Direct-to-consumer: modelo que encurta o caminho para o cliente

Valeria Contado
25 de março de 2022 - 6h03

Indústrias criam canal de relacionamento com os seus clientes e podem melhorar o seu portfólio (Crédito: Studio/Shutterstock)

Os hábitos de consumo no ambiente digital facilitaram inúmeras atividades envolvendo as marcas. Vendas que em período analógico só poderiam ser realizadas por intermédio de rede varejista, com representante de vendas e lojas físicas, agora podem ser feitas em canal direto com o cliente.

Esse tipo de modelo de negócios permite interação com o consumidor e coleta de dados muito maior do que quando passa por intermediário, já que, nesses casos, o fornecedor pode perder o controle das atividades que envolvem a venda e entrega para o cliente. O CEO da Gauge, Guilherme Stefanini, entende que o direct-to-consumer (D2C) tende a oferecer um pouco mais de conforto para o consumidor, além de experiências diretas com a marca. “São novos modelos de venda e geram conversa e relacionamento com o cliente”, afirma.

O executivo explica que existe movimentação de empresas que buscam aderir a esse modelo em sua base logística e que isso exige mudança na dinâmica empresarial. Stefannini cita o exemplo dos call centers, que são o ponto de encontro com esses clientes, e como devem estar treinados para responder dúvidas e atender as solicitações de forma que a experiência seja satisfatória, ou na área financeira, onde o profissional atenderá demanda menor em comparação ao que era quando prospectava para um grande varejista. “Na parte de cultura e modelo, principalmente quando se pensa em comunicação, tem que ter áreas de inteligência, conversa e pesquisa mais apuradas, indo muito mais na ponta”, explica.

Para a diretora de contas da Cadastra, Bianca Arnold, esse modelo de negócios entra no cenário para preencher algumas lacunas nas estruturas empresariais. A executiva afirma que, com os dados gerados por meio da aproximação que a indústria promove, as marcas podem incrementar os seus produtos, formas de venda, formatos e portfólios, atendendo melhor as demandas de seu consumidor e até mesmo a forma com que se comunica com ele. “Existem vários formatos que podem acontecer no D2C. A empresa pode criar o seu e-commerce, melhorar a parceria com os varejistas, com estratégia complementar dentro dos canais de venda ou, através de aplicativos, fazer venda que traga experiência para o usuário”, avalia.

Todo esse movimento foi potencializado pela evolução das plataformas de e-commerce. Atualmente, nomes como Mercado Livre, Shopee, Shein e Americanas, entre outros, se tornam facilitadores desse processo D2C. Stefanini define essa relação como um processo híbrido, já que os e-commerces fornecem a estrutura, atendimento e tecnologia, enquanto a indústria entra com o produto e entrega. “É um caminho híbrido e acelera a marca para ter entrada no digital. Do outro lado, para a marca é bom, tudo o que ela teria que fazer de atendimento já está pronto”, reforça.

Em relação ao marketing, a estratégia é olhar para o consumidor e seus desejos de forma integrada. Seja observando através de plataforma de e-commerce, que oferece mídia, ou cupons em relação a facilidades de entrega, para os pontos de venda, que também são assets de contato com o consumidor, ou em seus canais próprios. Bianca, da Cadastra, reforça que não existe o conceito D2C se não houver coletagem e estudo de dados. “Essa é a tendência. Conseguir enxergar e estar orientado a dados. Ter visão total da cadeia de consumo e ter isso implementado nas empresas”, diz.