NRF 2024: pé no chão e realização de sonhos antigos

15 de janeiro de 2024 - 17h11

Buzzwords vêm e vão em alta velocidade, ainda mais no mercado de tecnologia. Há alguns anos, é parte do meu dia-a-dia identificar aquelas que valem a pena serem estudadas em profundidade. Para minha grata surpresa, aqui na NRF, um dos maiores eventos de varejo do mundo, vejo debates aprofundados e embasados em questões reais, que estão mudando o mercado hoje – e às quais toda empresa precisa se atentar. Muito adequado, inclusive, ao mote do evento, “make it here and make it matter”.

Tenho participado de discussões sobre as principais tendências que devem orientar as empresas em 2024 e, felizmente, veremos um foco muito maior em comércio unificado do que nos últimos anos. Com o aumento dos custos e a redução do poder de compra, o principal foco dos varejistas deve estar em aumento de eficiência e na personalização da experiência dos consumidores em todos os canais, a partir do uso de dados. Somado a isso, a busca por rentabilidade também será protagonista.

Eficiência e rentabilidade

Em um contexto mais amplo, as discussões de estratégias para o varejo estão sendo orientadas pela eficiência e rentabilidade operacional. Sendo assim, não se deve perder de vista que o investimento tecnológico é um diferencial competitivo importante, com impacto imediato, mas que deve ser feito estrategicamente.

Custo baixo não é sinônimo de eficiência. O que se busca hoje é atuar com parceiros robustos e que oferecem escalabilidade, proporcionando jornadas personalizadas, ágeis e fluidas.

Personalização e experiência da jornada de compra

Quando falamos em personalização da jornada de compra, um dos principais caminhos é a automação. Esse recurso tem um alto potencial de impacto sobre o varejo, em especial no setor de moda. Grandes redes de fast fashion já têm apostado na implementação de totens de autoatendimento como um recurso que impulsiona a eficiência e favorece a jornada do consumidor de ponta a ponta, desde o atendimento até a etapa final, de pagamento.

O valor agregado da automação resulta em uma operação muito mais produtiva, pois torna o uso do espaço de loja mais estratégico e tende a aumentar a fluidez do processo de compra, com uma experiência mais individualizada.

Uso de dados e comércio unificado

Para oferecer experiências únicas, é fundamental conhecer seu consumidor, o que torna o uso de dados indispensável. Essas informações são determinantes para implementação de programas de fidelidade e benefícios para usuários recorrentes, muito relevante para setores como autopeças, serviços e varejos de moda e alimentício.

Por isso, após muitos anos em que se fala de omnicanalidade sem a prática tão efetiva, devemos ver um aumento nos esforços para integração real dos canais digitais e físicos, independentemente do setor de atuação. O comércio unificado é uma agenda cada vez mais prioritária, uma vez que a visualização completa e integrada sobre os hábitos do consumidor potencializa a assertividade da tomada de decisão e possibilita a implementação de tecnologias como prateleira infinita, cada vez mais presente no varejo.

Pagamentos em evidência

Neste sentido, o varejo olha com mais cuidado para os pagamentos, compreendendo como as taxas de aprovação impactam a jornada do cliente, e como uma recusa ou uma estratégia mal elaborada prejudicam a recorrência e a recompra do usuário. Podemos dizer que o pagamento é a parte burocrática do processo de compra, então os esforços do setor estão voltados para deixar praticamente invisível essa etapa, mantendo-a segura.

Por isso, hoje muitos lojistas optam também por diversificar a oferta de opções de pagamentos e novas experiências para transações via Pix e com cartão de crédito, débito e carteiras digitais.