em gerar esse tipo de sensação no online”, afirma.

Outros problemas, apontados pelo estudo da empresa de dados e de consultoria, são carência de qualidade do serviço (15,2%), insegurança (12,3%), mudança de hábitos (12,3%), preço (7,8%), falta de itens (5,8%), validade dos produtos (5,6%), variedade de marcas (5,4%), dificuldade em adquirir mercadoria perecíveis (3,1%) e troca de mercadoria (0,2%).

Além disso, o comércio eletrônico, de acordo com o estudo da Kantar, pode beneficiar-se da penetração da classe A, uma vez que 64% dos e-shoppers desse grupo de pessoas já adquiriram mercadorias de supermercados online, bem como dos homens, que em sua maioria (47%) já compraram online produtos do setor. “O e-commerce, realmente, tem mais aderência dentro desses dois recortes, mas, como é muito incipiente no País, ainda há bastante espaço para crescimento desses grupos”, afirma Luciana, da Kantar Brasil.

E-shoppers brasileiros e sua relação com supermercados online:

*Crédito da foto no topo: Denise Tadei