O dinheiro invisível para uma ética bastante visível

Mediar um painel na Casa SP, em uma das principais ativações do SXSW é, por si só, uma experiência de imersão no evento.

Simples não é, mas confesso que foi mais divertido do que eu estava imaginando. O nervosismo dá lugar à fluidez, que gerou uma conversa incrível. Claro que para falar do futuro das finanças, os convidados precisam dar toda a base para um debate que necessita de profundidade e visão de futuro. A Visa, representada pela Carla Mita, a Cielo, representada pela Thalita Martorelli, e a Work & Co, por Mohan Ramaswamy, conseguiram deixar o debate além dos números e focaram na arquitetura das nossas relações sociais. O dinheiro está se tornando invisível, mas a nossa responsabilidade sobre ele nunca foi tão evidente.

O ponto de partida da nossa conversa foi o fim do ritual. Pagar, que antes era um ato consciente de abrir a carteira e contar notas, tornou-se um “fluxo silencioso”. Com o Pix, a biometria e os sensores, o checkout está desaparecendo. Isso nos traz um paradoxo para as marcas: como ser lembrado se o consumidor nem percebe que você está lá? A conclusão da conversa foi que a relevância não mora mais no atrito da transação, mas na confiança que se constrói em segundo plano. Na era do agentic commerce, as empresas agora precisam convencer o humano, os algoritmos e agentes de IA, já que eles negociarão e decidirão em nosso nome.

A ascensão do agentes redefine completamente o conceito de fidelidade à marca, já que o alvo da persuasão deixa de ser o olhar humano e passa a ser o código. Se um assistente de IA prioriza eficiência e custo, o desafio das instituições financeiras é codificar confiança e benefícios de forma que os algoritmos reconheçam o valor invisível por trás de cada transação. Nesse novo ecossistema, o marketing de massa cede lugar a uma engenharia de dados, onde o GEO vai ter um papel essencial, e a marca precisa ser tecnicamente impecável para ser escolhida pela inteligência artificial do consumidor.

No entanto, essa automação traz consigo um peso que não podemos ignorar. O risco de a IA manter preconceitos de raça, gênero e classe social é um deles, e isso precisa ser colocado à mesa. Se os dados que alimentam os algoritmos são viciados, a exclusão financeira se torna automatizada e em escala. Por isso, a mitigação de vieses precisa ser tratada como prioridade técnica, e não apenas como um tópico de compliance. Falar sobre responsabilidade também passa a fazer muito sentido: quando um algoritmo toma uma decisão de crédito equivocada, de quem é a culpa? A governança dessas tecnologias será o grande desafio das instituições nos próximos anos…

E indo de encontro com o que tem se falado bastante no SXSW, a conversa enveredou a defender que a IA pode ser o caminho para uma humanização real, e não o contrário. Ao delegar tarefas burocráticas e repetitivas para as máquinas, liberamos o lado humano para o que ele faz de melhor: a empatia e o suporte em momentos críticos de decisão. A tecnologia deixa de ser uma ferramenta de publicidade invasiva para se tornar um assistente que resolve problemas antes mesmo de o cliente notar. É o design de serviços focado no valor real, onde a tecnologia trabalha para devolver tempo às pessoas.

Mas para que esse futuro prospere, precisamos vencer a “guerra das identidades”. Não basta mais validar um documento; é preciso usar algoritmos de reputação para distinguir o humano do que é fraude. No mundo atual, onde voz e imagem podem ser forjados, a lealdade do cliente será conquistada por quem oferecer a melhor curadoria de proteção.

Encerrar o dia com essas reflexões me faz pensar que o avanço dos meios de pagamento tornará o capital algo onipresente e inteligente. Mas, independentemente da sofisticação da infraestrutura, o objetivo final permanece o mesmo: garantir que a tecnologia nos torne mais eficientes sem nos tornar menos humanos. O dinheiro pode estar sumindo da nossa vista, mas o impacto da jornada de consumo e da ética sobre o uso dele nunca foi tão visível.