Cross selling e Up selling: como aplicar nas estratégias de vendas

Meio & Mensagem
15 de junho de 2023 - 17h00

O termo inglês cross selling pode ser traduzido como “venda cruzada”, uma técnica que promove a venda de produtos complementares com o objetivo de melhorar a experiência de compra do consumidor.

Essa é uma oportunidade de aumentar as vendas, ampliar a lucratividade e garantir a fidelização do cliente, mas precisa ser aplicada da maneira correta para apresentar soluções vantajosas e não forçar a compra de produtos sem relevância.

Para isso, além de entender a fundo o que é cross selling, a empresa deve conhecer as ações necessárias para uma estratégia eficiente. 

O que significa cross selling?

Cross selling é uma técnica de venda que visa oferecer ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele já está interessado em comprar. 

A palavra tem origem no inglês e significa “vendas cruzadas”, sendo utilizada para descrever essas ofertas combinadas que podem melhorar a usabilidade dos produtos quando utilizadas em conjunto. 

O objetivo é ampliar o valor da compra e garantir a satisfação do consumidor ao promover uma experiência de qualidade. 

Qual a diferença entre cross selling e up selling?

A principal diferença entre cross selling e up selling está na finalidade e no tipo de produto ou serviço oferecido. Enquanto a venda cruzada apresenta itens complementares, o up selling busca vender soluções mais completas.

No caso do up selling, o foco está em versões melhoradas de um mesmo produto ou serviço, que oferecem mais funcionalidades, durabilidade e qualidade ao consumidor. Por isso, normalmente apresentam um custo mais alto. 

As duas estratégias podem ser aplicadas com o objetivo de melhorar a experiência de venda e aumentar o valor total da compra, mas apresentam possibilidades diferentes ao consumidor. 

Confira exemplos de cada método a seguir.

Exemplo de cross selling

Se uma pessoa compra um celular, por exemplo, o vendedor pode oferecer uma capinha e uma película de proteção como estratégia de cross selling. 

No ambiente online, a oferta pode ser feita durante a busca. A marca pode direcionar anúncios para os usuários que pesquisarem por celulares, enviando um e-mail com descontos para produtos complementares, por exemplo. 

Outra maneira de apresentar a venda cruzada é por meio de sugestões no e-commerce, que podem ser feitas com auxílio do algoritmo de recomendação. 

Na página do produto, o site pode apresentar um espaço com indicações de itens complementares com base no interesse de usuários que já acessaram aquela página.

Para isso, o algoritmo identifica os padrões de comportamento dos usuários e cria essas conexões de forma automática, de acordo com as configurações definidas pela empresa.

Exemplo de upselling

Um exemplo de up selling são os planos oferecidos pelas plataformas de streaming. O usuário pode testar o sistema por um período gratuito, depois escolhe um plano pago.

As versões da assinatura oferecem funcionalidades diferentes, como possibilidade de assistir em mais telas simultaneamente. Quanto mais completo, maior tende a ser o valor. 

Quando um cliente do plano básico migra para um plano mais completo, ele está fazendo um up selling. 

Considerando o exemplo do celular, essa técnica de vendas apresentaria uma abordagem diferente da oferta de capinhas e películas.

No caso do up selling, seriam apresentados modelos de dispositivos mais tecnológicos, com mais memória, câmera de maior qualidade e design mais moderno com um desconto no valor, por exemplo. 

Importância do cross selling e do up selling nas estratégias de vendas

Na prática, o cross e o up selling podem contribuir para o aumento de faturamento, melhorar o nível de satisfação do consumidor e ajudar na fidelização dos clientes. 

Com essas técnicas, as marcas têm a oportunidade de explorar o potencial de compra do consumidor por meio da oferta de soluções complementares ou melhoradas de um item pelo qual ele já demonstrou interesse.

Nesse cenário, as chances de conversão tendem a ser maiores, uma vez que o interesse foi previamente identificado. Dessa forma, é possível aumentar o ticket médio e o valor percebido pelo cliente.

As estratégias também podem fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente por meio de uma experiência de qualidade, que demonstra a preocupação da marca com a satisfação do consumidor. 

Isso contribui para gerar um sentimento de conexão e confiança, resultando em mais credibilidade para a organização.

Quais as principais vantagens do cross selling?

O cross selling pode ser uma técnica eficiente para as marcas que desejam alavancar suas vendas, trazendo benefícios que vão desde o aumento na lucratividade até a fidelização de consumidores.

A ação pode ser adaptada para diferentes tipos de negócio, de acordo com os objetivos de cada empresa. Conheça algumas vantagens que as vendas cruzadas podem trazer para as marcas.

Mais lucratividade

A estratégia de venda cruzada tende a aumentar o valor da compra do cliente e, com isso, ampliar a lucratividade e o ticket médio da empresa.

Normalmente, o produto apresentado como complementar na ação de cross selling vem acompanhado de um desconto para atrair o interesse do consumidor. 

Apesar do valor reduzido desse item, o cliente pode levar mais mercadorias para casa e a empresa tende a perceber um aumento da receita total. 

A ação pode também ser uma maneira de aumentar as saídas de produtos com índices de venda mais baixos, que não estão apresentando rentabilidade para a empresa.

Aumento na fidelização

Ao oferecer produtos ou serviços complementares ao que o cliente comprou ou está comprando, é possível disponibilizar soluções mais completas, capazes os problemas do consumidor de maneira mais eficiente.

Essa ação agrega na jornada de compra e demonstra que a empresa conhece o cliente e deseja ajudá-lo a ter uma melhor experiência de consumo.

Com isso, a marca pode aumentar o nível de satisfação do consumidor e estabelecer uma relação de confiança com a empresa. 

Aumento de autoridade e credibilidade

A venda cruzada agrega valor à venda e também a imagem da marca no mercado ao gerar um aumento na credibilidade a partir do fortalecimento da relação com o público.

O método mostra que a empresa tem conhecimento sobre as necessidades do consumidor e também sobre o produto ou serviço, de forma a aproveitar o máximo potencial de desempenho a partir das vendas complementares.

Uma vez que a estratégia contribui para melhorar a experiência de consumo, pode ajudar também a gerar autoridade para a marca, tornando-a referência no mercado.

Dessa forma, a empresa pode conquistar uma vantagem competitiva e se destacar entre a concorrência ao apresentar condições diferenciadas e mais atrativas ao cliente.

Redução do custo de aquisição de clientes

O objetivo da venda cruzada é aproveitar o potencial de compra de um cliente que já se mostrou interessado ou já adquiriu um produto ou serviço da empresa. 

Com isso, o foco passa a ser fidelizar e rentabilizar os consumidores que a marca já tem e não atrair novos clientes. 

Ao aumentar o índice de fidelização, também existe a oportunidade de atrair novos consumidores de maneira orgânica, por indicação do público já fidelizado, por exemplo.

Conhecendo a experiência de qualidade oferecida pela empresa, o público tende a pensar na marca com maior frequência na hora de realizar suas compras. 

Além disso, a credibilidade e autoridade da marca no mercado também podem contribuir para a atração de clientes com maiores chances de conversão, reduzindo o custo nesse processo de conquistar leads qualificados.

Como fazer cross selling de forma eficiente?

Cross selling e up selling são estratégias capazes de trazer muitos resultados positivos, mas precisam ser aplicadas de forma eficiente. 

Para isso, as marcas devem se atentar a alguns fatores. Eles servem como base para desenvolver um bom plano de ação e executar vendas cruzadas que realmente tem potencial para complementar a experiência do consumidor.

Dessa forma, a empresa pode conquistar a confiança, trabalhar a autoridade e garantir a satisfação do cliente. 

Neste contexto, alguns pontos importantes para entender como fazer cross sell são:

Conhecer as necessidades do cliente

É preciso conhecer bem o perfil, as necessidades e as expectativas do cliente para fazer ofertas personalizadas e que agreguem valor.

Ao conhecer o consumidor, é possível entender seus comportamentos durante a jornada de compra e definir de maneira mais assertiva quais produtos realmente seriam relevantes para complementar a experiência. 

Para isso, também é importante determinar uma linguagem padronizada que reflita a imagem da empresa e demonstre esse cuidado com a experiência de consumo no momento de se relacionar com o público.

Construir uma brand persona, por exemplo, é uma maneira de definir o tom da marca e alinhar o estilo, os valores e o perfil a ser transmitido para os consumidores.

Focar na oferta de soluções adequadas e de qualidade

Para obter sucesso com a técnica de venda cruzada, é importante que a marca escolha soluções adequadas para complementar a compra, com produtos úteis para o consumidor.

Ao oferecer uma máscara de hidratação para cachos a um consumidor que comprou um kit de shampoo e condicionador para cabelos lisos, existe uma divergência e é provável que o cliente não adicione o item extra no carrinho.

Por outro lado, oferecer uma máscara para cabelos lisos realmente poderia ser útil ao consumidor e resultar no aumento do valor de compra. 

O objetivo com isso não é apenas aumentar as vendas, mas também construir uma relação de confiança com o consumidor, ampliando as chances de fidelização. 

Oferecer valor

Ao oferecer a venda cruzada, é necessário destacar os benefícios dessa compra combinada e deixar claro ao consumidor o valor agregado dos produtos ou serviços apresentados.

Dessa forma, o cliente pode entender como os produtos vão ajudá-lo a resolver seus problemas ou ter uma experiência de consumo de maior qualidade. 

Para não forçar compras ou fazer ofertas em momentos equivocados, a marca precisa encontrar um equilíbrio nas propostas e entender o comportamento do consumidor para que a estratégia seja relevante.

Neste contexto, é importante conhecer os produtos para entender como eles funcionam em conjunto e assim mapear as melhores oportunidades de venda.

Contar com o suporte das ferramentas de automação

A tecnologia pode contribuir para a otimização de diversos processos na empresa, desde a gestão financeira até a logística. 

Ferramentas de automação de marketing, por exemplo, podem automatizar a análise de dados importantes, o gerenciamento de leads e auxiliar na segmentação de campanhas. 

Na prática, isso ajuda a empresa a garantir maior assertividade na tomada de decisão, além de entender melhor o consumidor e, a partir disso, direcionar as ofertas ao público certo, no momento certo.

Treinar a equipe

A equipe de vendas precisa estar preparada para apresentar os benefícios das ofertas complementares e “combos” desenvolvidos na estratégia de cross selling.

Para isso, é importante alinhar a comunicação e o relacionamento com o público, bem como oferecer treinamentos sobre os produtos ou serviços para explicar o funcionamento de cada um e como eles se complementam. 

Quais são os erros mais comuns no cross selling?

Existem alguns erros frequentes quando a estratégia de venda cruzada é aplicada pelas empresas e é importante conhecê-los para evitar problemas no processo. 

Confira quais são esses erros e como contorná-los. 

Forçar vendas

A oferta de um produto complementar deve ser focada na experiência do consumidor, caso contrário a estratégia pode parecer como uma venda forçada e criar um efeito contrário para a marca, com a redução do interesse e da satisfação do cliente.

Escolher itens desalinhados aos interesses do consumidor, oferecendo produtos ou serviços que ele não precisa ou não deseja, podem gerar problemas para a imagem da marca.

Por isso é importante conhecer o público-alvo da empresa e o portfólio de soluções da empresa para definir ações vantajosas ao consumidor. 

Não capacitar o time

A falta de capacitação pode deixar o time de vendas despreparado para explicar como os produtos ou serviços complementares podem melhorar a experiência do consumidor.

Sem o conhecimento aprofundado das funcionalidades dos itens e sem o alinhamento das estratégias de venda, a equipe pode ficar perdida e ter seu desempenho prejudicado, o que impacta diretamente na lucratividade da empresa. 

Para evitar esse problema, a organização pode planejar treinamentos, palestras e reuniões ao definir uma ação de venda cruzada. Acompanhar os feedbacks dos colaboradores também é importante para avaliar o andamento da operação.

Não reavaliar resultados

Monitorar os resultados é um passo importante para alinhar novas informações, avaliar o desempenho das estratégias e entender o que precisa ser modificado. 

Sem esse acompanhamento, a empresa pode aplicar ações sem retorno e, com isso, ter prejuízos financeiros. 

Por isso, a marca também pode definir KPIs (indicadores de desempenho) para mensurar as vendas e a satisfação dos consumidores. Ferramentas de automação podem ajudar na análise desses dados.