O dinheiro invisível para uma ética bastante visível

Simples não é, mas confesso que foi mais divertido do que eu estava imaginando. O nervosismo dá lugar à fluidez, que gerou uma conversa incrível. Claro que para falar do futuro das finanças, os convidados precisam dar toda a base para um debate que necessita de profundidade e visão de futuro.

A Visa, representada pela Carla Mita, a Cielo, representada pela Thalita Martorelli, e a Work & Co, por Mohan Ramaswamy, conseguiram deixar o debate além dos números e focaram na arquitetura das nossas relações sociais. O dinheiro está se tornando invisível, mas a nossa responsabilidade sobre ele nunca foi tão evidente.

O ponto de partida da nossa conversa foi o fim do ritual. Pagar, que antes era um ato consciente de abrir a carteira e contar notas, tornou-se um “fluxo silencioso”. Com o Pix, a biometria e os sensores, o checkout está desaparecendo. Isso nos traz um paradoxo para as marcas: como ser lembrado se o consumidor nem percebe que você está lá?

A conclusão da conversa foi que a relevância não mora mais no atrito da transação, mas na confiança que se constrói em segundo plano. Na era do agentic commerce, as empresas agora precisam convencer o humano, os algoritmos e agentes de IA, já que eles negociarão e decidirão em nosso nome.

A ascensão do agentes redefine completamente o conceito de fidelidade à marca, já que o alvo da persuasão deixa de ser o olhar humano e passa a ser o código. Se um assistente de IA prioriza eficiência e custo, o desafio das instituições financeiras é codificar confiança e benefícios de forma que os algoritmos reconheçam o valor invisível por trás de cada transação.

Nesse novo ecossistema, o marketing de massa cede lugar a uma engenharia de dados, onde o GEO vai ter um papel essencial, e a marca precisa ser tecnicamente impecável para ser escolhida pela inteligência artificial do consumidor.

No entanto, essa automação traz consigo um peso que não podemos ignorar. O risco de a IA manter preconceitos de raça, gênero e classe social é um deles, e isso precisa ser colocado à mesa. Se os dados que alimentam os algoritmos são viciados, a exclusão financeira se torna automatizada e em escala. Por isso, a mitigação de vieses precisa ser tratada como prioridade técnica, e não apenas como um tópico de compliance.

Falar sobre responsabilidade também passa a fazer muito sentido: quando um algoritmo toma uma decisão de crédito equivocada, de quem é a culpa? A governança dessas tecnologias será o grande desafio das instituições nos próximos anos…

E indo de encontro com o que tem se falado bastante no SXSW, a conversa enveredou a defender que a IA pode ser o caminho para uma humanização real, e não o contrário. Ao delegar tarefas burocráticas e repetitivas para as máquinas, liberamos o lado humano para o que ele faz de melhor: a empatia e o suporte em momentos críticos de decisão.

A tecnologia deixa de ser uma ferramenta de publicidade invasiva para se tornar um assistente que resolve problemas antes mesmo de o cliente notar. É o design de serviços focado no valor real, onde a tecnologia trabalha para devolver tempo às pessoas.

Mas para que esse futuro prospere, precisamos vencer a “guerra das identidades”. Não basta mais validar um documento; é preciso usar algoritmos de reputação para distinguir o humano do que é fraude. No mundo atual, onde voz e imagem podem ser forjados, a lealdade do cliente será conquistada por quem oferecer a melhor curadoria de proteção.

Encerrar o dia com essas reflexões me faz pensar que o avanço dos meios de pagamento tornará o capital algo onipresente e inteligente. Mas, independentemente da sofisticação da infraestrutura, o objetivo final permanece o mesmo: garantir que a tecnologia nos torne mais eficientes sem nos tornar menos humanos.

O dinheiro pode estar sumindo da nossa vista, mas o impacto da jornada de consumo e da ética sobre o uso dele nunca foi tão visível.