Help desk e service desk se tornam campos férteis para startups

Taís Farias
18 de maio de 2021 - 6h00

O acelerado processo de digitalização que se deu no último ano, com as restrições impostas pela pandemia da Covid-19, impulsionou os negócios digitais. Mas, ao mesmo tempo, deu margem ao surgimento de uma série de atritos na experiência do consumidor, já que parte das empresas não estavam preparadas para migrar seus negócios para o ambiente digital. Nesse contexto, o atendimento e solução de problemas, sejam ao consumidor final ou a parceiros, se tornaram fatores ainda mais estratégicos. Esse movimento tem contribuído para a popularização e crescimento de plataformas de help desk e service desk.

(Crédito: Anyaberkut/ iStock)

Mas, afinal, o que são esses serviços e qual a diferença entre eles? “Podemos dizer que a principal função de um help desk é prestar os primeiros socorros”, descreve Virgínia Delfino, head de marketing e CX da Neoassist, plataforma omnichannel de atendimento ao cliente. O help desk é responsável pelo primeiro contato entre cliente e empresa, onde se busca solucionar dúvidas ou imprevistos. Nesse processo, são detectados os problemas e definido seu grau de complexidade. A partir daí, a questão pode ser resolvida ou encaminhada a outra área.

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Já o service desk é a evolução do help desk. Com mais conhecimento para atender aos chamados, esse suporte é responsável por solucionar problemas para restabelecer a operação do serviço. “Parecem tarefas bem semelhantes, mas se diferenciam, e muito, quando colocadas em prática. O help desk é uma parte do processo que tem como foco as necessidades dos usuários. Já o service desk é peça-chave na gestão de processos daempresa”, explica Virgínia.

Dessa forma, os serviços de help e service desk funcionam de forma complementar. Como explica Alex Duarte, head comercial do Acelerato, SaaS de comunicação, colaboração e produtividade que nasceu da necessidade de integrar a equipe de produto (desenvolvimento) e serviço (suporte) da empresa Bluesoft. “O service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também comprometido com o funcionamento técnico das operações. Dentro de uma operação, é importante termos os dois níveis de atendimento, de maneira a oferecer sempre o melhor suporte para ao cliente”, diz Duarte.

Papel das startups
Essas estruturas podem ser criadas internamente ou prestadas por equipe especialista com tecnologia própria. É nesse sentido que o help e service desk têm se tornado campo fértil para atuação das startups. “As startups de tecnologia oferecem plataformas e sistemas de gestão com funcionalidades que permitem que as operações de atendimento ao cliente, incluindo service desk e help desk, tenham uma melhor performance. Por exemplo, oferecendo uma interface amigável, velocidade ao navegar pelos passos de abertura e acompanhamento de chamados, unificação de todos os dados dos clientes e todas as interações feitas”, afirma Virgínia.

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“E como as startups são mais ágeis, conseguem evoluir com maior rapidez que empresas que têm processos de inovação mais complexos e burocráticos. Dessa maneira,  oferecem tecnologias e metodologias atualizadas aos clientes que oferecem atendimento e suporte aos consumidores”, acrescenta a head de marketing e CX da Neoassist, que evoluiu do modelo de service desk para unificar as interações do cliente, permitindo que tenha histórico de relacionamento com a empresa que abrange todos os canais.

Salto tecnológico
A tecnologia e automação representa um ganho dobrado para o setor, já que o avanço de operações online faz crescer a demanda por serviços de atendimento. Ao mesmo tempo, a tecnologia ajuda a desenvolver ferramentas de help e service desk mais efetivas. “O avanço da transformação digital permitiu a inserção de tecnologias que otimizem o contato e o relacionamento com o consumidor. Se, antes, o autoatendimento só era feito através das FAQs, atualmente, temos os chatbots, que utilizam inteligência artificial (IA) e proporcionam experiência de atendimento, muitas vezes, positiva”, observa o head comercial do Acelerato. “A IA pode ser utilizada desde o autoatendimento por chatbots, distribuição de filas de atendimento direcionando chamados de acordo com a expertise de cada atendente ou técnico de suporte, até na identificação da solução dos problemas de cada cliente”, adiciona Virgínia.

*Crédito da foto no topo: Reprodução